本文關(guān)鍵詞：大連電信中高端用戶流失案例研究

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【摘要】：目前,越來越多的企業(yè)在現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)現(xiàn),想要通過單純的產(chǎn)品或者營(yíng)銷模式來帶動(dòng)企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展幾乎成為一件不可能的事情。如果想要在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中占有一席之地,不僅僅要依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品和成功的營(yíng)銷模式,更要依靠于為用戶提供細(xì)致周到的服務(wù)和與用戶之間的交互模式上有所突破。 如何衡量一個(gè)企業(yè)與用戶之間的交互關(guān)系?客戶流失率可以從一定程度上反映出企業(yè)與用戶之間的關(guān)系,能使企業(yè)及時(shí)的發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過程中的問題所在,能夠提醒企業(yè)經(jīng)營(yíng)者在以后的企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中規(guī)避這些問題。通過用戶的滿意度和忠誠(chéng)度等理論,可以明確的知道用戶的心理和需求,幫助企業(yè)不斷完善自身產(chǎn)品和服務(wù),從而降低用戶的流失率。 本文的研究以客戶滿意度和忠誠(chéng)度等理論為基礎(chǔ),從分析大連電信的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和特點(diǎn)入手,深刻剖析了企業(yè)中高端用戶流失問題的原因,總結(jié)歸納出幾點(diǎn)原因,通過案例研究的方法,將企業(yè)現(xiàn)在存在的中高端用戶流失問題加以分析,提出相對(duì)應(yīng)的意見和建議,包括提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),完善內(nèi)部管理機(jī)制和減少外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)的影響。 本文內(nèi)容共分為四個(gè)部分：第一部分系統(tǒng)的介紹了行業(yè)背景以及詳細(xì)描述了中高端用戶的流失情況；第二部分運(yùn)用相關(guān)理論知識(shí)與企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況相結(jié)合,深入分析了中高端用戶離網(wǎng)的原因；第三部分總結(jié)公司現(xiàn)存問題,提出意見和對(duì)策。最后一部分,通過之前的一系列分析,得出一套符合大連電信的客戶關(guān)系的結(jié)論,即必須加大對(duì)中高端用戶的重視程度,通過不斷提升中高端用戶的滿意度和忠誠(chéng)度來達(dá)到盡量減少客戶流失的目的。同時(shí),在維系在網(wǎng)的中高端用戶的時(shí)候,也要注重對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的中高端用戶發(fā)掘,這樣才能有效的降低中高端用戶的流失率,為企業(yè)未來發(fā)展提供可靠的利潤(rùn)源。
【關(guān)鍵詞】：中高端用戶 流失 滿意度 忠誠(chéng)度
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-10
• 1.1 研究的目的及意義8-9
• 1.2 研究的思路及方法9-10
• 2 案例正文10-18
• 2.1 電信大連分公司背景簡(jiǎn)介10-11
• 2.2 行業(yè)及社會(huì)背景介紹11
• 2.3 中高端用戶對(duì)公司發(fā)展的意義11-12
• 2.4 中高端客戶維系的問題描述12-18
• 2.4.1 鉆金卡用戶的流失問題12-14
• 2.4.2 中高端集團(tuán)用戶的離網(wǎng)事件14-15
• 2.4.3 會(huì)員用戶的話費(fèi)分流問題15-18
• 3 案例分析18-30
• 3.1 相關(guān)概念18-20
• 3.1.1 客戶滿意度18
• 3.1.2 客戶忠誠(chéng)度18-20
• 3.1.3 客戶流失率20
• 3.2 原因分析20-30
• 3.2.1 產(chǎn)品和服務(wù)因素20-25
• 3.2.2 內(nèi)部管理因素25-27
• 3.2.3 外部競(jìng)爭(zhēng)因素27-30
• 4 對(duì)策與建議30-49
• 4.1 提升產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力30-44
• 4.1.1 提升網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量32-33
• 4.1.2 靈活的運(yùn)用營(yíng)銷策略33-39
• 4.1.3 制定合理的資費(fèi)組合39-40
• 4.1.4 加強(qiáng)對(duì)手機(jī)終端的掌控40
• 4.1.5 加大對(duì)客戶服務(wù)的力度40-44
• 4.2 完善內(nèi)部管理機(jī)制44-48
• 4.2.1 將中高端用戶保有工作納入KPI考核范疇44-46
• 4.2.2 改進(jìn)薪酬制度提高員工積極性46-47
• 4.2.3 加強(qiáng)企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制47-48
• 4.3 積極應(yīng)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來的挑戰(zhàn)48-49
• 4.3.1 深化集團(tuán)用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展48
• 4.3.2 關(guān)注校園潛在市場(chǎng)48-49
• 結(jié)論49-50
• 參考文獻(xiàn)50-51
• 附錄A 中高端用戶問卷調(diào)查51-52
• 致謝52-53

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 鄒思妮;M通信公司中高端客戶流失案例研究[D];大連理工大學(xué);2011年

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本文編號(hào)：975041