本文關(guān)鍵詞：長沙移動公司集團(tuán)客戶滿意度提升研究

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【摘要】：隨著信息技術(shù)和應(yīng)用的日益發(fā)展,電信運(yùn)營商之間的競爭日趨激烈,客戶已經(jīng)成為各運(yùn)營商生存發(fā)展的戰(zhàn)略性資源,因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為發(fā)展的關(guān)鍵。2001年開始,原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運(yùn)營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究,并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI),在這種形勢下,越來越多的電信運(yùn)營商都將競爭的核心向客戶滿意度靠攏。 本課題首先根據(jù)中國移動滿意度測評模型對長沙移動集團(tuán)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,然后從客戶不滿意原因、按集團(tuán)分類統(tǒng)計、按投訴原因分類統(tǒng)計、按服務(wù)支撐力度統(tǒng)計共四個方面對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果深入探尋長沙移動集團(tuán)客戶管理中存在的問題及原因,最后運(yùn)用現(xiàn)代管理的有關(guān)理論和方法,從內(nèi)部管理、客戶管理、系統(tǒng)支撐、人力資源管理的角度對長沙移動集團(tuán)客戶滿意度提升工作進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。 通過本論文的研究,可以提高長沙移動集團(tuán)客戶滿意度管理水平,實現(xiàn)中國移動企業(yè)宗旨“追求客戶滿意服務(wù)”戰(zhàn)略落地,同時促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。本課題的研究對通信行業(yè)的集團(tuán)客戶滿意度提升工作有一定的參考價值。
【關(guān)鍵詞】：滿意度 集團(tuán)客戶 提升策略 長沙移動
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 緒論7-20
• 1.1 研究背景及意義7-8
• 1.2 研究內(nèi)容與方法8
• 1.3 文獻(xiàn)綜述8-20
• 1.3.1 國外客戶滿意度研究動態(tài)9-14
• 1.3.2 國內(nèi)顧客滿意度研究14-20
• 2 論文理論基礎(chǔ)20-30
• 2.1 人力資源與KPI績效考核20-25
• 2.1.1 人力資源管理20-23
• 2.1.2 KPI績效考核23-25
• 2.2 客戶關(guān)系管理25-27
• 2.3 市場營銷方法與策略27-29
• 2.4 集團(tuán)客戶滿意度的概念29-30
• 3 長沙移動通信公司集團(tuán)客戶滿意度數(shù)據(jù)分析30-38
• 3.1 長沙移動分公司的運(yùn)營現(xiàn)狀30
• 3.2 長沙移動集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查方法30-32
• 3.3 長沙移動集團(tuán)滿意度調(diào)查結(jié)果32-34
• 3.4 長沙移動集團(tuán)客戶滿意度數(shù)據(jù)分析34-38
• 4 長沙公司集團(tuán)客戶滿意度的問題分析38-46
• 4.1 維度一：客戶經(jīng)理自身原因分析38-39
• 4.2 維度二：內(nèi)部基礎(chǔ)管理原因分析39-40
• 4.3 維度三：系統(tǒng)支撐能力分析40-44
• 4.4 維度四：人力資源問題分析44-46
• 5 長沙移動集團(tuán)客戶滿意度提升策略46-53
• 5.1 客戶經(jīng)理能力提升46
• 5.2 內(nèi)部基礎(chǔ)管理提升46-48
• 5.3 CRM系統(tǒng)優(yōu)化與升級48
• 5.4 有效管理客戶期望值48-49
• 5.5 優(yōu)化資源配置,確定資源投入邊界49-50
• 5.6 保障措施50-53
• 6 結(jié)論與展望53-54
• 參考文獻(xiàn)54-56
• 附錄56-59
• 致謝59-60

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

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本文編號：941136