本文選題：汽車售后服務(wù)質(zhì)量　切入點：服務(wù)流程　出處：《東北師范大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：改革開放三十多年以來,中國經(jīng)濟持續(xù)高速增長至今,作為地位和身份的像征的汽車已開始大量進入家庭。1999年后,汽車品牌經(jīng)銷商在中國成為零售業(yè)當(dāng)中一道閃亮的風(fēng)景。汽車經(jīng)銷商之間的市場競爭也逐漸變得激烈異常。為了確保汽車經(jīng)銷商企業(yè)不被競爭所淘汰,對汽車經(jīng)銷商的服務(wù)營銷策略研究顯得極為緊迫。通過對汽車經(jīng)銷商的探索分析發(fā)現(xiàn),汽車經(jīng)銷商除了加強售后服務(wù)豐富利潤收入之外,擴大規(guī)模效益和穩(wěn)定的顧客群體,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也成了目前汽車經(jīng)銷商企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要途徑。雖然售后服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀在一定的范圍內(nèi)對汽車經(jīng)銷商的運營沒有太大影響,但是在拼服務(wù)和拼軟環(huán)境取勝的市場環(huán)境下,低劣的服務(wù)質(zhì)量會給汽車經(jīng)銷商的長期經(jīng)營帶來較大的負擔(dān),一方面會影響目前的整體的對外形象,另一方面會影響汽車品牌和經(jīng)銷商未來的共同發(fā)展。因此,提升現(xiàn)有汽車售后服務(wù)質(zhì)量并進一步改善具是有一定的現(xiàn)實意義的。通過對汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景的分析,從而了解了售后服務(wù)質(zhì)量在整個汽車經(jīng)銷商運營的重要性,以及低劣的服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響和市場營銷范圍帶來的負面影響。以服務(wù)質(zhì)量管理理論、企業(yè)戰(zhàn)略管理理論和市場營銷管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ),對汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀進行分析,并針對這些服務(wù)質(zhì)量問題的原因量體裁衣地提出了適合YD公司發(fā)展現(xiàn)狀的解決方案。服務(wù)是汽車經(jīng)銷商企業(yè)的首要資源,企業(yè)必須認識到建立服務(wù)流程和完善服務(wù)人員培養(yǎng)的成本要遠高于亡羊補牢和重新建立銷售關(guān)系這一道理。因此努力塑造一個硬件環(huán)境和軟件環(huán)境都過硬的服務(wù)型企業(yè),建立和完善服務(wù)體系,開發(fā)專業(yè)型服務(wù)人才,培育良好的企業(yè)文化和氛圍,這才是從根本上吸引顧客和增加經(jīng)銷商整體收入的唯一途徑。順應(yīng)時代要求的汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升,是保證汽車經(jīng)銷商在行業(yè)競爭中保持領(lǐng)先的地位,并達成汽車經(jīng)銷商可持續(xù)發(fā)展的目標。
[Abstract]:Since the reform and opening up more than 30 years ago, China's economy has continued to grow at a high speed. Since then, as a symbol of status and status, cars have begun to enter the family in large numbers. After 1999, Auto dealerships have become a shining sight in the retail industry in China. The market competition among auto dealers has become increasingly fierce and unusual. To ensure that auto dealership enterprises are not eliminated by competition, It is very urgent to study the service marketing strategy of automobile dealers. Through the exploration and analysis of automobile dealers, it is found that automobile dealers not only strengthen after-sales service to enrich profit income, but also expand the group of customers with economies of scale and stability. Providing high quality after-sales service to customers has also become the main way for the sustainable development of automobile dealer enterprises. Although the present situation of after-sales service quality does not have much influence on the operation of automobile dealers within a certain range, However, in the market environment where service and soft environment win, poor service quality will bring a greater burden to the long-term operation of automobile dealers. On the one hand, it will affect the overall external image of the car dealers. On the other hand, it will affect the future development of automobile brands and dealers. It is of certain practical significance to improve the quality of automobile after-sales service and to further improve the quality of after-sales service. Through the analysis of the development status and prospects of the after-sales service industry of automobile dealers, In order to understand the importance of after-sales service quality in the operation of automobile dealers, the influence of poor service quality on customer satisfaction and the negative impact of marketing scope, and the theory of service quality management, Based on the theories of enterprise strategic management and marketing management, the present situation of automobile after-sales service is analyzed. Aiming at the causes of these service quality problems, the paper puts forward a solution suitable for YD company's development. Service is the primary resource of automobile dealer enterprise. Enterprises must realize that the cost of establishing service processes and improving the training of service personnel is much higher than that of repairing and re-establishing sales relationships. Therefore, efforts are made to create a service enterprise with a strong hardware and software environment, To establish and improve the service system, to develop professional service personnel, to foster a good corporate culture and atmosphere, This is the only way to fundamentally attract customers and increase the overall revenue of dealers. The improvement of the quality of automobile after-sales service in accordance with the requirements of the times is to ensure that car dealers maintain a leading position in the competition in the industry. And achieve the goal of sustainable development of auto dealers.
【學(xué)位授予單位】：東北師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.471

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