【摘要】 根據(jù)飼料工業(yè)十二五規(guī)劃，飼料行業(yè)的“整合”將成為十二五期間的主要任務(wù)，鼓勵企業(yè)兼并重組，以提高行業(yè)集中度；提高準入門檻，要修改和提高飼料和飼料添加劑企業(yè)準入條件。增強抗風險和可持續(xù)發(fā)展能力，支持飼料企業(yè)向原料生產(chǎn)、畜牧養(yǎng)殖、水產(chǎn)生產(chǎn)、畜產(chǎn)品和水產(chǎn)加工和深加工等產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展和延伸。進一步拓展發(fā)展空間，鼓勵有實力、有條件的企業(yè)到國外投資興業(yè)、兼并重組。明確了目標，要求十二五期間年產(chǎn)50萬噸的飼料企業(yè)達到50家，并占整個飼料行業(yè)的50%。飼料行業(yè)規(guī)模逐步擴大，產(chǎn)業(yè)集中度持續(xù)提高，行業(yè)企業(yè)兼并重組趨勢明顯，兼并重組需要企業(yè)不斷進行管理輸出。行業(yè)上下游擠壓中游飼料業(yè)利潤，企業(yè)越發(fā)注重精細化管理實現(xiàn)成本有效控制。產(chǎn)品同質(zhì)化、行業(yè)進入門檻低導致競爭激烈，加劇企業(yè)利潤下滑。成本控制、價值差異化、產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸成為企業(yè)突破的重要手段。企業(yè)以客戶為導向、深耕區(qū)域市場、從單一產(chǎn)品提供商向綜合解決方案提供商轉(zhuǎn)變成為市場發(fā)展趨勢。整個行業(yè)面臨著激勵的競爭和巨大的挑戰(zhàn)，通過對整個行業(yè)進行分析，同時對比分析行業(yè)的運作模式，主要的業(yè)務(wù)特點是一進一出，一進，就是采購，一出，就是銷售，中間環(huán)節(jié)就是生產(chǎn)了，生產(chǎn)可挖的潛力不大。通過對比同行并進行對標，發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品比較好，生產(chǎn)成本也有競爭力。采購也進行了集中采購和專業(yè)化運作，也有相當?shù)母偁幜�。相比之下，我們的銷售面臨的較大的挑戰(zhàn)。如何變壓力為動力，如何挖掘銷售的潛力，只有對銷售流程進行優(yōu)化。本文在分析TW公司銷售流程的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，研究存在于飼料企業(yè)發(fā)展過程中的問題，通過對TW公司相關(guān)工作人員的調(diào)查、訪談及相關(guān)數(shù)據(jù)的等現(xiàn)有情況的分析，對比同行的或其他行業(yè)的先進的銷售模式，采用對比分析、綜合分析、調(diào)查問卷等分析方法，針對飼料銷售的銷售服務(wù)、銷售計劃管理、銷售訂單管理等流程的分析，找出現(xiàn)有流中對效率、成本、管控和客戶滿意度影響較大的關(guān)鍵問題所在，提出并設(shè)計了流程優(yōu)化的方案，對優(yōu)化前后的流程運行效率，主要變化，客戶滿意度等進行了對比，并給出了總體評價。通過對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化和設(shè)計，使TW公司銷售流程從銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，盡量減少服務(wù)界面，提高各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。從銷售計劃管理環(huán)節(jié)，提升庫存周轉(zhuǎn)率，提高產(chǎn)能利用率，使供應(yīng)鏈敏捷聯(lián)動，實現(xiàn)產(chǎn)供銷售存一體化。從銷售訂單管理環(huán)節(jié)，規(guī)范管理，降低風險，共享信息，加強管控。從而以市場為核心，以客戶為導向，提高效率、降低成本、快速響應(yīng)，最終大大提升了TW公司的客戶滿意度和市場競爭力。 

第一章 緒論

 

1.1 研究背景
隨著海洋漁業(yè)資源逐年萎縮，全球海洋漁業(yè)建立了新的秩序。未來全球水產(chǎn)品消費市場的缺口將進一步加大，如何解決這個問題？將來主要的途徑將是依賴養(yǎng)殖，尤其是淡水養(yǎng)殖。世界糧農(nóng)組織預(yù)測，全球的水產(chǎn)品消費量將在未來很長一段時間會持續(xù)增加，現(xiàn)有是人均 13 公斤，再過 20 年，將增加到 20 公斤左右。亞洲得天獨厚的自然條件和千百年形成的經(jīng)濟形態(tài)將使其成來未來水產(chǎn)品的主要供應(yīng)基地，而中國首當其沖的將成為全球最主要的水產(chǎn)品供應(yīng)商。
目前，我國是全球最大的水產(chǎn)養(yǎng)殖大國，養(yǎng)殖水產(chǎn)品總產(chǎn)量已居世界第一位，占比非常大，已占世界水產(chǎn)品總量的 70%左右。2011 年全國工業(yè)飼料產(chǎn)量達到 1.81億噸，產(chǎn)值為 6,348 億元。其中水產(chǎn)配合飼料 1,652 萬噸，占飼料總產(chǎn)量的 9.13%。近 10 年來，水產(chǎn)飼料產(chǎn)量的復(fù)合增長率高達 15.71%，遠高于配合飼料總量 5.22%的增長，其增長速度和發(fā)展形勢已成為飼料行業(yè)發(fā)展的亮點。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，改革開放取得的成果日益顯著，人民生活水平有了普遍和明顯的提高，水產(chǎn)品的優(yōu)勢逐漸顯露出來。其較高營養(yǎng)價值和較好的保健作用越來越被市場和廣大消費者發(fā)現(xiàn)和認可。
我國 2011 年水產(chǎn)飼料的工業(yè)化率僅為 23.3%，遠低于飼料行業(yè)的平均水平，更低于其他行業(yè)，還處在工業(yè)化的初級階段，發(fā)展?jié)摿Ρ容^大。并且我國現(xiàn)階段的水產(chǎn)養(yǎng)殖模式主要是以直接投喂、肥水養(yǎng)殖和野生放養(yǎng)等比較粗放式或傳統(tǒng)的養(yǎng)殖方式為主，但是隨著市場需求的增加，消費者不但對水產(chǎn)品有數(shù)量上有需求，會更注重對質(zhì)量要求。對食品品質(zhì)、產(chǎn)品安全等問題的日益關(guān)注和重視，集約化、智能化、工廠化養(yǎng)魚等新的養(yǎng)殖模式會得到大力推廣，水產(chǎn)飼料的工業(yè)化率必將得到大大提高，對整個產(chǎn)業(yè)都會有較大的推動作用。當然，筆耕文化推薦期刊，對水產(chǎn)飼料的需求也會越來越高。

從長遠來看，隨著我國城市場化進程的推進，大量的人口涌入城市，水產(chǎn)以及畜牧的規(guī)�；酿B(yǎng)殖將會變成主要方式，這樣一定會推動飼料工業(yè)化率的提升。在全球比較發(fā)達的國家，飼料工業(yè)化率比較高，有的甚至達到 100%，而我國目前的水平才達到 50%左右，若要達到發(fā)達國家水平，我國還需要很多的時間，可能還需要 10 年左右的時間。因此，飼料工業(yè)化的發(fā)展給我國的飼料行來帶來了非常好的發(fā)展機遇和提升空間。

 

1.2 研究的意義
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要通過管理理念、根據(jù)公司的戰(zhàn)略和運營目標，對現(xiàn)有流程進行梳理，分析和改進，利用流程優(yōu)化和重組的思想，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行重新設(shè)計和流程再造。通過不斷的完善和持續(xù)的優(yōu)化，提高組織的運行效率和企業(yè)的反應(yīng)速度，降低企業(yè)的運行成本，提高服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)在市場上處于不敗之地。而業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，是以追求全局目標為最優(yōu)目標的，必須從企業(yè)的整體出發(fā)來思考問題，系統(tǒng)性、全面性的提出解決方案。
對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)化，其目的和作用是降低企業(yè)的運行成本、提高企業(yè)的運行效率。在企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程中，有些存在著一些重復(fù)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，有些存在一些無效的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，還有的存在一些不增值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，更有甚者，還存一些錯誤的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。要從企業(yè)面臨的問題入手，也可從企業(yè)的流程現(xiàn)狀著手，分析和發(fā)現(xiàn)改善的機會，得出改進和優(yōu)化的方案。去除那些無效的環(huán)節(jié)，改善那些不增值的環(huán)節(jié)，優(yōu)化那些瓶頸環(huán)節(jié)，結(jié)約、優(yōu)化和整合企業(yè)的資源，使流程運行更流暢，運行質(zhì)量更高，從面達到降低成本、提高效率的目的。同時，也能使企業(yè)的運作有更高的靈活性。在客戶的需求發(fā)生變化時，在公司的業(yè)務(wù)和管理做調(diào)整時，能夠迅速的調(diào)整、響應(yīng)和支撐。改進、優(yōu)化、修正和去除那些錯誤的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的業(yè)務(wù)更健康，讓業(yè)務(wù)流程運作得更可靠、質(zhì)量更高，強化風險的控制和管理，從而提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。
流程優(yōu)化的本質(zhì)就是要規(guī)范管理、降低成本、提高效率、提高客戶滿意度。
文將通過對 TW 公司現(xiàn)有的銷售流程進行詳細分析，發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)有流程各環(huán)節(jié)的存在一些問題和不足，提出新的流程優(yōu)化方案。新的流程將能大大改善 TW 公司現(xiàn)有銷售狀況，對 TW 公司及其所在行業(yè)都有很重要的現(xiàn)實意義。
本文通過對 TW 銷售流程的幾個主要環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀進行分析，探討各流程所涉及的具體問題。結(jié)合當前和未來技術(shù)發(fā)展和管理的要求，找尋差距，提出改進問題的方法和途徑。

銷售服務(wù)方面：公司現(xiàn)在的主要問題是客戶與公司接觸的界面比較多，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率很難得到保證。流程不太清晰，責任不明確，出現(xiàn)了問題，客戶不知道具體找哪個崗位的人員進行處理。庫房實際庫存與信息系統(tǒng)中的為存在差異，導至經(jīng)常臨時改單，發(fā)貨效率不高，客戶滿意度差。

 

第二章 銷售流程優(yōu)化理論綜述

 

2.1 流程優(yōu)化理論
2.1.3 流程優(yōu)化的主要目標
1、以市場為導向，以客戶為中心
在面臨激烈的市場競爭和多變的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)價值創(chuàng)造和實現(xiàn)的價值都來源于客戶的需求的把握，公司提供豐富多樣的產(chǎn)品用以滿足客戶的需求。企業(yè)通過滿足客戶的需求而才能創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值，進而取得屬于自己相應(yīng)的、合理的回報。因此，只有當產(chǎn)品能滿足客戶的需求，才能為客戶帶來價值。只有客戶接受并認可了能滿足自身需求的產(chǎn)品，才能為客戶帶來價值，企業(yè)才為實現(xiàn)自身的價值，才有存在的意義。這種業(yè)務(wù)運作模式是一個現(xiàn)代化的企業(yè)核心經(jīng)營和管理理念，這種理念能得以認可并得到執(zhí)行，最關(guān)鍵的因素之一，是能建立起一整套與之匹配、對應(yīng)和支撐的流程運作體系。
2、提高企業(yè)的響應(yīng)速度和運營效率
響應(yīng)能力和執(zhí)行效率是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程必須具備的。如何快速掌握客戶的需求，如何快速為客戶提供產(chǎn)品，而且這些產(chǎn)品是客戶需要的。如果客戶的需求發(fā)生了變化，企業(yè)能快速的響應(yīng)，并馬上拿出應(yīng)對措施，以最快的速度來滿足客戶的需求，這樣客戶才能接受和認可，這樣才能提高客戶滿意度，才能提高客戶忠誠度，從而能實現(xiàn)“有求必應(yīng)”，“隨需而變”。業(yè)務(wù)流程的運作效率是企業(yè)的最重要的核心競爭能力之一。
3、強化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運作的價值鏈的價值增值

企業(yè)自身的業(yè)務(wù)活動大致可以分來兩類：一類是能直接創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)活動。比如市場相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，生產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。一類是不能直接創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)活動，是間接創(chuàng)造價值。比如后勤的相關(guān)業(yè)務(wù)活動，財務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)活動。在確保業(yè)務(wù)活動目的、業(yè)務(wù)流程運作效率和業(yè)務(wù)流程運作質(zhì)量的前提下，減少、合并和去除不必要的增值的作業(yè)環(huán)節(jié)，對現(xiàn)有流程進行梳理和優(yōu)化，結(jié)合公司市場變化、和公司戰(zhàn)略，定期對公司的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行梳理和分析，增值的作業(yè)環(huán)節(jié)可能是動態(tài)的，可能需要新增，也可以需要去除，確保資源向增值環(huán)節(jié)傾斜。同時提高關(guān)鍵節(jié)點活動運作效率和質(zhì)量。從而提高效率、降低成本。

 

2.2 飼料銷售的流程優(yōu)化
TW 公司一直比較重視信息化建設(shè)工作，公司從 90 年代開始進行信息化建設(shè)，至今已經(jīng)歷了三個階段。第一階段信息化 1.0，1998 年至 2004 年，主要是解決單廠信息化的問題，主要是進銷存軟件和財務(wù)電算化；第二個階段是信息化 2.0，2005年至 2012 年，主要解決的是集團管控和集團決策分析的問題，在各個業(yè)務(wù)板塊的深度和廣度上進行拓展；第三個階段是信息化 3.0 階段，就是針對公司的管理問題，尤其是銷售業(yè)務(wù)的問題，通過信息化的手段倒逼企業(yè)進行管理提升和流程優(yōu)化。信息化 3.0 建設(shè)的梳心是流程優(yōu)化，只有對公司的管理現(xiàn)狀和流程現(xiàn)狀進行了分析和診斷，才能有的放矢的提出解決方案，最后才能通過系統(tǒng)來固化和落地。先固化，再僵化，再優(yōu)化，持續(xù)的改善和優(yōu)化，整個管理才能提升，整個流程才能進一步優(yōu)化和再造，整個運營和管理水平才能不斷的提升，公司和客戶的效益也才能進一步提升，從而提高公司競爭力和客戶滿意度。

由于信息化是一個比較龐大的項目，不可能一蹴而就，需要合理規(guī)劃，分步實施。先建立模板和內(nèi)部標桿，再進行驗證和評估，通過解決管理上面臨的問題和我們的預(yù)期目標，再進行逐步推廣和實施。同時我們優(yōu)先解決企業(yè)和公司都比較關(guān)注的問題，這樣領(lǐng)導和公司會給予給很高的關(guān)注和支持，從而確保流程優(yōu)化方案的質(zhì)量，保證流程優(yōu)化方案能得到貫徹和執(zhí)行。因此我們選了公司都比較關(guān)注的銷售為核心的相關(guān)模塊進行實施。系統(tǒng)的實施思想是“管理+IT”的理念，其實施步驟是，先進行業(yè)務(wù)藍圖的設(shè)計，最核心的是對現(xiàn)有流程進行梳理，分析，討論，最后確定流程的優(yōu)化方案。之后再進行系統(tǒng)落地。

 

 

 

第三章 TW 公司銷售管理現(xiàn)狀分析.......................11 
3.1 行業(yè)現(xiàn)狀分析 ...................................11
3.2 同行業(yè)上市公司比較分析 ................... 13
3.3 TW 公司簡介 .................................... 14
3.4 TW 公司銷售流程問題分析 ...................... 16 
第四章 TW 公司銷售流程現(xiàn)狀分析......................18 
4.1 銷售服務(wù)流程 ..................................... 18 
4.1.1 銷售服務(wù)流程現(xiàn)狀 .............................. 18 
4.1.2 銷售服務(wù)流程分析 ........................... 19 
4.1.3 銷售服務(wù)流程關(guān)鍵評價指標分析 ........ 20 
4.2 銷售計劃流程 ..................................... 21 
4.2.1 銷售計劃流程現(xiàn)狀 ................................ 21 
4.2.2 銷售計劃流程分析 ............................ 23 
4.2.3 銷售計劃流程關(guān)鍵評價指標分析 .................. 24 
4.3 銷售訂單管理流程 .................................. 25 
4.3.1 銷售訂單流程現(xiàn)狀 .................. 25
4.3.2 銷售訂單流程分析 .................. 27 
第五章 TW 公司銷售流程優(yōu)化和設(shè)計............29 
5.1 銷售流程優(yōu)化思路 ............................. 29 
5.2 銷售服務(wù)流程 .............................. 29 
5.2.1 銷售服務(wù)流程優(yōu)化思路 .................... 29
5.2.2 銷售服務(wù)流程優(yōu)化方案 ................... 30 
5.3 銷售計劃管理流程 ......................... 33 
5.3.1 銷售計劃優(yōu)化思路 ........................ 33 

5.3.2 銷售計劃流程優(yōu)化方案 ................... 37 

 

第六章 TW 公司銷售流程優(yōu)化評價

 

6.1 流程評價過程及方法

經(jīng)過大半年的工作，流程優(yōu)化方案優(yōu)化和設(shè)計完成，最后向公司進行方案匯報，并得到了公司的認可。隨后通過 9 個多用的工作，銷售流程優(yōu)化方案在系統(tǒng)中進行落地，通過 5 個月左右的試點上線，對流程進行了驗證、對方案進行了完善，對系統(tǒng)進行了優(yōu)化，使得流程能更好的執(zhí)行和落地，流程運行更順暢、效率更高。同時對系統(tǒng)上線的工作進行了總結(jié)，主要參與人員是分子公司具體操作人員，各部門負責人，分子公司負責人，總部各業(yè)務(wù)部門負責人，公司高層領(lǐng)導以及項目組人員。將流程運行的效果以及帶來的變化進行總結(jié)和匯報。主要內(nèi)容針對問題、優(yōu)化點以及給公司運營和管理帶來的價值。通過滿意度評價、關(guān)鍵績效指標以及主要改進點和變化點等多個方面進行分析和總結(jié)。這些結(jié)果的得來主要是通過調(diào)查問卷、總結(jié)報告、階段性總結(jié)會、主要指標對比、業(yè)務(wù)對比分析得來。流程優(yōu)化成果得到了公司上下一致高度認可。

 

6.2 銷售服務(wù)流程
6.2.1 客戶服務(wù)滿意度評價
銷售服務(wù)流程優(yōu)化后，對客戶進行了服務(wù)滿意度調(diào)查。公司現(xiàn)有客戶 1 千多個，我們隨機的對公司的 2 百多位客戶進行了調(diào)查。為了保證調(diào)查的真實性和準確性，由公司的非市場部門組織，在客戶來公司拉貨的時候，一對一的進行請解，然后指導客戶，由客戶自行完成，然后投入密封箱中。之后，由公司組織人員集中開箱進行統(tǒng)計。問卷發(fā)放 200 份，實際收到 196 份。匯總統(tǒng)計的主要情況如下：
1、您選擇我公司產(chǎn)品，最看重公司的什么？

TW 公司通過”管理+IT”的方式，通過流程優(yōu)化的理念對公司的銷售流程進行了梳理和優(yōu)化，對之前只能管理到一級的流程進行梳理、分析和設(shè)計，將第二級流程也進了重新分析和設(shè)計，通過新的 ERP 系統(tǒng)進行了程的固化和優(yōu)化。細化了管理，規(guī)范了業(yè)務(wù)，減少了風險，提升了效率，降低了成本，加強了協(xié)高，提高了客戶滿意度。不僅需要在全公司盡快推廣、實施。對整個飼料行業(yè)都有很好的示范和推廣價值。

 

第七章 結(jié)論及展望

 

7.1 研究總結(jié)
本文首先介紹公司的情況、行業(yè)的背景以及研究的背景，介紹了研究的問題、意義，在對流程優(yōu)化等基礎(chǔ)理論等進行了介紹的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體實際介紹了 TW公司銷售流程的現(xiàn)狀，并簡單總結(jié)了現(xiàn)在面臨的問題，通過對流程分析，運用流程優(yōu)化的技術(shù)和 ERP 的管理理念，重點對銷售計劃和銷售訂單流程進行了詳細的設(shè)計。針對流程優(yōu)化點關(guān)注的重點不一樣，對銷售服務(wù)流程進了客戶服務(wù)滿意度及業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標評價；針對計劃管理流程進行績效指標分析和評價以及流程優(yōu)化評價；針對銷售訂單管理流程進行主要績效評價及現(xiàn)狀與改進點的對比分析。
最后針對改進措施提出了 TW 公司銷售流程改進建議，并進行總結(jié)和評價。本文主要研究結(jié)論如下：
(1) 銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，以客戶服務(wù)為導向，處處戰(zhàn)在客戶的角度考慮問題，盡量對減少出錯的概率，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶的等待時間，減少溝通界面。充分利用先進的信息技術(shù)，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗，最后能通過 ERP 系統(tǒng)很好的落地；
(2) 銷售計劃環(huán)節(jié)，銷售計劃不能單獨的計劃和管理，必須系統(tǒng)性的思考，并與生產(chǎn)、采購進行協(xié)同，但銷售是源頭，必須確保源頭的準確性，必須通過信息技術(shù)手段來提高前端銷售人員銷售計劃采集、傳遞的時效性、便捷性。銷售計劃不單要在單組織不同部門間進行很好的協(xié)高，同時還要在片區(qū)內(nèi)進行產(chǎn)供銷跨組織間進行協(xié)同，充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，最后能通過 ERP 系統(tǒng)很好的落地；

(3) 訂單管理環(huán)節(jié)，訂單管理主要是加強控制，控制風險，提高效率。針對信用要管得住，針對客戶的折扣折讓能很方便、快捷的計算出來，并能隨時查詢。針對各種業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)情形能方便的支撐，能通過 ERP 系統(tǒng)很好的落地。

 

7.2 研究展望

通過對 TW 公司銷售流程分析、優(yōu)化、設(shè)計和評價，可以看到 TW 公司銷售流程的主要問題將得到很大程度的改善和解決。同時我們也要看到，本文的所述研究雖然取得了初步的成果，但從銷售流程優(yōu)化的角度來看，依然任重而道遠，流程需要持續(xù)的優(yōu)化，是一個長期的、系統(tǒng)性的工程。例如優(yōu)化后的流程的推廣和普及還需要一定的時間，雖然前期流程優(yōu)化已開始實施，但只是在小范圍的公司進行試點和探索，流程優(yōu)化的成果需要在流程優(yōu)化實施完畢后在理論與實踐兩個方面進一步分析、完善與驗證。公司的管理和效率的提升不是一個環(huán)節(jié)和一個模塊優(yōu)化提升就能達到比較高的水平和目標，需要系統(tǒng)性的、整體性的提升和優(yōu)化。還需要以后在其他方面和領(lǐng)域進一步分析和研究。

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本文編號：11101