發(fā)布時間：2017-10-06 17:36

  本文關(guān)鍵詞：甘肅聯(lián)通客戶服務體系優(yōu)化方案設(shè)計與實施

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【摘要】：隨著電信市場國際化步伐的加快,電信市場的同質(zhì)化程度越來越高。市場經(jīng)歷了由賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變,以客戶服務為中心的理念已經(jīng)慢慢融入我國消費者的頭腦中,特別是我國加入WTO以后及經(jīng)濟體制改革進一步深化,消費者受國際各大品牌服務理念的沖擊,對服務提出了更高的要求。因此,服務競爭將成為未來企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域,與其他的行業(yè)不同,電信產(chǎn)品的使用就是其提供服務的過程,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,是企業(yè)提高競爭力的要求,因此良好客戶服務體系的建立成為電信企業(yè)的必然選擇。 本文以客戶服務的理論為支撐,對甘肅聯(lián)通的客戶服務體系存在的問題進行研究,并且在調(diào)研的基礎(chǔ)上與同行業(yè)其他企業(yè)比較,找到企業(yè)自身的不足。并在對現(xiàn)有客戶服務體系分析的基礎(chǔ)上,對優(yōu)化客戶服務體系提出了方案。以“差異化服務,大服務理念”為原則,提出了建立以客戶內(nèi)部為核心管理架構(gòu)體系,優(yōu)化原有的組織功能,在以客戶為中心建立渠道的同時,倡導大服務的理念,在甘肅聯(lián)通中推行價以值鏈管理為核心的客戶服務體系。 本文的研究,旨在通過識別甘肅聯(lián)通客戶服務建設(shè)中所存在各種不足,從而“對癥下藥”解決能目前客戶服務中存在的‘瓶頸’問題,提升甘肅聯(lián)通的客戶服務水平和核心競爭力。
【關(guān)鍵詞】：甘肅聯(lián)通 客戶服務 優(yōu)化方案 實施
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 一、緒論6-11
• (一) 問題的提出及背景6-7
• (二) 研究意義7-8
• (三) 研究框架與方法8-11
• 二、相關(guān)理論11-16
• (一) 客戶服務11-12
• (二) 客戶服務管理相關(guān)理論12-13
• (三) 顧客滿意度相關(guān)理論13-16
• 三、甘肅聯(lián)通客戶服務體系現(xiàn)狀分析16-28
• (一) 中國聯(lián)通概況16
• (二) 甘肅聯(lián)通概況16-19
• (三) 甘肅聯(lián)通客戶服務體系現(xiàn)狀19-28
• 四、甘肅聯(lián)通客戶服務體系優(yōu)化思路、方案與原則28-32
• (一) 優(yōu)化思路28
• (二) 優(yōu)化原則28-29
• (三) 優(yōu)化方案29-32
• 五、甘肅聯(lián)通客戶服務體系優(yōu)化方案的實施32-43
• (一) 客戶服務部內(nèi)部組織職能優(yōu)化32-36
• (二) 搭建新途徑支持客戶服務36-38
• (三) 優(yōu)化考核體系38-43
• 六、結(jié)論與不足43-45
• (一) 研究結(jié)論43
• (二) 研究的局限與未來研究方向43-45
• 參考文獻45-47
• 致謝47

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

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本文編號：984103