發(fā)布時間：2018-04-17 14:07

  本文選題：客戶關(guān)系管理 + 客戶識別　； 參考：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：中國農(nóng)業(yè)銀行是我國大型股份制商業(yè)銀行,1951年成立至今,其多年積累起來的品牌形象享譽全世界。伴隨著網(wǎng)絡(luò)化,信息時代的到來,國有銀行同地方銀行,小微型私人銀行,跨國銀行存在激烈競爭,各個銀行憑借自身的專業(yè)優(yōu)勢開拓國內(nèi)和國際市場。隨著市場逐漸走向全球化,客戶有更多的選擇和機會。對于銀行來說,想要擁有持續(xù)的競爭力,就需要努力創(chuàng)新和改革,以滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的個性化需求。在信息數(shù)據(jù)化的時代,如何能夠傾聽客戶的心聲,及時了解市場的變化,給予客戶前瞻性的建議,是很多商業(yè)銀行缺乏的機制。農(nóng)業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)亦存在很多脫離實際業(yè)務(wù)的問題,使得農(nóng)業(yè)銀行在同業(yè)競爭中處于劣勢,“客戶為中心”的CRM系統(tǒng)的功能在實際工作中并沒有或只有少部分得以運用,導(dǎo)致部分硬件和軟件浪費,投入與產(chǎn)出不成正比等問題的出現(xiàn)。本文首先闡述了農(nóng)業(yè)銀行吉林省分行現(xiàn)有客戶關(guān)系的管理現(xiàn)狀,從新老顧客管理、客戶經(jīng)理激勵制度、信息管理過程等方面進行梳理和分析,發(fā)現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行吉林省分行在客戶關(guān)系管理中存在的問題主要表現(xiàn)在:對象混亂,目標不明確,服務(wù)意識薄弱,業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力差,缺乏協(xié)作精神等,并針對上訴問題,對其成因進行了剖析,進一步發(fā)現(xiàn)存在市場細分混亂,業(yè)務(wù)創(chuàng)新不足,缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)以及產(chǎn)品與市場需求脫節(jié)等問題。鑒于此,本文以IDIC模型為依據(jù)從客戶識別、客戶分層、客戶互動、客戶定制四個方面提出了優(yōu)化方案。提出識別有效客戶,建立長期關(guān)系;對現(xiàn)有客戶進行細分,利用“二八定律”,解決成本投入問題;對于高端客戶建立“一對一”營銷模式,深入挖掘客戶潛力,進行互動,并時刻關(guān)注市場動態(tài)和客戶反饋;優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容,努力提高客戶忠誠度。為保障農(nóng)業(yè)銀行吉林省分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的實施,提出了相應(yīng)有保障的措施:建議通過組建和規(guī)劃專門的客戶服務(wù)部門,定期對員工進行培訓(xùn);建立客戶滿意度和忠誠度的調(diào)查與管理的長效機制,優(yōu)化全員管理的績效評估措施;完善CRM技術(shù)支持系統(tǒng),改進客戶庫管理。以此來促進和推動農(nóng)業(yè)銀行吉林省分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的有效實施。
[Abstract]:Agricultural Bank of China is a large joint-stock commercial bank in China.With the advent of network and information age, there is fierce competition between state-owned banks and local banks, small and micro private banks, and transnational banks. Each bank exploits the domestic and international markets by virtue of its own professional advantages.As the market moves towards globalization gradually, customers have more choices and opportunities.For banks to remain competitive, innovation and innovation are needed to meet customers' personalized needs for products and services.In the era of information digitization, how to listen to the voice of customers, understand the changes in the market in time, and give customers forward-looking advice are the mechanisms that many commercial banks lack.The Agricultural Bank of China's customer relationship management system also has a lot of problems that are divorced from the actual business, which makes the Agricultural Bank of China at a disadvantage in the interbank competition.The function of "customer-centered" CRM system has not been used or only a few parts have been used in practical work, which leads to the waste of some hardware and software, and the problem that the input and output are not proportional to the output and so on.This paper first describes the current situation of customer relationship management in Jilin Branch of Agricultural Bank of China, and analyzes it from the aspects of new and old customer management, customer manager incentive system, information management process, etc.It is found that the main problems in customer relationship management of Jilin Branch of Agricultural Bank are as follows: the object is confused, the target is not clear, the service consciousness is weak, the business innovation ability is poor, the cooperation spirit is lacking, and so on.By analyzing the causes, we find that there are some problems, such as confusion of market segmentation, lack of business innovation, lack of systematic training of business skills and disconnection between product and market demand.In view of this, based on the IDIC model, this paper puts forward the optimization scheme from four aspects: customer identification, customer stratification, customer interaction and customer customization.To identify effective customers, to establish long-term relationships, to subdivide existing customers, to use the "law of two or eight" to solve the problem of cost input, to establish a "one-to-one" marketing model for high-end customers, to tap the potential of customers in depth, and to interact with each other.And always pay attention to market trends and customer feedback; optimize the content of products and services, and strive to improve customer loyalty.In order to ensure the implementation of the optimized scheme of customer relationship management in Jilin Branch of Agricultural Bank of China, the corresponding measures are put forward: it is suggested that the employees should be trained regularly through the establishment and planning of special customer service departments;Establish the long-term mechanism of customer satisfaction and loyalty investigation and management, optimize the performance evaluation measures of full staff management, improve the CRM technical support system, improve customer bank management.In order to promote and promote the Agricultural Bank of Jilin Branch customer relationship management optimization program effective implementation.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F832.33;F274

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本文編號：1763915