本文關(guān)鍵詞：SY市郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

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【摘要】：商業(yè)銀行服務(wù)是商業(yè)銀行以渠道為平臺、以產(chǎn)品為載體,創(chuàng)造客戶消費(fèi)體驗(yàn)的所有活動或記憶的過程。而商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行為客戶創(chuàng)造的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)軌驖M足銀行服務(wù)固有屬性的規(guī)定,以及達(dá)到客戶期望的程度。就SY市郵儲銀行而言,獲取效益的重要環(huán)節(jié)在于服務(wù),服務(wù)不僅是其生存之本,亦是促其發(fā)展之力。不過SY市郵儲銀行是一個(gè)地方性金融單位,無論是服務(wù)管理水平還是綜合服務(wù)水平,均和同領(lǐng)域銀行之間存在顯著的差距,而這對個(gè)人綜合競爭能力產(chǎn)生了非常大的影響,并對其市場地位產(chǎn)生了威脅,因此增強(qiáng)服務(wù)管理意識、有效提高服務(wù)水平迫在眉睫。此研究課題能夠協(xié)助SY市郵儲銀行展開系統(tǒng)化、深層次分析,就和其他銀行之間所存在的差距予以比較,給出有效提升服務(wù)水平的對策,推動SY市郵儲銀行業(yè)務(wù)管理質(zhì)量的提高。提高在該地區(qū)同行業(yè)的市場競爭能力,同時(shí)也能給吉林省內(nèi)其他地市級的郵儲銀行帶來一定借鑒意義,共同去提升服務(wù)質(zhì)量,得以提高市場競爭力。SY市郵政儲蓄銀行成立后各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展,在發(fā)展的同時(shí)也不斷加大服務(wù)營銷的力度,推出了一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但從整體看,所有的行動與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間仍存在著一定的差距,即存在服務(wù)理念陳舊、硬件設(shè)施跟不上服務(wù)要求、產(chǎn)品和服務(wù)缺少差異化、服務(wù)過程不理想、銀行品牌建設(shè)薄弱等多個(gè)問題。本文正是從郵儲銀行目前的問題入手,進(jìn)行分析原因并提出解決的方法,通過改良銀行向客戶提供服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量,來提高客戶對銀行的滿意程度,從而保證其對銀行的忠誠度。這樣,銀行和客戶才能在持續(xù)業(yè)務(wù)合作中獲得更大的收益。本文參考服務(wù)質(zhì)量提升策略的相關(guān)的理論與文獻(xiàn),通過概括分析、調(diào)查分析以及對比分析等方法,聯(lián)系SY市區(qū)域市場的具體發(fā)展?fàn)顩r、SY市郵儲銀行當(dāng)前服務(wù)狀況,就如何提升該市郵儲銀行服務(wù)水平給展開深入探討,最終獲得了以下結(jié)論:SY市郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量的提升意義巨大,它擁有諸多發(fā)展優(yōu)勢,不過亦存在一些不足,若其能夠充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,克服且改變其劣勢,制定一定的戰(zhàn)略計(jì)劃,就可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。SY市郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量同時(shí)面臨著渠道建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、促銷手段、人員素質(zhì),等相關(guān)問題影響著發(fā)展。要想SY市的郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)提升,就要采取不斷設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和調(diào)整原有產(chǎn)品要素,積極的市場營銷策略,制定嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)防控措施,建立專業(yè)人才庫,形成完整的科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。當(dāng)然未來影響SY市郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量的因素不只是本文分析的上述觀點(diǎn),比如現(xiàn)在國外非常人性化的私人銀行,非常方便的社區(qū)銀行,以及安全性非常高的瑞士銀行等,還有很多部分是我們國內(nèi)商業(yè)銀行無法做到的,我們要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際經(jīng)營發(fā)展情況,取其精華,去其糟粕,來彌補(bǔ)SY市郵儲銀行的不足,加強(qiáng)SY市郵儲銀行的提升服務(wù)質(zhì)量能力。提升服務(wù)質(zhì)量、提高核心競爭力、保持健康持續(xù)快速發(fā)展,如何準(zhǔn)確把握客戶需求和金融市場的未來發(fā)展趨勢,無疑成為了SY市郵政儲蓄銀行贏得這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭的關(guān)鍵。
【關(guān)鍵詞】：郵儲銀行 服務(wù)質(zhì)量 提升
【學(xué)位授予單位】：吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33;F618.3;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 選題背景與研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.1 國外研究綜述11-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究綜述12
• 1.3 研究思路與研究方法12-13
• 1.3.1 研究思路12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 論文的創(chuàng)新之處13-14
• 第2章 相關(guān)理論概述14-17
• 2.1 7Ps營銷理論概述14
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量理論概述14-15
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量概念14-15
• 2.2.2 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量概念15
• 2.3 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量理論概述15-17
• 第3章 SY市郵政儲蓄銀行的服務(wù)現(xiàn)狀17-21
• 3.1 SY市郵政儲蓄銀行簡介17-18
• 3.1.1 中國郵政儲蓄銀行簡介17
• 3.1.2 SY市郵政儲蓄銀行簡介17-18
• 3.2 SY市郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀18-19
• 3.3 SY市郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量管理方法19-21
• 3.3.1 明確考核對象、考核方式及占比19
• 3.3.2 制定考核依據(jù)及內(nèi)容19-20
• 3.3.3 嚴(yán)格具體考核標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分規(guī)則20
• 3.3.4 重點(diǎn)扣分項(xiàng)的設(shè)立20-21
• 第4章 SY市郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因21-25
• 4.1 SY市郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題21-23
• 4.1.1 服務(wù)產(chǎn)品單一，產(chǎn)品調(diào)整創(chuàng)新速度慢21
• 4.1.2 宣傳營銷持續(xù)時(shí)間不長，，投資力度不夠21
• 4.1.3 服務(wù)主動性不足21-22
• 4.1.4 服務(wù)人員服務(wù)能力低22
• 4.1.5 服務(wù)質(zhì)量下降22
• 4.1.6 服務(wù)設(shè)施少，布置擺放不科學(xué)22-23
• 4.2 SY市郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量問題形成的原因23-25
• 第5章 SY市郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量提升的具體策略25-34
• 5.1 服務(wù)產(chǎn)品提升策略25
• 5.2 服務(wù)價(jià)格的提升策略25-26
• 5.3 營銷渠道的提升策略26-27
• 5.4 促銷手段的提升策略27-30
• 5.5 服務(wù)人員提升策略30-31
• 5.6 服務(wù)過程提升策略31-32
• 5.7 有形展示提升策略32-34
• 第6章 結(jié)論與展望34-36
• 6.1 結(jié)論34
• 6.2 展望34-36
• 參考文獻(xiàn)36-38
• 附件：考核標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)分規(guī)則38-41

【相似文獻(xiàn)】

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5 方t

本文編號：920053