本文關(guān)鍵詞：四川移動(dòng)服務(wù)危機(jī)管理體系研究與優(yōu)化

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【摘要】：危機(jī)管理是為了預(yù)防、應(yīng)對(duì)危機(jī)情境而進(jìn)行的規(guī)劃決策、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、運(yùn)營(yíng)恢復(fù)以及員工培訓(xùn)等一系列活動(dòng)，具有公共性、權(quán)變性、長(zhǎng)期性、博弈性的特點(diǎn)。危機(jī)管理作為一門獨(dú)立的學(xué)科提出，是在第二次世界大戰(zhàn)后。研究者將危機(jī)管理的研究領(lǐng)域逐漸從自然領(lǐng)域衍生到政治公共關(guān)系、國(guó)際關(guān)系、政府關(guān)系、環(huán)境資源、經(jīng)濟(jì)管理、可再生及不可再生能源、戰(zhàn)爭(zhēng)以及軍事外交等方面。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展以及21世紀(jì)的越來(lái)越多的危機(jī)事件出現(xiàn)，，危機(jī)管理學(xué)科愈加受到各行業(yè)、階層管理者的空前重視，逐漸成為管理科學(xué)的一個(gè)研究熱點(diǎn)，同時(shí)，企業(yè)危機(jī)管理也成為了企業(yè)管理科學(xué)的一門熱門學(xué)科。 四川移動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的全資子公司之一，為中國(guó)西部最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。隨著四川移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)逐步發(fā)展，客戶數(shù)量逐漸增多及社會(huì)信息的開放度增強(qiáng)，客戶對(duì)服務(wù)的要求及維權(quán)意識(shí)逐步的提高，客戶對(duì)企業(yè)處理問(wèn)題的效率及效果的要求也日益提高。當(dāng)企業(yè)處理問(wèn)題的能力低于客戶期望值時(shí)，便可能出現(xiàn)危機(jī)事件，甚至可能出現(xiàn)突發(fā)性，短時(shí)間在大范圍內(nèi)對(duì)企業(yè)形象、產(chǎn)品品牌造成比較嚴(yán)重影響的重大危機(jī)事件。為更及時(shí)、妥善處理客戶問(wèn)題，四川移動(dòng)建立了服務(wù)危機(jī)管理體系，以提升服務(wù)管理成效，預(yù)防對(duì)重大危機(jī)事件發(fā)生。 本文首先對(duì)此次研究的內(nèi)容背景以及研究意義做了詳細(xì)闡述，再通過(guò)危機(jī)管理理論的發(fā)展理論回顧，對(duì)危機(jī)管理理論進(jìn)行了深入認(rèn)識(shí)，并總結(jié)了危機(jī)管理的過(guò)程及特點(diǎn)。詳細(xì)介紹了危機(jī)管理的定義、危機(jī)管理體系構(gòu)造以及危機(jī)信息管理概念與關(guān)系。然后，在理論基礎(chǔ)上對(duì)本次研究主題四川移動(dòng)服務(wù)危機(jī)管理體系進(jìn)行了全面剖析，分析問(wèn)題所在，尋找危機(jī)管理體系中急需解決的問(wèn)題，提出了一系列解決方案。
【關(guān)鍵詞】：企業(yè)管理 危機(jī)管理 服務(wù)危機(jī)管理體系
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 引言10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究問(wèn)題及研究意義11-12
• 1.2.1 研究問(wèn)題11-12
• 1.2.2 研究意義12
• 1.3 研究思路和論文結(jié)構(gòu)12-14
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容12
• 1.3.2 論文結(jié)構(gòu)12-14
• 第二章 危機(jī)管理的基本理論14-22
• 2.1 危機(jī)管理理論的歷史發(fā)展14-15
• 2.2 危機(jī)管理理論15-21
• 2.2.1 危機(jī)管理定義16-17
• 2.2.2 危機(jī)管理體系17-19
• 2.2.3 危機(jī)信息管理19-21
• 2.3 本章小結(jié)21-22
• 第三章 四川移動(dòng)服務(wù)危機(jī)管理體系分析22-48
• 3.1 我國(guó)移動(dòng)通信發(fā)展概述22-23
• 3.2 四川移動(dòng)通信公司簡(jiǎn)介23
• 3.3 四川移動(dòng)客戶服務(wù)管理23-25
• 3.3.1 服務(wù)的定義23-24
• 3.3.2 四川移動(dòng)服務(wù)管理體系24-25
• 3.4 四川移動(dòng)服務(wù)危機(jī)管理體系25-36
• 3.4.1 四川移動(dòng)服務(wù)危機(jī)預(yù)防25-34
• 3.4.2 四川移動(dòng)服務(wù)危機(jī)準(zhǔn)備34-35
• 3.4.3 四川移動(dòng)服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)35-36
• 3.4.4 四川移動(dòng)危機(jī)恢復(fù)36
• 3.5 危機(jī)管理體系存在的問(wèn)題36-47
• 3.5.1 危機(jī)管理流程問(wèn)題37-38
• 3.5.2 危機(jī)預(yù)防機(jī)制問(wèn)題38-40
• 3.5.3 網(wǎng)絡(luò)輿情管理不力40-47
• 3.6 本章小結(jié)47-48
• 第四章 四川移動(dòng)服務(wù)危機(jī)管理體系優(yōu)化措施48-59
• 4.1 管理流程優(yōu)化48
• 4.1.1 調(diào)整考核辦法48
• 4.1.2 落實(shí)考核制度48
• 4.2 危機(jī)預(yù)防機(jī)制優(yōu)化48-54
• 4.2.1 參考集團(tuán)公司危機(jī)預(yù)防機(jī)制49-51
• 4.2.2 具體優(yōu)化措施51-54
• 4.3 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理力度54-58
• 4.3.1 思想上重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理54
• 4.3.2 將微博輿情進(jìn)行重點(diǎn)管理54-55
• 4.3.3 借鑒各企業(yè)微博輿情管理經(jīng)驗(yàn)55-58
• 4.3.4 輿情管理提升要點(diǎn)58
• 4.4 本章小結(jié)58-59
• 第五章 總結(jié)59-61
• 5.1 課題總結(jié)59
• 5.2 主要工作59-60
• 5.3 課題展望60-61
• 致謝61-62
• 參考文獻(xiàn)62-64

【參考文獻(xiàn)】

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3 黃麗s

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