【摘要】：隨著當(dāng)今世界互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展日益繁榮,B2C電子商務(wù)企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域中占據(jù)較大市場(chǎng)份額,發(fā)展勢(shì)頭比較強(qiáng)勁。B2C電子商務(wù)企業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí),企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,已從最初的價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入服務(wù)戰(zhàn)。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已日益提上議程,成為制約B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要因素。因此,本文對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,及時(shí)了解B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素,發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題和有待改進(jìn)的地方,促進(jìn)B2C電子商務(wù)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。本文闡述了現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量模型,歸納了服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)理論,并對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)概念及特征進(jìn)行簡(jiǎn)單歸納,從服務(wù)過(guò)程的角度深入探討了B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素,構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。與以往把企業(yè)看作一個(gè)籠統(tǒng)、靜態(tài)的概念不同,本文從服務(wù)流程角度對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析和研究,克服過(guò)去的局限性。本文主要工作包括如下幾個(gè)方面:首先,主要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行概述,對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行界定,分析B2C電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式、特點(diǎn)及類(lèi)型,對(duì)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型及服務(wù)藍(lán)圖理論進(jìn)行系統(tǒng)梳理。基于B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)過(guò)程,繪制服務(wù)藍(lán)圖,識(shí)別出B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的三個(gè)主體:B2C零售商、購(gòu)物網(wǎng)站和物流企業(yè),以及七個(gè)維度:購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)、商品選購(gòu)、客服服務(wù)、訂單下達(dá)、交易支付、物流配送、售后服務(wù)。之后,通過(guò)發(fā)放小范圍問(wèn)卷,基于顧客感知角度,識(shí)別出影響B(tài)2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,構(gòu)建影響因素概念模型,并在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則的基礎(chǔ)上構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其次,根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,以有B2C購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的顧客為研究對(duì)象,進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。運(yùn)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、效度分析和因子分析,驗(yàn)證影響因素概念模型的合理性,得到科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后,以結(jié)構(gòu)方程得到的路徑系數(shù)為客觀權(quán)重,以專(zhuān)家群體決策AHP方法得到的權(quán)重為主觀權(quán)重,再將兩者進(jìn)行加權(quán)平均,最終得到B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重,構(gòu)建B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型,把京東商城作為B2C電子商務(wù)企業(yè)的代表,進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析,評(píng)價(jià)結(jié)果在一定程度上反映京東商城的服務(wù)質(zhì)量狀況,對(duì)改進(jìn)其中的不足以及為其它B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升提供一定參考。
【圖文】：

1 研究背景近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)不斷發(fā)展，據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2018-2023國(guó)電子商務(wù)行業(yè)市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2017 年中國(guó)商務(wù)市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá) 24.1 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng) 17.4%，電子商務(wù)行業(yè)發(fā)趨完善，預(yù)計(jì) 2018 年中國(guó)電子商務(wù)交易規(guī)模將達(dá)到 28.4 萬(wàn)億元，，同比增 17.8%。在電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展繁榮的背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)也得到了持續(xù)發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，2017 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá) 6.3 萬(wàn)億元，同長(zhǎng) 30.3%。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展趨于穩(wěn)定，呈現(xiàn)線上線下融合的趨勢(shì)， 2018 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到 7.7 萬(wàn)億元[1]。迅猛發(fā)展的電子商務(wù)市場(chǎng)，為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。艾瑞對(duì) 2017 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示，B2C 市場(chǎng)達(dá)到3.6 萬(wàn)億元的交易規(guī)模，占整體交易規(guī)模的 60%，與 2015 年相比，得到了 個(gè)百分點(diǎn)的提升；2017 年第三季度，B2C 市場(chǎng)獲得了 43.7%增速的增長(zhǎng)，超過(guò) C2C 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng) 13.5%的增速 ，如圖 1-1 所示[2]。從整體來(lái)看，B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的主流模式。

來(lái)越多的學(xué)者展開(kāi)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究工作，同時(shí)通過(guò)對(duì)影響因素的探討和分析，進(jìn)一步對(duì)以形成一些具有代表性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。量差距模型、SERVQUAL 模型及其修正模型是的三個(gè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型。知服務(wù)質(zhì)量模型務(wù)質(zhì)量模型是由芬蘭學(xué)者 Gronroos 提出的，他時(shí)，主要是將服務(wù)中的實(shí)際感受與服務(wù)前的心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。由圖 2-1 可知，顧客在感知經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量來(lái)完成，其中期望質(zhì)量主要來(lái)源于顧要來(lái)源于顧客對(duì)體驗(yàn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)形象，其中技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)產(chǎn)出賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知所得到的結(jié)果；功能質(zhì)它所反映的是顧客在現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)際購(gòu)物體
【學(xué)位授予單位】：武漢理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6

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本文編號(hào)：2680747