【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展與不斷深化,網(wǎng)絡購物逐漸成為消費者購物的重要渠道,商品的在線評論也成為消費者在網(wǎng)絡購物時的重要參考依據(jù)。研究顯示,大多數(shù)消費者在購買商品之前都會參考已購買消費者的在線評論信息。在線評論分為正面和負面,與在線正面評論相比,負面評論往往被認為更具有診斷性。而在線負面評論的內(nèi)容中,物流服務評論是其中的重要組成部分。物流服務是B2C電子商務企業(yè)十分關注的問題,物流問題已成為制約B2C電子商務企業(yè)發(fā)展的重要因素,如何提高物流服務質量就成為亟待解決的問題。研究在線負面評論中蘊含的物流服務影響因素,可以為企業(yè)更好的解決物流服務質量提供理論支撐,使電商企業(yè)了解不同商品類型和物流模式下消費者對物流服務的需求,從而根據(jù)不同商品類型和物流模式來提供差異化的物流服務,因此,具有較為顯著的理論和現(xiàn)實意義。本研究從在線評論、在線負面評論和物流服務質量三方面對前人的文獻進行了詳盡地梳理。以往的物流服務方面的研究主要是集中于物流服務質量的評價體系和物流服務質量對消費者行為的影響兩個方面,且主要通過發(fā)放調查問卷來獲取數(shù)據(jù)。但是采用問卷方式獲得的數(shù)據(jù)量不夠多且缺少真實性和準確性。因此為解決上述問題,本研究將以京東商城為研究對象,抓取了 6類商品的在線負面評論作為數(shù)據(jù)源,探究物流服務因素對物流服務質量的影響。具體研究不同商品類型和物流模式下,物流服務因素對物流服務質量的影響有何差異,提出具有針對性的差異化物流服務。本研究共抓取了 2674328條在線評論,根據(jù)主題詞表篩選出37184條涉及物流的負面評論信息,最后經(jīng)過人工篩選整理后剩余10819條有效數(shù)據(jù)。將得到的數(shù)據(jù)通過SPSS17.0進行描述性統(tǒng)計分析和回歸分析,得到以下結論:第一,物流費用、是否支持消費者驗貨、專業(yè)人員素養(yǎng)、配送范圍等11個物流服務因素都與物流服務質量顯著相關。第二,商品類型對物流費用與物流服務質量之間的關系具有調節(jié)作用,與搜索型商品相比,在體驗型商品中,物流費用對物流服務質量的影響更顯著。第三,商品類型對貨損與物流服務質量之間的關系具有調節(jié)作用,與體驗型商品相比,在搜索型商品中,貨損對物流服務質量的影響更顯著。第四,物流模式對專業(yè)人員素養(yǎng)與物流服務質量之間的關系具有調節(jié)作用,在自營物流中,專業(yè)人員素養(yǎng)對物流服務質量的影響更顯著。
【學位授予單位】：浙江工商大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F274
【圖文】：

第１章緒論逡逑１．１．研究背景與研究問題逡逑隨著信息技術的發(fā)展，電子商務（簡稱電商）平臺的日益成熟和完善，網(wǎng)購逡逑也逐漸成為了人們的？一種生活方式。據(jù)報道，２０１７年阿里和京東“雙十一”的逡逑總交易額高達２９５３億元。截至２０１８年６月，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶達８．０２億，互聯(lián)逡逑網(wǎng)普及率為５７．７％；邋２０１８年上半年，新增互聯(lián)網(wǎng)用戶２９６８萬人，比２０１７年末增逡逑長３．８°／。。截至２０１８年６月，我國網(wǎng)絡購物用戶和使用在線支付的用戶占總體逡逑聯(lián)網(wǎng)用戶的比例都為７１．０°／。，網(wǎng)絡購物與在線支付已成為互聯(lián)網(wǎng)用戶使用比例較逡逑高的應用Ｎ。但與此同時，網(wǎng)購的投訴率也很高。如圖１－１所示，２０１８年上半年，逡逑國內(nèi)電子商務投訴中網(wǎng)購投訴比例最高，占全部投訴６０．６％；物流快遞占２．９％，逡逑位居第七［２１。逡逑

圖１－２技術路線圖逡逑．論文的創(chuàng)新點逡逑第一，在研宄內(nèi)容方面，己有文獻主要基于在線評論的有用性及對消費影響，僅將物流服務質量作為在線評論中的一個內(nèi)容，并未將物流服務詳細的研[�。本牙C辰胖亟锪鞣裰柿空箍致郟繡趁懇桓鑫锪鞫暈锪鞣裰柿康撓跋�。辶x系詼�，灾o菔占矯�。灾o萃誥蛟擻迷詰繾由濤裰�，牙C車氖藎保板義

本文編號：2778565