本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)購快遞顧客滿意度研究

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【摘要】：蓬勃發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購物給我國快遞業(yè)帶來了無限商機,極大程度地促進了我國快遞業(yè)市場的繁榮,網(wǎng)購快遞作為網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)鏈中完成物流配送的重要途徑,及時把握顧客的滿意度信息,構(gòu)建完善的滿意度評價機制,對快遞企業(yè)的發(fā)展具有很重要意義,因為企業(yè)想在激烈的競爭中脫穎而出只有實現(xiàn)將顧客滿意度的最大化。本文從顧客滿意的角度出發(fā),將網(wǎng)購顧客作為研究對象,以因子分析和模糊綜合評價為數(shù)學(xué)手段,對網(wǎng)購快遞顧客滿意度進行評價研究。在國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上,本研究結(jié)合了網(wǎng)購快遞的服務(wù)流程和快遞行業(yè)的特點,將中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)運用到網(wǎng)購環(huán)境下的快遞服務(wù)業(yè),對影響網(wǎng)購快遞顧客滿意度的因素進行歸納總結(jié),并進行了重要度調(diào)查問卷,通過對網(wǎng)購顧客進行問卷調(diào)查,運用SPSS19.0對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行分析處理,將影響因素劃分為跟蹤信息質(zhì)量、快遞交付質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量、快遞人員服務(wù)質(zhì)量、感知安全和品牌形象六個維度,構(gòu)建了網(wǎng)購快遞顧客滿意度評價指標體系。運用因子分析的方法求取各指標的權(quán)重,并運用模糊綜合評價法建立網(wǎng)購快遞顧客滿意度評價模型。最后,選取圓通速遞作為樣本企業(yè)進行顧客滿意評價例證分析,通過對評價結(jié)果的分析,提出相應(yīng)的對策建議。本文所構(gòu)建了網(wǎng)購快遞顧客滿意度評價體系及模型,為快遞企業(yè)了解和提高其網(wǎng)購快遞顧客滿意度提供依據(jù)和方法。在一定程度上本文得出的結(jié)論可以反映出快遞企業(yè)網(wǎng)購快遞顧客滿意度的現(xiàn)狀及問題,旨在對網(wǎng)購快遞的服務(wù)水平進行提升,提高網(wǎng)購快遞的顧客滿意度,只有顧客對網(wǎng)絡(luò)購物快遞服務(wù)環(huán)節(jié)放心和滿意,才能促進快遞和網(wǎng)絡(luò)零售市場的健康發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)購快遞 顧客滿意度 模糊綜合評價法
【學(xué)位授予單位】：沈陽工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F259.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 選題背景11-12
• 1.2 研究目的及意義12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意義12-13
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-15
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.4 論文的主要內(nèi)容和方法15-16
• 1.4.1 主要內(nèi)容和思路15-16
• 1.4.2 研究方法16
• 1.5 論文主要創(chuàng)新點16-18
• 第2章 相關(guān)理論概述18-25
• 2.1 網(wǎng)購快遞的相關(guān)概述18-21
• 2.1.1 網(wǎng)絡(luò)購物18
• 2.1.2 快遞服務(wù)18-20
• 2.1.3 網(wǎng)購快遞服務(wù)20-21
• 2.2 顧客滿意度相關(guān)理論概述21-25
• 2.2.1 顧客滿意與顧客滿意度21-22
• 2.2.2 顧客滿意度指數(shù)模型22-25
• 第3章 網(wǎng)購快遞顧客滿意度分析25-38
• 3.1 網(wǎng)購快遞的現(xiàn)狀和問題25-27
• 3.1.1 快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和問題25-26
• 3.1.2 網(wǎng)購快遞的滿意度現(xiàn)狀和問題26-27
• 3.2 滿意度影響因素初選27-29
• 3.3 滿意度影響因素分析29-37
• 3.3.1 問卷設(shè)計與發(fā)放29-30
• 3.3.2 樣本描述30-31
• 3.3.3 變量共同度分析31-33
• 3.3.4 信度與效度分析33-34
• 3.3.5 因子分析34-37
• 3.4 滿意度影響因素說明37-38
• 第4章 網(wǎng)購快遞顧客滿意度評價模型構(gòu)建38-47
• 4.1 滿意度評價指標體系的構(gòu)建38-39
• 4.1.1 指標體系構(gòu)建原則38-39
• 4.1.2 滿意度評價指標體系的建立39
• 4.2 指標權(quán)重確定39-41
• 4.2.1 方法選擇40
• 4.2.2 權(quán)重確定40-41
• 4.3 滿意度評價模型的構(gòu)建41-47
• 4.3.1 評價方法的確定41-43
• 4.3.2 模糊綜合評價模型及步驟43-47
• 第5章 例證分析47-54
• 5.1 公司概況47
• 5.2 顧客滿意度評價47-51
• 5.2.1 圓通速遞網(wǎng)購快遞顧客滿意度評價指標體系及權(quán)重47-48
• 5.2.2 圓通速遞網(wǎng)購快遞顧客滿意度評價48-51
• 5.2.3 評價結(jié)果分析51
• 5.3 改進對策51-54
• 5.3.1 快遞交付質(zhì)量方面52
• 5.3.2 售后服務(wù)質(zhì)量方面52
• 5.3.3 感知安全方面52-53
• 5.3.4 品牌形象方面53
• 5.3.5 快遞人員服務(wù)質(zhì)量方面53
• 5.3.6 跟蹤信息質(zhì)量方面53-54
• 第6章 結(jié)論54-55
• 6.1 研究結(jié)論54
• 6.2 研究不足及展望54-55
• 參考文獻55-58
• 附錄A 調(diào)查問卷58-60
• 附錄B 調(diào)查問卷60-61
• 在學(xué)研究成果61-62
• 致謝62

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