發(fā)布時(shí)間：2018-05-14 16:37

  本文選題：客戶(hù)服務(wù)管理 + CSM　； 參考：《山東大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：隨著證券行業(yè)的發(fā)展,不同的證券公司的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單一競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)上,面對(duì)日益發(fā)展和惡劣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,證券公司最重要的工作已變成如何維系與客戶(hù)之間的關(guān)系。單純地對(duì)客戶(hù)信息的組織和管理己不能滿(mǎn)足證券行業(yè)的需求,客戶(hù)服務(wù)管理(CSM)就是通過(guò)證券公司把客戶(hù)服務(wù)管理作為一種全面提高證券公司在證券行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的電子商務(wù)解決方案,客戶(hù)服務(wù)管理可以幫助證券公司更好地吸引潛在的客戶(hù)和留住最有價(jià)值的客戶(hù),從而為公司帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。但面對(duì)日益膨脹的大數(shù)據(jù),怎么通過(guò)從客戶(hù)信息中挖掘出對(duì)證券公司有幫助的內(nèi)容,就成為數(shù)據(jù)挖掘解決的難題。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是從大量數(shù)據(jù)中先辨別,后挖掘的模式,在證券行業(yè)中人們這可以從這些無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)對(duì)我們工作有用的信息,讓客服人員提前了解到客戶(hù)的需求,而不是對(duì)客戶(hù)的需求作出程序化、被動(dòng)地反應(yīng),進(jìn)一步從根本上解決了證券公司客戶(hù)服務(wù)最基本的難題�？蛻�(hù)服務(wù)管理就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶(hù)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行有序的整合。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析、處理,得出客戶(hù)的不同行為偏好和不同的交易習(xí)慣,最后把客戶(hù)這些不同的客戶(hù)資源分享給證券公司的客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)各部門(mén),對(duì)于不同需求的人員得到他所需的信息,有的放矢的開(kāi)展業(yè)務(wù),使得客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度進(jìn)一步得到提升,最終提升證券公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。論文從客戶(hù)服務(wù)管理和數(shù)據(jù)挖掘兩方面分別闡述了它們的核心思想,以及對(duì)于這兩項(xiàng)技術(shù)在證券公司實(shí)際應(yīng)用中的作用和意義,最后明確了客戶(hù)服務(wù)管理(CSM)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)挖掘中的應(yīng)用,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程解釋了客戶(hù)在不同生命周期的不同階段的應(yīng)用實(shí)例和基于客戶(hù)服務(wù)管理(CSM)的數(shù)據(jù)挖掘解決的幾個(gè)問(wèn)題。
[Abstract]:With the development of the securities industry, the competition of different securities companies has shifted from a single competition to a competition for customer resources. The most important job for securities firms has become how to maintain relationships with customers. The mere organization and management of customer information can no longer meet the needs of the securities industry. Customer Service Management (CSM) is to take customer service management as an e-commerce solution to improve the competitiveness of securities companies in the securities industry. Customer service management can help securities companies to attract potential customers and retain the most valuable customers, thereby bringing the company rich profits. However, in the face of the expanding big data, how to find out the helpful content from the customer information becomes a difficult problem of data mining. Data mining technology is a pattern that can be identified from a large amount of data before mining. In the securities industry, people can find out from these unrelated data information that is useful for our work, so that customer service personnel can understand the needs of customers ahead of time. Instead of programming and reacting passively to the needs of customers, it solves the fundamental problem of customer service in securities companies. Customer service management is the use of data mining technology to integrate a large number of customer data in an orderly manner. Through the analysis and processing of customer data, we can get different behavior preferences and different trading habits of customers. Finally, we can share these different customer resources with the customer service and marketing departments of securities companies. For the different needs of the personnel to get the information he needs, targeted to carry out business, so that customer satisfaction and loyalty to further enhance, and ultimately improve the quality of customer service of securities companies. This paper expounds their core ideas from the aspects of customer service management and data mining, as well as the role and significance of these two technologies in the practical application of securities companies. Finally, the application of CSM (customer Service Management) system in data mining is clarified. Through the general process of data mining, this paper explains the application examples of customers in different stages of life cycle and some problems solved by data mining based on customer service management (CSM).
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：TP311.13

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 李?lèi)?ài)玲,沈憲章,李豫州;數(shù)據(jù)挖掘在財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)中的應(yīng)用[J];安陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào);2005年02期

2 胡春;如何使CRM真正改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系?[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2002年03期

3 李丹;賈懷京;;移動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)感影響因素的研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年01期

4 曹曉紅,張光宇;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代面向顧客的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)[J];商業(yè)研究;2002年08期

5 陳偉,高宇明;21世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新研究[J];商業(yè)研究;2003年12期

6 于文禮,王鐵男;中國(guó)聯(lián)通的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施條件分析[J];商業(yè)研究;2005年03期

7 肖蓉,李旭偉,朱宏;IP網(wǎng)管數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)[J];成都信息工程學(xué)院學(xué)報(bào);2004年02期

8 王旭旭;;淺析農(nóng)業(yè)語(yǔ)音服務(wù)電話(huà)關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)技術(shù)[J];河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào);2011年03期

9 孫慶先;方濤;郭達(dá)志;;當(dāng)代測(cè)繪科學(xué)技術(shù)中幾個(gè)易混淆名詞術(shù)語(yǔ)的論釋[J];測(cè)繪通報(bào);2006年03期

10 潘鋒;;關(guān)聯(lián)規(guī)則在教學(xué)計(jì)劃制定中的應(yīng)用[J];重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2008年06期

相關(guān)會(huì)議論文 前5條

1 張秋彤;;數(shù)據(jù)挖掘與高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)[A];第九屆中國(guó)不確定系統(tǒng)年會(huì)、第五屆中國(guó)智能計(jì)算大會(huì)、第十三屆中國(guó)青年信息與管理學(xué)者大會(huì)論文集[C];2011年

2 金妮;;一種基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和OLAP技術(shù)的聚類(lèi)挖掘系統(tǒng)[A];中國(guó)儀器儀表學(xué)會(huì)第九屆青年學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2007年

3 潘國(guó)林;楊帆;;數(shù)據(jù)挖掘算法在保險(xiǎn)客戶(hù)分析中的應(yīng)用[A];全國(guó)第20屆計(jì)算機(jī)技術(shù)與應(yīng)用學(xué)術(shù)會(huì)議（CACIS·2009）暨全國(guó)第1屆安全關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上冊(cè)）[C];2009年

4 韓奎國(guó);龔衛(wèi)國(guó);李偉紅;馬任飛;史瀾;;基于CRM的大型商場(chǎng)POS-MIS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)[A];第七屆青年學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005年

5 唐存雨;李晉宏;徐潔;;ID3算法在鋁電解生產(chǎn)決策中的應(yīng)用[A];中國(guó)計(jì)量協(xié)會(huì)冶金分會(huì)2013年會(huì)論文集[C];2013年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 何滿(mǎn)輝;基于網(wǎng)絡(luò)集市的虛擬企業(yè)模式研究[D];遼寧工程技術(shù)大學(xué);2010年

2 周明;基于數(shù)據(jù)挖掘的制造業(yè)采購(gòu)DSS理論及方法研究[D];天津大學(xué);2009年

3 彭志軍;我國(guó)農(nóng)村信用社流程再造研究[D];武漢大學(xué);2011年

4 張銘洪;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略與政府政策研究[D];廈門(mén)大學(xué);2001年

5 熊勵(lì);網(wǎng)絡(luò)協(xié)同商務(wù)鏈的理論與方法研究[D];浙江大學(xué);2002年

6 劉揚(yáng);基于Web的區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)分析PSE模式與應(yīng)用研究[D];華東師范大學(xué);2003年

7 李秋丹;數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)算法的研究與平臺(tái)實(shí)現(xiàn)[D];大連理工大學(xué);2004年

8 高天一;產(chǎn)品設(shè)計(jì)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的研究[D];大連理工大學(xué);2003年

9 郭秀娟;基于關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)挖掘算法的研究[D];吉林大學(xué);2004年

10 鐘鳳英;林業(yè)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)及其決策支持系統(tǒng)構(gòu)建研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2004年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 劉潔;基于關(guān)聯(lián)挖掘的深層網(wǎng)絡(luò)接口模式匹配方法的研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

2 侯宗仁;TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)性能分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];大連理工大學(xué);2010年

3 肖晴;基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的高速公路信息管理系統(tǒng)的研究[D];長(zhǎng)沙理工大學(xué);2010年

4 安穎杰;KN公司關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究[D];湘潭大學(xué);2010年

5 崔山;網(wǎng)絡(luò)會(huì)議平臺(tái)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];蘇州大學(xué);2010年

6 劉斌;基于數(shù)據(jù)挖掘的高校圖書(shū)館借閱數(shù)據(jù)特性分析與應(yīng)用[D];蘇州大學(xué);2010年

7 張娟;客戶(hù)關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究[D];華東師范大學(xué);2010年

8 吳曉燕;高維數(shù)據(jù)空間中離群點(diǎn)檢測(cè)算法的研究[D];南京財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

9 吳軍;天津港決策支持系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];大連海事大學(xué);2010年

10 張曉艷;面向農(nóng)業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)的挖掘技術(shù)研究[D];湖南工業(yè)大學(xué);2010年

，

本文編號(hào)：1888658