本文關鍵詞： 光大銀行長春分行 VIP客戶 客戶關系管理 客戶價值 客戶需求　出處：《吉林大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：光大銀行長春分行于1995年成立,是進駐吉林省的第一家國有控股股份制商業(yè)銀行,發(fā)展態(tài)勢良好,已經成為具有較強綜合競爭力的銀行。目前,在金融環(huán)境復雜多變,商業(yè)銀行競爭日漸激烈的形勢下,光大銀行長春分行面臨著諸多挑戰(zhàn),尤其是在VIP客戶維護和發(fā)展方面面臨較嚴峻的競爭壓力。從客戶普遍的反饋來看,光大銀行長春分行整體服務規(guī)范化程度、服務效率較好,但是服務滿意度不高,人員服務行為是光大銀行長春分行的短板,主要表現(xiàn)在客戶服務質量不高、客戶投訴率增長等方面,而從客戶保有量來看,VIP客戶數增幅回落、流失率較高、人均賬戶資金減少等現(xiàn)象的存在都表明光大銀行長春分行VIP客戶流失現(xiàn)象較為嚴重,而且,VIP客戶維護沒有形成固定機制,這些都是光大銀行長春分行客戶關系管理目前存在的問題。究其原因,在于光大銀行長春分行客戶關系管理理念落后、產品競爭優(yōu)勢不足、客戶服務管理不完善、業(yè)務流程環(huán)節(jié)不合理等,因此,制定有效的銀行客戶關系管理優(yōu)化方案來更好地維護現(xiàn)有VIP客戶,挖掘潛在的VIP客戶,對客戶進行分級管理,加強有效溝通,從而保持和提升其市場競爭力,對于光大銀行長春分行來說是亟待解決的課題。光大銀行長春分行應以客戶需求導向、“動態(tài)分析,動態(tài)管理”、方便客戶和便于溝通、可量化等為原則,以“制定有效方案,通過對VIP客戶服務理念、服務手段、服務方式、業(yè)務流程等方面的優(yōu)化和提升,降低銀行經營成本,在對VIP客戶需求了解和分析的基礎上,有針對性地滿足客戶個性化需求,提高VIP客戶滿意度和忠誠度、降低VIP客戶流失率,通過對提供更快速和周到的優(yōu)質服務來吸引和保持更多的VIP客戶,并獲得VIP客戶終生價值,從而保證光大銀行長春分行提高市場競爭力,實現(xiàn)良性發(fā)展”為目標,對VIP客戶關系管理方案進行優(yōu)化。從增強VIP客戶品牌信任度、制定VIP客戶增值服務方案、提高VIP客戶投資回報率等方面進行優(yōu)化,吸引新客戶。同時,對現(xiàn)有VIP客戶維護方案進行優(yōu)化,建立VIP客戶流動理財經理機制,形成固定的VIP客戶維護機制以及落實精細化的VIP客戶管理工作等。從突出VIP客戶關系管理核心業(yè)務流程,構建VIP客戶關系管理系統(tǒng)化業(yè)務流程,促進VIP客戶關系管理業(yè)務流程高效化等方面實現(xiàn)光大銀行長春分行VIP客戶關系管理業(yè)務流程優(yōu)化。優(yōu)化方案關鍵在于落實,光大銀行長春分行應建立動態(tài)信息庫數據,做好存量客戶維護和管理,積極開展新目標客戶營銷,將優(yōu)化方案落到實處。最后,通過健全和完善銀行組織結構,打造專業(yè)化的VIP客戶服務團隊,整合VIP客戶關系管理的信息系統(tǒng)平臺等措施保障光大銀行長春分行VIP客戶關系管理優(yōu)化的實施。通過對VIP客戶關系管理方案進行優(yōu)化,推動光大銀行長春分行提高競爭力,實現(xiàn)良性發(fā)展。因此,必須以“客戶需求為導向”為第一原則,設計VIP客戶關系管理優(yōu)化方案,實現(xiàn)客戶滿意率和忠誠度的提升,以此作為長春分行的核心競爭力。
[Abstract]:The Changchun Branch of Everbright Bank was established in 1995 . It is the first state - owned holding - stock commercial bank in Jilin Province . It has become a bank with strong comprehensive competitiveness . The optimization of VIP customer relationship management in Changchun Branch of Everbright Bank is realized through optimizing and analyzing VIP customer service concept , service means , service mode , business process , etc . The key of optimizing the scheme lies in the optimization of VIP customer relationship management scheme , the establishment of VIP customer value - added service program , the improvement of VIP customer investment return rate and so on .

【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F832.33;F274

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本文編號：1473022