本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效影響研究

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【摘要】：客戶知識是在企業(yè)與客戶的往來過程中產(chǎn)生的客戶需求、客戶經(jīng)驗(yàn)、客戶價值觀、客戶購買環(huán)境及交互信息的組合,客戶知識管理就是對這些組合信息的管理,包括對這些信息的發(fā)現(xiàn)、獲取及整合應(yīng)用。知識經(jīng)濟(jì)時代的到來促使企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)生了根本的變化,在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下尤其要求企業(yè)能提供個性化的營銷服務(wù),現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展強(qiáng)調(diào)以客戶而非產(chǎn)品為中心。這就要求電商企業(yè)在發(fā)展過程中,重視對客戶知識管理,電商企業(yè)是否愿意繼續(xù)投資網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理是其持續(xù)運(yùn)營的關(guān)鍵。本文以電商企業(yè)營銷決策(M)為中介變量,研究網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理(X)對企業(yè)績效(Y)的影響機(jī)制,得出網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理(X)能夠提高企業(yè)績效(Y),并區(qū)分三個方面的網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理應(yīng)用中,采取哪種類型的營銷決策能給企業(yè)帶來更大的績效(銷售額及網(wǎng)站流量),對電子商務(wù)企業(yè)來說也具有借鑒意義。本文在國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,從網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理包括的三個方面的客戶知識入手,開發(fā)了以網(wǎng)絡(luò)購物客戶為調(diào)查對象的問卷,并通過實(shí)證分析網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效的影響機(jī)制,論證了投資網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理的確能夠給電商企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益。首先,對三個方面的網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識和四個方面的企業(yè)營銷決策進(jìn)行界定。其次,對網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理影響電商企業(yè)績效的模型進(jìn)行假設(shè)：網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理正向影響企業(yè)營銷決策,企業(yè)營銷決策正向影響電商企業(yè)的銷售額和網(wǎng)站流量,進(jìn)而影響電商企業(yè)的績效水平。再次,開發(fā)測量網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理、企業(yè)營銷決策和電商企業(yè)績效的調(diào)查問卷,并對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析。最后,通過對調(diào)查問卷所獲數(shù)據(jù)的整理,運(yùn)用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度分析、相關(guān)性分析及回歸分析,得出模型假設(shè)成立。實(shí)證結(jié)果表明,三個方面的網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理的應(yīng)用和四個方面的企業(yè)營銷決策都是具有顯著的正相關(guān)關(guān)系,而電商企業(yè)績效又會因?yàn)樗膫�方面的企業(yè)營銷決策的開展而有所提升,因此以企業(yè)營銷決策(M)為中介變量,網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理(X)的應(yīng)用對電商企業(yè)績效(Y)有顯著的正向影響。文章最后在實(shí)證的基礎(chǔ)上提出三條提高電商企業(yè)績效的建議。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)購物 客戶知識 營銷決策 中介變量 企業(yè)績效
【學(xué)位授予單位】：陜西科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 1 引言9-14
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 研究思路10-12
• 1.3 研究方法12-13
• 1.4 創(chuàng)新之處13-14
• 2 國內(nèi)外研究動態(tài)綜述14-18
• 2.1 客戶知識管理的研究動態(tài)14-15
• 2.2 電子商務(wù)企業(yè)績效評估的研究動態(tài)15-16
• 2.3 客戶知識管理對企業(yè)績效影響的研究動態(tài)16
• 2.4 研究動態(tài)評述16-18
• 3 研究假設(shè)與數(shù)據(jù)分析18-39
• 3.1 概念界定18-25
• 3.1.1 網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理18-23
• 3.1.2 電子商務(wù)企業(yè)營銷決策23-25
• 3.1.3 電商企業(yè)績效25
• 3.2 基本假設(shè)25-27
• 3.2.1 變量之間的關(guān)系假設(shè)25-27
• 3.2.2 中介效應(yīng)假設(shè)27
• 3.3 數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)分析27-39
• 3.3.1 問卷設(shè)計(jì)27-31
• 3.3.2 數(shù)據(jù)的收集31
• 3.3.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析31-39
• 4 實(shí)證結(jié)果與分析39-48
• 4.1 信度與效度分析39-41
• 4.1.1 信度分析39
• 4.1.2 效度分析39-41
• 4.2 實(shí)證結(jié)果與分析41-48
• 4.2.1 相關(guān)性結(jié)果與分析41
• 4.2.2 回歸結(jié)果與分析41-46
• 4.2.3 企業(yè)營銷決策的中介效應(yīng)分析46-48
• 5 電商企業(yè)提高績效的建議48-50
• 5.1 提升客戶知識管理能力48
• 5.2 重點(diǎn)管理客戶需要的知識48-49
• 5.3 實(shí)施差異化的營銷決策49-50
• 6 結(jié)論與展望50-52
• 6.1 研究結(jié)論50
• 6.2 研究不足與展望50-52
• 致謝52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 附錄：調(diào)查問卷及調(diào)查流程56-60
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄60-61

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：1042018