發(fā)布時間：2017-12-28 21:14

  本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡零售商顧客忠誠影響因素研究　出處：《華東理工大學》2015年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：隨著網(wǎng)絡普及和電子商務的發(fā)展,網(wǎng)絡零售行業(yè)憑借互聯(lián)網(wǎng)強大的信息交流和資料搜索能力得到了快速發(fā)展,為消費者提供了一種新的生活方式和消費行為。同時,網(wǎng)絡零售行業(yè)的競爭也越來越激烈,如何提高網(wǎng)絡零售顧客的忠誠度,成為網(wǎng)絡零售商關(guān)注的重要課題之一。而由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境存在著高度不確定性及可能的風險,網(wǎng)絡購物環(huán)境下消費者滿意度及顧客忠誠度與傳統(tǒng)購物環(huán)境下相比存在著特殊性。因此,研究網(wǎng)絡購物環(huán)境下的顧客忠誠影響因素及其驅(qū)動模型具有一定的理論實踐意義。 本研究在以往顧客忠誠及其影響因素研究的基礎(chǔ)上,綜合討論網(wǎng)購顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本、顧客感知價值與顧客忠誠度的關(guān)系。從網(wǎng)購消費者的感知出發(fā),探討國內(nèi)網(wǎng)絡購物環(huán)境下,影響顧客忠誠的主要因素。本研究將網(wǎng)絡顧客忠誠區(qū)分為行為忠誠及態(tài)度忠誠兩個維度進行分析,構(gòu)建顧客忠誠影響因素模型并提出相關(guān)假設。通過問卷調(diào)查的方式對不同網(wǎng)購消費者群體進行調(diào)查,運用軟件SPSS19.0及AMOS21.0進行結(jié)構(gòu)方程模型分析,得出以下結(jié)論：(1)網(wǎng)購顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本對顧客行為忠誠有顯著影響,其中顧客滿意對顧客行為忠誠的影響效應最大；而網(wǎng)購顧客的感知價值對顧客行為忠誠影響不顯著。(2)網(wǎng)購顧客感知價值、轉(zhuǎn)換成本對顧客態(tài)度忠誠有顯著影響,其中顧客感知價值對顧客態(tài)度忠誠影響效應最大；而網(wǎng)購顧客滿意、顧客信任對顧客的態(tài)度忠誠影響不顯著。(3)網(wǎng)購顧客態(tài)度忠誠對顧客行為忠誠有顯著影響。(4)網(wǎng)購顧客感知價值對顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本有顯著影響；(5)網(wǎng)購顧客滿意對顧客信任有顯著影響。根據(jù)研究結(jié)果,本文提出有針對性的營銷管理建議,并指出本文的不足及未來研究方向,期望對今后的研究能夠有所借鑒。
[Abstract]:With the popularity of Internet and the development of e-commerce, the Internet retailing industry has gained rapid development from the Internet's strong information and data search capabilities, providing consumers with a new way of life and consumer behavior. At the same time, the competition in the network retail industry is becoming more and more fierce. How to improve the loyalty of the retail customers has become one of the important topics of the network retailer. However, due to the high uncertainty and possible risks in the Internet environment, there is a special comparison between customer satisfaction and customer loyalty under the online shopping environment compared with the traditional shopping environment. Therefore, it has a certain theoretical and practical significance to study the influencing factors and driving model of customer loyalty in the network shopping environment.
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F713.36;F713.55;F224

【參考文獻】

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本文編號：1347440