本文關(guān)鍵詞：營(yíng)銷互動(dòng)中的顧客服務(wù)需要:來自關(guān)鍵事件的研究　出處：《華東經(jīng)濟(jì)管理》2015年07期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：文章采用關(guān)鍵事件法,搜集餐飲服務(wù)、美發(fā)服務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物、商場(chǎng)超市和銀行服務(wù)情境下驅(qū)動(dòng)顧客欣喜和憤怒的關(guān)鍵事件,探討和檢測(cè)普遍存在的顧客服務(wù)需要類型和結(jié)構(gòu)。研究發(fā)現(xiàn)在不同的服務(wù)行業(yè)內(nèi)普遍存在三種服務(wù)需要,即安全需要、尊重需要和公平需要。在不同的服務(wù)情境下,這三種顧客服務(wù)需要在驅(qū)動(dòng)顧客欣喜和憤怒上發(fā)揮著不同的效用。
[Abstract]:This paper uses the key event method , collects the key events of customer satisfaction and anger in catering service , hairdressing service , online shopping , supermarket supermarket and bank service situation , discusses and detects the common customer service requirement type and structure . The research finds that there are three kinds of service needs in different service industries , namely , security need , respect needs and fairness requirement . In different service situations , these three customer service needs to play different utility in driving customer ' s pleasure and anger .

【作者單位】： 東北大學(xué)秦皇島分校;
【基金】：河北省自然科學(xué)基金項(xiàng)目(G2013501074) 教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目(13YJCZH180) 東北大學(xué)秦皇島分校校內(nèi)科研基金項(xiàng)目(XNR201404)
【分類號(hào)】：F274
【正文快照】： 一、引言伴隨著日益改變的顧客需求和越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)均已認(rèn)識(shí)到僅僅讓顧客滿意還不夠,還必須讓顧客欣喜[1-2]。企業(yè)對(duì)顧客欣喜的重視程度加速了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客欣喜相關(guān)問題的探討和研究。有研究發(fā)現(xiàn)顧客欣喜比顧客滿意更能驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)[3-7]。而且,欣

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1367991