【摘要】：近年來，被稱為“第三方利潤源泉”的物流，在我國發(fā)展迅速，前景廣闊。第三方物流是由物流業(yè)務(wù)的供方和需方之外的第三方去承擔(dān)的物流。第三方物流服務(wù)提供者在特定的時(shí)間段內(nèi)按照特定的價(jià)格向使用者提供的個(gè)性化的系列物流服務(wù)，它提供服務(wù)的優(yōu)劣直接影響其核心競爭力的形成。 隨著全球化背景的加深，我國經(jīng)濟(jì)也迅速發(fā)展，這將產(chǎn)生巨大的物流需求空間。在加入WTO之后，國外的物流企業(yè)蜂擁而入，我國第三方物流企業(yè)想要在這場競爭中占據(jù)優(yōu)勢就必須取得自身的長足發(fā)展。企業(yè)必須研究怎樣迎合顧客的需求，并引導(dǎo)新的需求，在市場當(dāng)中不斷的獲取新的市場，創(chuàng)造新的市場，而這就必須要抓住顧客的需求取向，掌握顧客的需求心理，服務(wù)于顧客，創(chuàng)造顧客價(jià)值，讓顧客滿意。 長春一汽國際物流公司是中國第一汽車集團(tuán)進(jìn)出口公司的全資子公司，是中國第一汽車集團(tuán)進(jìn)出口貨物的物流集散地，同時(shí)也是中國東北地區(qū)最大的零部件拆散中心和筐式配送中心。對長春一汽國際物流公司的顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)研究，不僅有利于長春一汽國際物流公司本身的長遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)形象的塑造，更有利于帶動區(qū)域第三方物流模式的進(jìn)步和成熟，具有較高的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。本文通過發(fā)放問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，以SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并采用結(jié)構(gòu)方程建模的方式構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)測評體系，從量化的數(shù)據(jù)中找到長春一汽國際物流公司現(xiàn)存的服務(wù)問題，找到解決的辦法，為長春一汽國際物流公司提供合理的對策方案。 本文共分六大章具體闡述了長春一汽國際物流公司顧客滿意度提升策略。 第一章是緒論，分別敘述了本文的研究背景、研究意義、具體研究內(nèi)容以及研究方法，從總體上確定了本文的基點(diǎn)。 第二章是關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)理論，首先界定了顧客滿意度的內(nèi)涵，其次主要分析了影響企業(yè)顧客滿意度的因素，為后面的測評體系建立奠定理論基礎(chǔ)。 第三章是構(gòu)建一汽國際物流公司的顧客滿意度測評體系，首先分析了學(xué)術(shù)界已有的顧客滿意度評價(jià)指數(shù)模型，其次通過設(shè)定測評指標(biāo)的選取原則，分析選取指標(biāo)需要考慮的因素，確定最終指標(biāo)和滿意度測評方法建立測評模型，根據(jù)測評模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。 第四章是一汽國際物流公司的顧客滿意度測評數(shù)據(jù)分析，在此章對調(diào)查問卷取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析和主成分分析，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建顧客滿意度評價(jià)模型，進(jìn)而分析調(diào)查問卷的科學(xué)性和可行性，根據(jù)收集數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果找出影響顧客滿意度的主要因素。 第五章是一汽國際物流公司的顧客滿意度提升策略，在這一章根據(jù)上一章得出的主要影響因素，有針對性的提出改進(jìn)和提升策略，為企業(yè)的發(fā)展提供有利建議。 第六章結(jié)論與展望，總結(jié)了本文的結(jié)論，分析了目前研究的局限性，并對未來更好的發(fā)展提出了展望。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F259.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2804060