本文關(guān)鍵詞：Z郵政局代理金融業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理分析

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【摘要】：2007年3月20日中國郵政儲蓄銀行有限責任公司正式在北京依法成立。郵儲銀行實行的是“自營+代理”的管理運行模式,郵政代理金融要轉(zhuǎn)變原來單一儲蓄,靠利差經(jīng)營的模式。經(jīng)過近幾年的努力,郵儲銀行已發(fā)展成為全國擁有3.8萬個網(wǎng)點,存款規(guī)模全國第四的大型商業(yè)銀行,郵政代理金融也形成了資產(chǎn)、負債與中間業(yè)務(wù)三足并舉的新構(gòu)架。但由于郵儲代理金融的經(jīng)營定位,使得郵儲代理金融在運營管理、客戶關(guān)系管理方面與先進銀行之間仍存在顯著的差距。 本文將郵政代理金融業(yè)務(wù)中的中間業(yè)務(wù)作為研究內(nèi)容,選取Z郵政局作為研究范本,采用客戶關(guān)系管理模型-IDIC模型作為研究方法,對郵政代理金融業(yè)務(wù)進行客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究。研究主要圍繞IDIC模型的四個模塊：客戶識別、客戶差異化分析、客戶互動、客戶個性化以及客戶關(guān)系管理評測對Z郵政局郵政代理金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析以及策略建議兩方面進行相關(guān)研究和探討。 通過對Z郵政局客戶關(guān)系管理的相關(guān)分析,可以看到在銀客關(guān)系中,初期關(guān)系是互不了解,工作重點是加深了解,掌握競爭對手的優(yōu)勢和劣勢,找準切入點,明確定位；進一步發(fā)展關(guān)系的重點是尋找合作點,量身定做,全程監(jiān)控；中長期關(guān)系的重點是穩(wěn)固主要往來客戶,產(chǎn)品交叉銷售,突出中間業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)。郵政代理金融業(yè)務(wù)以及整個國內(nèi)銀行業(yè)都同時面臨傳統(tǒng)業(yè)務(wù)放緩,存貸比收窄的現(xiàn)狀,現(xiàn)在正是整個銀行業(yè)把客戶群體看作銀行寶貴的外部資源,以客戶為中心,構(gòu)建資產(chǎn)、負債以及中間業(yè)務(wù),突出中間業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期和發(fā)展期。通過客戶關(guān)系管理可以“把客戶關(guān)系的潛力放大釋放”,為客戶和銀行帶來雙向利益和價值。這也正是本文的價值所在。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 郵政代理金融業(yè)務(wù) IDIC模型
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F616;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 1 緒論11-14
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究的目的和內(nèi)容12-14
• 2 客戶關(guān)系管理理論及IDIC模型14-19
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論14-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生和發(fā)展14-15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的定義15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理模型(IDIC)16-19
• 3 國內(nèi)銀行業(yè)現(xiàn)狀簡介及郵政代理金融業(yè)務(wù)介紹19-29
• 3.1 國內(nèi)銀行業(yè)的現(xiàn)狀簡介19-20
• 3.2 中國郵政集團公司及郵政代理金融業(yè)務(wù)介紹20-29
• 3.2.1 中國郵政集團公司簡介20-22
• 3.2.2 郵政代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展情況22-25
• 3.2.3 Z郵政局強化客戶關(guān)系管理的必要性以及對Z郵政局的SWOT分析25-29
• 4 Z郵政局郵政代理金融業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理策略分析29-56
• 4.1 客戶識別29-34
• 4.1.1 如何識別客戶29-31
• 4.1.2 Z郵政局客戶識別現(xiàn)狀31-33
• 4.1.3 對Z郵政局客戶識別的策略建議33-34
• 4.2 客戶差異化分析34-39
• 4.2.1 如何區(qū)分客戶35-37
• 4.2.2 Z郵政局客戶差異化分析的現(xiàn)狀37
• 4.2.3 對Z郵政局客戶差異化分析的策略建議37-39
• 4.3 客戶互動39-45
• 4.3.1 客戶互動內(nèi)涵39-41
• 4.3.2 Z郵政局客戶互動現(xiàn)狀41-43
• 4.3.3 對Z郵政局客戶互動的策略建議43-45
• 4.4 客戶個性化45-51
• 4.4.1 客戶個性化的核心思想45-47
• 4.4.2 商業(yè)銀行客戶個性化特征47-49
• 4.4.3 Z郵政局客戶個性化的現(xiàn)狀49-50
• 4.4.4 對Z郵政局客戶個性化的策略建議50-51
• 4.5 客戶關(guān)系測評與維護51-56
• 4.5.1 客戶關(guān)系測評與維護的維度指標52-53
• 4.5.2 Z郵政局客戶評測與維護現(xiàn)狀53-55
• 4.5.3 對Z郵政局客戶管理評測的策略建議55-56
• 5 總結(jié)與啟示56-60
• 5.1 Z郵政局客戶關(guān)系管理策略總結(jié)56-58
• 5.1.1 Z郵政局客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀總結(jié)56-57
• 5.1.2 對Z郵政局客戶關(guān)系管理的策略建議總結(jié)57-58
• 5.2 Z郵政局案例的啟示58-60
• 參考文獻60-62
• 致謝62

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 江征,胡曉劍;客戶關(guān)系管理:我國銀行業(yè)的必然選擇[J];華東經(jīng)濟管理;2002年05期

2 劉明勇;;信息技術(shù)對于加快銀行業(yè)務(wù)流程再造的重要作用[J];金融理論與實踐;2010年08期

3 嚴光賢;;試論我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的營銷管理創(chuàng)新[J];商場現(xiàn)代化;2008年03期

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中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 侯堯文;國有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究[D];西北大學;2009年

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本文編號：997552