本文關鍵詞：重慶號碼百事通信息搜索服務系統(tǒng)化管理優(yōu)化研究

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【摘要】：重慶號碼百事通是中國電信在重慶負責信息服務類業(yè)務的子公司，公司由之前的114查號臺轉(zhuǎn)型而來。在轉(zhuǎn)型的過程中，除了原有的查號功能以外，還加入了基于用戶提供查詢關鍵字的綜合信息查詢。隨著短信，移動互聯(lián)網(wǎng)等用戶移動信息收發(fā)渠道的增加，公司也針對這些不同的接入方式開發(fā)了不同的信息搜索產(chǎn)品。然而這些本質(zhì)上相同或接近的業(yè)務和產(chǎn)品在實現(xiàn)上卻是互相分離的，有著各自的管理團隊和系統(tǒng)支撐，因此也造成了公司人工和管理成本的增加，并導致了不同的系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)嚴重缺乏一致性。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，這種老舊的業(yè)務構架已經(jīng)越來越不適應時代的發(fā)展。 而系統(tǒng)理論的相關理念，將有助于解決公司當面面臨的混亂局面。最初的想法是通過將所有業(yè)務進行歸納化的思考，找到其共性和區(qū)別，并根據(jù)其不同特性納入一個統(tǒng)一的信息搜索系統(tǒng)中來。統(tǒng)一之前各業(yè)務的共性，保留各業(yè)務的獨特性，使得業(yè)務的邏輯形式不受影響，但具體實現(xiàn)卻得到了集約。然而，隨著項目的進行，系統(tǒng)理論的力量逐漸顯現(xiàn)。通過組成部分和結構的調(diào)整，整個系統(tǒng)涌現(xiàn)出了新的效率和新的功能，整個系統(tǒng)效率的提高顯著的超過了其組成部分提高的簡單加和。 另外，，原有的基于人工服務的語音信息查詢話務臺，員工工作單調(diào)枯燥，態(tài)度消極，服務質(zhì)量不高的一直是困擾業(yè)務發(fā)展的主要難題之一。以往通過管理談話，宣揚榮譽感和集體主義的士氣激勵，組織文化建設等精神層面的手段效果十分有限，急需找到新的方法減少員工的工作壓力和負面情緒的影響。 而人機系統(tǒng)理論，系統(tǒng)的闡述了人和機器的固有特性和優(yōu)劣勢，主張將工作在人和機器之間合理分配，將人和機器納入一個整體進行思考。通過對這一理念和方法的運用，測量了話務中心員工的腦力負荷，利用其工作特點，開發(fā)了基于隨機的用戶來電的博彩游戲式的工作方法。經(jīng)過一段時期的實驗，證實此種方法簡單有效，能夠切實可行的緩解原有的單調(diào)枯燥的簡單工作帶來的負面情緒，是一項成功的管理學創(chuàng)舉。
【關鍵詞】：系統(tǒng) 人機系統(tǒng) 管理優(yōu)化
【學位授予單位】：重慶理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究意義10-12
• 1.2 研究現(xiàn)狀12-16
• 1.2.1 系統(tǒng)理論研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 人因工程學研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2.3 信息管理學研究現(xiàn)狀14-16
• 1.2.4 營銷學理論研究現(xiàn)狀16
• 1.3 研究目標16
• 1.4 研究內(nèi)容16-17
• 1.5 研究的重點和創(chuàng)新17-18
• 2 人-機混合系統(tǒng)的一般性原理18-33
• 2.1 系統(tǒng)理論18-26
• 2.1.1 系統(tǒng)概念18-19
• 2.1.2 系統(tǒng)的組成部分和結構以及子系統(tǒng)19-20
• 2.1.3 系統(tǒng)環(huán)境與系統(tǒng)的開放性20-21
• 2.1.4 系統(tǒng)的行為與功能21-22
• 2.1.5 系統(tǒng)的秩序與組織22-23
• 2.1.6 系統(tǒng)的整合與涌現(xiàn)23-24
• 2.1.7 系統(tǒng)的信息與熵24-25
• 2.1.8 系統(tǒng)方法論25-26
• 2.2 人機系統(tǒng)理論26-33
• 2.2.1 人機系統(tǒng)概念26-27
• 2.2.2 人機系統(tǒng)的設計思想和基本原則27
• 2.2.3 人機系統(tǒng)的分類27-29
• 2.2.4 人機界面與人機交互29
• 2.2.5 人與機器的功能分配29-33
• 3 重慶號碼百事通信息搜索服務的歷史、現(xiàn)狀及問題33-36
• 3.1 號碼百事通信息搜索服務的歷史和現(xiàn)狀33-34
• 3.2 當前存在的主要問題34-36
• 3.2.1 語音信息搜索服務存在的主要問題34
• 3.2.2 其他信息搜索業(yè)務存在的主要問題34
• 3.2.3 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的威脅和機遇34-36
• 4 重慶號碼百事通信息搜索服務系統(tǒng)的管理優(yōu)化36-56
• 4.1 系統(tǒng)的整體構建36-41
• 4.1.1 系統(tǒng)目標36-37
• 4.1.2 市場分析和可行性分析37-39
• 4.1.3 系統(tǒng)功能39-40
• 4.1.4 系統(tǒng)的組成與結構40-41
• 4.2 前向子系統(tǒng)41-47
• 4.2.1 前向子系統(tǒng)的目標和功能41
• 4.2.2 前向子系統(tǒng)的組成和結構41-42
• 4.2.3 前向子系統(tǒng)的信息交換42-43
• 4.2.4 前向子系統(tǒng)的管理優(yōu)化43-47
• 4.3 中間層子系統(tǒng)47-51
• 4.3.1 中間子系統(tǒng)的目標和功能47
• 4.3.2 中間子系統(tǒng)的組成部分和結構47-48
• 4.3.3 中間子系統(tǒng)的信息交換48
• 4.3.4 中間子系統(tǒng)的管理優(yōu)化48-51
• 4.4 后向子系統(tǒng)51-52
• 4.4.1 后向子系統(tǒng)的目標和功能51
• 4.4.2 后向子系統(tǒng)的組成部分和結構51
• 4.4.3 后向子系統(tǒng)的信息交換51-52
• 4.4.4 后向子系統(tǒng)的管理優(yōu)化52
• 4.5 管理控制系統(tǒng)52-53
• 4.5.1 管理控制系統(tǒng)的目標和功能52
• 4.5.2 管理控制系統(tǒng)的組成部分和結構52-53
• 4.5.3 管理控制系統(tǒng)的信息交換53
• 4.5.4 管理控制系統(tǒng)的管理優(yōu)化53
• 4.6 系統(tǒng)的價值實現(xiàn)53-56
• 5 結論56-57
• 6 研究的不足與展望57-58
• 6.1 研究的不足57
• 6.2 對未來的展望57-58
• 致謝58-59
• 參考文獻59-61
• 個人簡歷、在學期間發(fā)表的學術論文及取得的研究成果61

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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4 廖建橋;人在多項任務中的業(yè)績及腦力負荷[J];心理學報;1995年04期

本文編號：940912