本文關鍵詞：基于ITIL的A公司運維服務管理研究

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【摘要】：隨著A公司的業(yè)務信息化的深入，IT系統(tǒng)的運維工作變得越來越復雜，技術難度也越來越高。IT系統(tǒng)運維的廣度和深度在日益增大，A公司的運維工作也逐漸暴露出許多問題，如現(xiàn)有的流程已經(jīng)不能適應業(yè)務的發(fā)展需要，流程的執(zhí)行效率低下；運維制度覆蓋不夠全面，對運維的崗位職責不明確，角色劃分不清晰；維護的工作量增多，運維人員流動性大，導致運維成本不斷增加；安全管理技術措施不夠完善，存在許多人為的誤操作的可能，系統(tǒng)安全易受被破壞、被入侵。 為了解決以上存在的問題，A公司需要從流程、制度、人員、技術等方面進行優(yōu)化與改進。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技術基礎架構庫，是一套從許多組織的實踐中提煉出來的有關IT服務管理流程的理論基礎，它倡導以流程為導向，以客戶為中心，通過結合人員、流程、技術三者之間的關系，將各種IT管理活動按照流程的方式加以組織，并對每個流程賦予以特定的范圍、目標與職能，并將各流程環(huán)節(jié)的信息記錄以閉環(huán)管理的方式加以執(zhí)行。從項目管理角度來看，IT運維服務管理各生命周期的階段劃分有利于確保每個階段任務的完成不脫節(jié)，在開始階段，需要對客戶的需求進行收集整理，確立好設計服務戰(zhàn)略目標，組織架構調整與角色分工的傳達，在方案設計階段，需要明確每個部分的工作任務和工作內(nèi)容，在實施階段，為確保所輸出的結果達到最初的設計目標，，需要擬定項目實施計劃，在收尾階段，對關鍵點部分進行項目評估。 本課題采用理論結合實際、實踐對理論進行具體化應用的研究方法，選擇從IT服務管理的相關理論入手，對ISO/IEC20000與ITIL的框架體系進行對比分析，提出實施ITIL的必要性。限于課題的研究需要，本課題僅圍繞著A公司目前所存在的問題，以ITILv3.0理論為指導，從項目的生命周期管理角度劃分，將IT運維服務管理的生命周期劃分為“IT服務戰(zhàn)略、服務運營、服務轉換、持續(xù)性服務”四個階段，以“體系化”的設計思路對A公司現(xiàn)有的組織架構、運維流程、制度規(guī)范及績效體系等進行詳細的設計與改進，提出一套基于ITIL的A公司運維服務設計方案，方案的內(nèi)容涵蓋從流程的設計目標、流程的主要內(nèi)容、與其它流程的關系、流程的詳細設計等四個要點進行詳細地設計與分析，對運維管理制度與績效考核制度進行改進與完善。 本課題采用分階段的實施方法，制定實施計劃，提出實施過程中的幾個關鍵點，如ITIL實施培訓、明確各流程的職能分配、客戶需求收集、系統(tǒng)技術平臺的選型、配置數(shù)據(jù)庫的初始數(shù)據(jù)構建。最后，從運維的效果、客戶滿意度、運維成本三方面去分析與驗證實施的效果。
【關鍵詞】：ITIL 運維服務 流程設計 效果評估
【學位授予單位】：南京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F49
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-12
• 1.1 選題背景9-10
• 1.2 研究意義及目標10
• 1.3 研究內(nèi)容及文章架構10-12
• 第二章 相關理論概述12-24
• 2.1 ITIL 相關知識12-20
• 2.1.1 ITIL 的起源與發(fā)展情況12-13
• 2.1.2 ITIL 的國內(nèi)外研究與實踐現(xiàn)狀13-15
• 2.1.3 ITIL 的框架與內(nèi)容體系15-20
• 2.2 ITIL 與其他 IT 服務管理理論20-22
• 2.2.1 ISO/IEC 2000020-21
• 2.2.2 ITIL 與 ISO20000 對比21
• 2.2.3 ITIL 的實施價值21-22
• 2.3 項目生命周期管理在運維服務管理的應用22-24
• 第三章 A 公司的運維情況概述24-33
• 3.1 A 公司介紹24-26
• 3.1.1 公司背景24-25
• 3.1.2 組織架構25-26
• 3.2 運維情況介紹26-31
• 3.2.1 運維現(xiàn)狀26-29
• 3.2.2 存在問題29-31
• 3.3 A 公司實踐 ITIL 的必要性31-33
• 第四章 基于 ITIL 的 A 公司運維服務方案設計33-70
• 4.1 IT 運維服務戰(zhàn)略設計33-37
• 4.1.1 運維服務戰(zhàn)略目標33
• 4.1.2 IT 運維體系框架設計33-34
• 4.1.3 組織架構模型設計34-37
• 4.2 IT 運維服務運營設計37-51
• 4.2.1 服務管理平臺的設計37-41
• 4.2.2 事件管理流程設計41-47
• 4.2.3 問題管理流程設計47-51
• 4.3 IT 運維服務轉換設計51-66
• 4.3.1 變更管理流程設計51-55
• 4.3.2 配置管理流程設計55-61
• 4.3.3 發(fā)布管理流程設計61-63
• 4.3.4 知識庫管理設計63-66
• 4.4 IT 運維持續(xù)性服務改進66-70
• 4.4.1 運維管理制度與規(guī)范的改進66-67
• 4.4.2 運維績效考核的改進67-70
• 第五章 基于 ITIL 的 A 公司運維體系實施70-79
• 5.1 實施計劃70
• 5.2 關鍵點實施70-75
• 5.3 實施效果評估75-79
• 5.3.1 運維效果分析76-77
• 5.3.2 客戶滿意度分析77-78
• 5.3.3 運維管理成本分析78-79
• 第六章 總結與展望79-81
• 參考文獻81-83
• 致謝83

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