【摘要】：近年來,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)生活和信息傳播的變革,網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的不斷增長(zhǎng)有效帶動(dòng)了我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展。隨著傳統(tǒng)制造商、零售商等開始大量布局網(wǎng)絡(luò)渠道,B2C已經(jīng)成為電子商務(wù)中最具發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式,這也給B2C的物流服務(wù)帶來了巨大的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。對(duì)B2C物流服務(wù)的便利性及其對(duì)消費(fèi)者的影響機(jī)理的研究和應(yīng)用,可以使企業(yè)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到物流服務(wù)對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效提高的重要意義,督促其不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求,提高消費(fèi)者滿意度。從全局看,我國(guó)正在經(jīng)歷由“制造大國(guó)”向“服務(wù)大國(guó)”的轉(zhuǎn)變,而服務(wù)業(yè)目前對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)作用還有待加強(qiáng)。因此,對(duì)服務(wù)便利的研究有利于加快服務(wù)業(yè)的發(fā)展,提高整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先梳理了服務(wù)便利理論的相關(guān)研究成果,包括對(duì)服務(wù)便利的概念研究、相關(guān)前置因素及后續(xù)影響作用等。在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合B2C網(wǎng)購物流服務(wù)的特點(diǎn),將B2C網(wǎng)購物流服務(wù)便利劃分為形象便利、可靠便利、響應(yīng)便利、交互便利四個(gè)維度,進(jìn)而闡述物流服務(wù)便利對(duì)B2C企業(yè)績(jī)效改善的重要作用及B2C企業(yè)實(shí)施服務(wù)便利的關(guān)鍵要素。其次,本文在對(duì)消費(fèi)者情緒、重復(fù)購買意愿的文獻(xiàn)綜述基礎(chǔ)上,構(gòu)建了以服務(wù)便利、消費(fèi)者情緒、消費(fèi)者重購意愿為主體的機(jī)理概念模型,并根據(jù)該模型提出了服務(wù)便利各維度對(duì)消費(fèi)者重購意愿的影響的理論假設(shè)。本文通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),利用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證提出的理論假設(shè)。實(shí)證研究結(jié)果表明,服務(wù)便利的四個(gè)維度均對(duì)消費(fèi)者重購意愿具有顯著影響,而消費(fèi)者情緒對(duì)二者關(guān)系存在部分中介作用。此外,感知服務(wù)保證強(qiáng)度對(duì)服務(wù)便利中的可靠便利、響應(yīng)便利、交互便利均具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。因此,B2C企業(yè)可以通過增強(qiáng)自身物流服務(wù)的便利性及服務(wù)保證強(qiáng)度來提高消費(fèi)者重復(fù)購買意愿,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的改善和提高。最后,本文在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上,為B2C企業(yè)提出了改善物流服務(wù)質(zhì)量的三種路徑。首先企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量管理,提高服務(wù)水平,增加客戶黏性;其次應(yīng)重視消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的情感體驗(yàn);最后還應(yīng)充分發(fā)揮服務(wù)保證的作用,降低消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)。
【學(xué)位授予單位】：天津理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F724.6;F259.2;F713.55

【參考文獻(xiàn)】

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1 張躍先;馬欽海;劉汝萍;;期望不一致、顧客情緒和顧客滿意的關(guān)系研究述評(píng)[J];管理評(píng)論;2010年04期

本文編號(hào)：2763758