發(fā)布時(shí)間：2018-01-29 08:40

  本文關(guān)鍵詞： 光大銀行長(zhǎng)春分行 VIP客戶 客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值 客戶需求　出處：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：光大銀行長(zhǎng)春分行于1995年成立,是進(jìn)駐吉林省的第一家國(guó)有控股股份制商業(yè)銀行,發(fā)展態(tài)勢(shì)良好,已經(jīng)成為具有較強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的銀行。目前,在金融環(huán)境復(fù)雜多變,商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的形勢(shì)下,光大銀行長(zhǎng)春分行面臨著諸多挑戰(zhàn),尤其是在VIP客戶維護(hù)和發(fā)展方面面臨較嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。從客戶普遍的反饋來看,光大銀行長(zhǎng)春分行整體服務(wù)規(guī)范化程度、服務(wù)效率較好,但是服務(wù)滿意度不高,人員服務(wù)行為是光大銀行長(zhǎng)春分行的短板,主要表現(xiàn)在客戶服務(wù)質(zhì)量不高、客戶投訴率增長(zhǎng)等方面,而從客戶保有量來看,VIP客戶數(shù)增幅回落、流失率較高、人均賬戶資金減少等現(xiàn)象的存在都表明光大銀行長(zhǎng)春分行VIP客戶流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重,而且,VIP客戶維護(hù)沒有形成固定機(jī)制,這些都是光大銀行長(zhǎng)春分行客戶關(guān)系管理目前存在的問題。究其原因,在于光大銀行長(zhǎng)春分行客戶關(guān)系管理理念落后、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不足、客戶服務(wù)管理不完善、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)不合理等,因此,制定有效的銀行客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案來更好地維護(hù)現(xiàn)有VIP客戶,挖掘潛在的VIP客戶,對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理,加強(qiáng)有效溝通,從而保持和提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,對(duì)于光大銀行長(zhǎng)春分行來說是亟待解決的課題。光大銀行長(zhǎng)春分行應(yīng)以客戶需求導(dǎo)向、“動(dòng)態(tài)分析,動(dòng)態(tài)管理”、方便客戶和便于溝通、可量化等為原則,以“制定有效方案,通過對(duì)VIP客戶服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程等方面的優(yōu)化和提升,降低銀行經(jīng)營(yíng)成本,在對(duì)VIP客戶需求了解和分析的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地滿足客戶個(gè)性化需求,提高VIP客戶滿意度和忠誠(chéng)度、降低VIP客戶流失率,通過對(duì)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的VIP客戶,并獲得VIP客戶終生價(jià)值,從而保證光大銀行長(zhǎng)春分行提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展”為目標(biāo),對(duì)VIP客戶關(guān)系管理方案進(jìn)行優(yōu)化。從增強(qiáng)VIP客戶品牌信任度、制定VIP客戶增值服務(wù)方案、提高VIP客戶投資回報(bào)率等方面進(jìn)行優(yōu)化,吸引新客戶。同時(shí),對(duì)現(xiàn)有VIP客戶維護(hù)方案進(jìn)行優(yōu)化,建立VIP客戶流動(dòng)理財(cái)經(jīng)理機(jī)制,形成固定的VIP客戶維護(hù)機(jī)制以及落實(shí)精細(xì)化的VIP客戶管理工作等。從突出VIP客戶關(guān)系管理核心業(yè)務(wù)流程,構(gòu)建VIP客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程,促進(jìn)VIP客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程高效化等方面實(shí)現(xiàn)光大銀行長(zhǎng)春分行VIP客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。優(yōu)化方案關(guān)鍵在于落實(shí),光大銀行長(zhǎng)春分行應(yīng)建立動(dòng)態(tài)信息庫(kù)數(shù)據(jù),做好存量客戶維護(hù)和管理,積極開展新目標(biāo)客戶營(yíng)銷,將優(yōu)化方案落到實(shí)處。最后,通過健全和完善銀行組織結(jié)構(gòu),打造專業(yè)化的VIP客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),整合VIP客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)平臺(tái)等措施保障光大銀行長(zhǎng)春分行VIP客戶關(guān)系管理優(yōu)化的實(shí)施。通過對(duì)VIP客戶關(guān)系管理方案進(jìn)行優(yōu)化,推動(dòng)光大銀行長(zhǎng)春分行提高競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。因此,必須以“客戶需求為導(dǎo)向”為第一原則,設(shè)計(jì)VIP客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案,實(shí)現(xiàn)客戶滿意率和忠誠(chéng)度的提升,以此作為長(zhǎng)春分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
[Abstract]:The Changchun Branch of Everbright Bank was established in 1995 . It is the first state - owned holding - stock commercial bank in Jilin Province . It has become a bank with strong comprehensive competitiveness . The optimization of VIP customer relationship management in Changchun Branch of Everbright Bank is realized through optimizing and analyzing VIP customer service concept , service means , service mode , business process , etc . The key of optimizing the scheme lies in the optimization of VIP customer relationship management scheme , the establishment of VIP customer value - added service program , the improvement of VIP customer investment return rate and so on .

【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F832.33;F274

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本文編號(hào)：1473022