本文關(guān)鍵詞：基于ITIL的A公司運(yùn)維服務(wù)管理研究

  更多相關(guān)文章： ITIL 運(yùn)維服務(wù) 流程設(shè)計(jì) 效果評(píng)估

【摘要】：隨著A公司的業(yè)務(wù)信息化的深入，IT系統(tǒng)的運(yùn)維工作變得越來(lái)越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來(lái)越高。IT系統(tǒng)運(yùn)維的廣度和深度在日益增大，A公司的運(yùn)維工作也逐漸暴露出許多問(wèn)題，如現(xiàn)有的流程已經(jīng)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，流程的執(zhí)行效率低下；運(yùn)維制度覆蓋不夠全面，對(duì)運(yùn)維的崗位職責(zé)不明確，角色劃分不清晰；維護(hù)的工作量增多，運(yùn)維人員流動(dòng)性大，導(dǎo)致運(yùn)維成本不斷增加；安全管理技術(shù)措施不夠完善，存在許多人為的誤操作的可能，系統(tǒng)安全易受被破壞、被入侵。 為了解決以上存在的問(wèn)題，A公司需要從流程、制度、人員、技術(shù)等方面進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，是一套從許多組織的實(shí)踐中提煉出來(lái)的有關(guān)IT服務(wù)管理流程的理論基礎(chǔ)，它倡導(dǎo)以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)結(jié)合人員、流程、技術(shù)三者之間的關(guān)系，將各種IT管理活動(dòng)按照流程的方式加以組織，并對(duì)每個(gè)流程賦予以特定的范圍、目標(biāo)與職能，并將各流程環(huán)節(jié)的信息記錄以閉環(huán)管理的方式加以執(zhí)行。從項(xiàng)目管理角度來(lái)看，IT運(yùn)維服務(wù)管理各生命周期的階段劃分有利于確保每個(gè)階段任務(wù)的完成不脫節(jié)，在開(kāi)始階段，需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行收集整理，確立好設(shè)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，組織架構(gòu)調(diào)整與角色分工的傳達(dá)，在方案設(shè)計(jì)階段，需要明確每個(gè)部分的工作任務(wù)和工作內(nèi)容，在實(shí)施階段，為確保所輸出的結(jié)果達(dá)到最初的設(shè)計(jì)目標(biāo)，，需要擬定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，在收尾階段，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)部分進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估。 本課題采用理論結(jié)合實(shí)際、實(shí)踐對(duì)理論進(jìn)行具體化應(yīng)用的研究方法，選擇從IT服務(wù)管理的相關(guān)理論入手，對(duì)ISO/IEC20000與ITIL的框架體系進(jìn)行對(duì)比分析，提出實(shí)施ITIL的必要性。限于課題的研究需要，本課題僅圍繞著A公司目前所存在的問(wèn)題，以ITILv3.0理論為指導(dǎo)，從項(xiàng)目的生命周期管理角度劃分，將IT運(yùn)維服務(wù)管理的生命周期劃分為“IT服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、持續(xù)性服務(wù)”四個(gè)階段，以“體系化”的設(shè)計(jì)思路對(duì)A公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)、運(yùn)維流程、制度規(guī)范及績(jī)效體系等進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)，提出一套基于ITIL的A公司運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)方案，方案的內(nèi)容涵蓋從流程的設(shè)計(jì)目標(biāo)、流程的主要內(nèi)容、與其它流程的關(guān)系、流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)等四個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)地設(shè)計(jì)與分析，對(duì)運(yùn)維管理制度與績(jī)效考核制度進(jìn)行改進(jìn)與完善。 本課題采用分階段的實(shí)施方法，制定實(shí)施計(jì)劃，提出實(shí)施過(guò)程中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，如ITIL實(shí)施培訓(xùn)、明確各流程的職能分配、客戶需求收集、系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)的選型、配置數(shù)據(jù)庫(kù)的初始數(shù)據(jù)構(gòu)建。最后，從運(yùn)維的效果、客戶滿意度、運(yùn)維成本三方面去分析與驗(yàn)證實(shí)施的效果。
【關(guān)鍵詞】：ITIL 運(yùn)維服務(wù) 流程設(shè)計(jì) 效果評(píng)估
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F49
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-12
• 1.1 選題背景9-10
• 1.2 研究意義及目標(biāo)10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及文章架構(gòu)10-12
• 第二章 相關(guān)理論概述12-24
• 2.1 ITIL 相關(guān)知識(shí)12-20
• 2.1.1 ITIL 的起源與發(fā)展情況12-13
• 2.1.2 ITIL 的國(guó)內(nèi)外研究與實(shí)踐現(xiàn)狀13-15
• 2.1.3 ITIL 的框架與內(nèi)容體系15-20
• 2.2 ITIL 與其他 IT 服務(wù)管理理論20-22
• 2.2.1 ISO/IEC 2000020-21
• 2.2.2 ITIL 與 ISO20000 對(duì)比21
• 2.2.3 ITIL 的實(shí)施價(jià)值21-22
• 2.3 項(xiàng)目生命周期管理在運(yùn)維服務(wù)管理的應(yīng)用22-24
• 第三章 A 公司的運(yùn)維情況概述24-33
• 3.1 A 公司介紹24-26
• 3.1.1 公司背景24-25
• 3.1.2 組織架構(gòu)25-26
• 3.2 運(yùn)維情況介紹26-31
• 3.2.1 運(yùn)維現(xiàn)狀26-29
• 3.2.2 存在問(wèn)題29-31
• 3.3 A 公司實(shí)踐 ITIL 的必要性31-33
• 第四章 基于 ITIL 的 A 公司運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì)33-70
• 4.1 IT 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)33-37
• 4.1.1 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)33
• 4.1.2 IT 運(yùn)維體系框架設(shè)計(jì)33-34
• 4.1.3 組織架構(gòu)模型設(shè)計(jì)34-37
• 4.2 IT 運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)37-51
• 4.2.1 服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)37-41
• 4.2.2 事件管理流程設(shè)計(jì)41-47
• 4.2.3 問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)47-51
• 4.3 IT 運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)51-66
• 4.3.1 變更管理流程設(shè)計(jì)51-55
• 4.3.2 配置管理流程設(shè)計(jì)55-61
• 4.3.3 發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)61-63
• 4.3.4 知識(shí)庫(kù)管理設(shè)計(jì)63-66
• 4.4 IT 運(yùn)維持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)66-70
• 4.4.1 運(yùn)維管理制度與規(guī)范的改進(jìn)66-67
• 4.4.2 運(yùn)維績(jī)效考核的改進(jìn)67-70
• 第五章 基于 ITIL 的 A 公司運(yùn)維體系實(shí)施70-79
• 5.1 實(shí)施計(jì)劃70
• 5.2 關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施70-75
• 5.3 實(shí)施效果評(píng)估75-79
• 5.3.1 運(yùn)維效果分析76-77
• 5.3.2 客戶滿意度分析77-78
• 5.3.3 運(yùn)維管理成本分析78-79
• 第六章 總結(jié)與展望79-81
• 參考文獻(xiàn)81-83
• 致謝83

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