【摘要】：近年來，被稱為“第三方利潤(rùn)源泉”的物流，在我國(guó)發(fā)展迅速，前景廣闊。第三方物流是由物流業(yè)務(wù)的供方和需方之外的第三方去承擔(dān)的物流。第三方物流服務(wù)提供者在特定的時(shí)間段內(nèi)按照特定的價(jià)格向使用者提供的個(gè)性化的系列物流服務(wù)，它提供服務(wù)的優(yōu)劣直接影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。 隨著全球化背景的加深，我國(guó)經(jīng)濟(jì)也迅速發(fā)展，這將產(chǎn)生巨大的物流需求空間。在加入WTO之后，國(guó)外的物流企業(yè)蜂擁而入，我國(guó)第三方物流企業(yè)想要在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)就必須取得自身的長(zhǎng)足發(fā)展。企業(yè)必須研究怎樣迎合顧客的需求，并引導(dǎo)新的需求，在市場(chǎng)當(dāng)中不斷的獲取新的市場(chǎng)，創(chuàng)造新的市場(chǎng)，而這就必須要抓住顧客的需求取向，掌握顧客的需求心理，服務(wù)于顧客，創(chuàng)造顧客價(jià)值，讓顧客滿意。 長(zhǎng)春一汽國(guó)際物流公司是中國(guó)第一汽車集團(tuán)進(jìn)出口公司的全資子公司，是中國(guó)第一汽車集團(tuán)進(jìn)出口貨物的物流集散地，同時(shí)也是中國(guó)東北地區(qū)最大的零部件拆散中心和筐式配送中心。對(duì)長(zhǎng)春一汽國(guó)際物流公司的顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，不僅有利于長(zhǎng)春一汽國(guó)際物流公司本身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)形象的塑造，更有利于帶動(dòng)區(qū)域第三方物流模式的進(jìn)步和成熟，具有較高的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。本文通過發(fā)放問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，以SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并采用結(jié)構(gòu)方程建模的方式構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)測(cè)評(píng)體系，從量化的數(shù)據(jù)中找到長(zhǎng)春一汽國(guó)際物流公司現(xiàn)存的服務(wù)問題，找到解決的辦法，為長(zhǎng)春一汽國(guó)際物流公司提供合理的對(duì)策方案。 本文共分六大章具體闡述了長(zhǎng)春一汽國(guó)際物流公司顧客滿意度提升策略。 第一章是緒論，分別敘述了本文的研究背景、研究意義、具體研究?jī)?nèi)容以及研究方法，從總體上確定了本文的基點(diǎn)。 第二章是關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)理論，首先界定了顧客滿意度的內(nèi)涵，其次主要分析了影響企業(yè)顧客滿意度的因素，為后面的測(cè)評(píng)體系建立奠定理論基礎(chǔ)。 第三章是構(gòu)建一汽國(guó)際物流公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，首先分析了學(xué)術(shù)界已有的顧客滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)模型，其次通過設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)的選取原則，分析選取指標(biāo)需要考慮的因素，確定最終指標(biāo)和滿意度測(cè)評(píng)方法建立測(cè)評(píng)模型，根據(jù)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。 第四章是一汽國(guó)際物流公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析，在此章對(duì)調(diào)查問卷取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析和主成分分析，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，進(jìn)而分析調(diào)查問卷的科學(xué)性和可行性，根據(jù)收集數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果找出影響顧客滿意度的主要因素。 第五章是一汽國(guó)際物流公司的顧客滿意度提升策略，在這一章根據(jù)上一章得出的主要影響因素，有針對(duì)性的提出改進(jìn)和提升策略，為企業(yè)的發(fā)展提供有利建議。 第六章結(jié)論與展望，總結(jié)了本文的結(jié)論，分析了目前研究的局限性，并對(duì)未來更好的發(fā)展提出了展望。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F259.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2804060