本文關(guān)鍵詞：基于ACSI的旅游地顧客滿意度指數(shù)測評與決策支持系統(tǒng)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

太原理工大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于ACSI的旅游地顧客滿意度指數(shù)測評與決策支持系統(tǒng)研究 姓名:宮婕 申請學(xué)位級別:碩士 專業(yè):管理科學(xué)與工程 指導(dǎo)教師:馬斌 20100501基于 的旅游地顧客滿意度指數(shù)測評與決策 支持系統(tǒng)研究 摘 要 在市場經(jīng)濟(jì)不斷完善的條件下,顧客滿意度決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。 企業(yè)的流程始于顧客的需要,終于顧客的滿意,形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn) 與創(chuàng)新體系。因此越來越多的企業(yè)開始重視顧客滿意度測評并建立適合自 身企業(yè)的顧客滿意度測評系統(tǒng)。由于顧客滿意度是一種新的管理概念,在 我國開展的時間并不長。目前相對于制造業(yè)和其他服務(wù)行業(yè),旅游業(yè)顧客 滿意度的研究還相對較少。而旅游業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分, 在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長的環(huán)境下,有著重大的發(fā)展機(jī)遇。因此,對旅游 企業(yè)開展顧客滿意度指數(shù)測評,引導(dǎo)旅游企業(yè)將提升顧客滿意度作為一種 長期的戰(zhàn)略指導(dǎo),將會非常有利于我國旅游行業(yè)的健康和科學(xué)發(fā)展,更是 順應(yīng)企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的發(fā)展需要。 然而在目前的顧客滿意度指數(shù)測評過程中,一方面在測評的科學(xué)性上, 測評方法選擇和滿意度模型的建立都存在著諸多的不合理性,因此需要借 鑒國際上比較成熟的顧客滿意度指數(shù)模型并且結(jié)合自身的行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn) 來構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)測評模型。另一方面在測評結(jié)果的計算分析上,存 在著由于滿意度的模型和計算復(fù)雜而使得管理人員很難實施進(jìn)而無法針對 結(jié)果進(jìn)行分析的問題,最終導(dǎo)致企業(yè)從顧客滿意度測評結(jié)果中尋求工作決 策的需求難以滿足。 因此,本文在對國際上比較先進(jìn)的顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行比較分析 之后,分析了目前我國的顧客滿意度測評工作中的問題,并提出了相應(yīng)的 對策和建議。在此

  本文關(guān)鍵詞：基于ACSI的旅游地顧客滿意度指數(shù)測評與決策支持系統(tǒng)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。