本文關(guān)鍵詞：基于營銷理念的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

#實(shí)踐研究!ITA

p張嵐嵐,周 舒(華東師范大學(xué) 商學(xué)院,上海 200241)

基于營銷理念的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)

摘 要:文章論述了高校圖書館數(shù)字參考咨詢部門引入營銷的必要性,指出了影響數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程中營銷實(shí)現(xiàn)的3個(gè)因素,并提出了營銷動(dòng)力模型。最后通過外部營銷、內(nèi)部營銷和關(guān)系營銷三方面提出了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的營銷策略。

關(guān)鍵詞:圖書館;數(shù)字參考咨詢;參考服務(wù);營銷

Abstract:Thisarticlediscussesthenecessityofintroducingthemarketingtheoryintothedigitalreferenceserviceinuniversitylibrary,pointsoutthe3factorswhichaffectwhethermarketingcanbeputintopracticeintheprocessofdigitalreferenceservice,andproposesamotivationmodelformarketing.Finally,thearticleputsforwardsomemarketingstrategiesfordigitalreferenceservicefromtheperspectivesofexternalmarketing,internalmarketingandrelationshipmarketing.

Keywords:library;digitalreferenceconsultation;referenceservice;marketing

作為高校圖書館信息服務(wù)工作中極為重要的一部分,參考咨詢是指/讀者在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中遇到疑難問題向圖書館情報(bào)部門提出問詢,圖書情報(bào)部門利用參考工具書檢索文獻(xiàn)及有關(guān)書刊,幫助查詢或直接提供文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)、文獻(xiàn)線索,以個(gè)人解答的方式為讀者服務(wù)0[1]。隨著社會(huì)信息化的推進(jìn)和網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展,圖書館參考咨詢工作也朝著新型網(wǎng)絡(luò)化演變。以網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)為媒介為讀者提供服務(wù)的數(shù)字參考咨詢服務(wù),呈現(xiàn)出信息源更廣泛多樣、咨詢服務(wù)更實(shí)時(shí)互動(dòng)、咨詢解答更專業(yè)高效的特點(diǎn),成為當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的亮點(diǎn)和數(shù)字圖書館發(fā)展中的重中之重。

咨詢服務(wù),得到滿意的答復(fù),從而提高公眾對圖書館參考咨詢服務(wù)的認(rèn)可和依賴,彰顯圖書館參考咨詢服務(wù)的價(jià)值,鞏固圖書館在高校師生中的崇高形象,最終實(shí)現(xiàn)高校圖書館健康、可持續(xù)地發(fā)展。

2 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)引入營銷理念的必要性

211 知識(shí)經(jīng)濟(jì)給高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)帶來挑戰(zhàn)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息數(shù)量越來越多,而信息濃度越來越低。美國未來學(xué)家奈斯比特曾說過這樣一句話:

/大量

但無序的信息,不但不是資源,而是災(zāi)難0。用戶面對大量不相關(guān)的信息,缺乏專業(yè)化的信息收集能力和信息鑒別能力,迫切需要得到覆蓋面廣的咨詢服務(wù)和即時(shí)便捷的資源導(dǎo)引服務(wù)。數(shù)字環(huán)境中,圖書館用戶的信息意識(shí)逐步提高,對信息的需求量激增,更加多元化、個(gè)性化,而且對所需信息的類型要求更全面,除了文本信息外,還希望獲得聲音、圖像、圖形等多媒體信息。與此同時(shí),用戶對圖書館參考咨詢服務(wù)的期望也發(fā)生了變化,在得到高質(zhì)量的信息時(shí)希望得到深層次的信息加工,要求圖書館為他們提供全程性、全方位的知識(shí)信息保障,以滿足他們的系統(tǒng)化、綜合化的信息需求[2]。新學(xué)科、多學(xué)科、跨學(xué)科領(lǐng)域課程的興起和科學(xué)研究的需要,對參考館員的知識(shí)水平也提出更高要求。信息泛濫的信息環(huán)境、現(xiàn)實(shí)用戶的需求現(xiàn)狀成為參考館員咨詢工作的重大挑戰(zhàn),實(shí)際上也為參考咨詢服務(wù)營銷提供了發(fā)展空間,因?yàn)闋I銷就在于研究怎樣了解用戶的信息需求,并最終滿足用戶的信息需求。

1 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的營銷理念

營銷首先是應(yīng)用在企業(yè)等營利性組織的,營銷含有/以市場為導(dǎo)向0和/以顧客需求為中心0的意思。營銷型企業(yè)在運(yùn)營管理中始終貫穿營銷理念,無論產(chǎn)品還是服務(wù)都以顧客為導(dǎo)向,通過運(yùn)用營銷策略來達(dá)到企業(yè)利益最大化。隨著營銷學(xué)的深入發(fā)展,營銷也逐漸滲透到圖書館等非營利性組織。圖書館擁有大量的信息和知識(shí)資源,而這些資源只有找到對應(yīng)的用戶才會(huì)體現(xiàn)出價(jià)值,采取一定的營銷手段,有利于圖書館更好更快地將這些有用的資源送到用戶手中。

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)引入營銷理念就是要求參考館員在組織參考咨詢服務(wù)時(shí),以用戶為中心,以用戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注潛在用戶,注重與用戶的交流和互動(dòng),提高用戶對服務(wù)的感知度,使用戶能更加便捷地獲得參考

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