本文關(guān)鍵詞：AC銀行蘇州呼叫中心的績效管理體系優(yōu)化

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【摘要】：呼叫中心作為一個快速發(fā)展的勞動和技術(shù)密集型行業(yè)，其人力資源管理問題日益受到廣泛的關(guān)注。一個成熟的呼叫中心，其人力成本占到整個運(yùn)營成本的60%甚至更多。多數(shù)呼叫中心管理者都認(rèn)同這樣一個觀點(diǎn)：呼叫中心的管理本質(zhì)上就是對人的管理。因此一套科學(xué)的績效管理體系對于呼叫中心的運(yùn)行和發(fā)展來說尤為重要。 為此，本文在參考主流的績效管理理論和方法的基礎(chǔ)上，對AC銀行蘇州呼叫中心的績效管理問題展開了研究，通過規(guī)范性理論、實(shí)地調(diào)查、定量與定性相結(jié)合的分析方法，發(fā)現(xiàn)了績效管理中存在的問題與不足，綜合考慮蘇州呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和人力資源特點(diǎn)，對原有的績效管理體系作出了優(yōu)化。新績效管理體系在績效管理的實(shí)施與控制、反饋、考評、考核結(jié)果運(yùn)用等各個環(huán)節(jié)上都做了相應(yīng)的考慮，有力地保證了方案的科學(xué)性和完整性。 本文的研究目的是：將蘇州呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，使各個層級員工的績效目標(biāo)都為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，強(qiáng)化績效考核的導(dǎo)向作用；使管理者更好地了解員工的優(yōu)勢和不足之處，并通過績效輔導(dǎo)和績效反饋幫助員工提高績效表現(xiàn)。 本文的研究意義是：通過深入分析蘇州呼叫中心的績效管理應(yīng)用現(xiàn)狀，找出其中存在的問題和導(dǎo)致問題的原因，在原有績效管理方案的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，直至建立新的績效管理體系，從而為蘇州呼叫中心整體管理水平和績效水平的提高打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。同時，本文也為銀行業(yè)呼叫中心在績效管理方面的探索和實(shí)踐提供了有益的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 績效管理 績效考核
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 緒論11-18
• 1.1 研究背景11-14
• 1.1.1 銀行呼叫中心在銀行整體運(yùn)作中的地位和作用11-13
• 1.1.2 績效管理在銀行呼叫中心的重要作用13-14
• 1.2 研究目標(biāo)和意義14-15
• 1.2.1 本文的研究目標(biāo)14-15
• 1.2.2 本文的研究意義15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.3.1 規(guī)范性理論分析方法15
• 1.3.2 實(shí)地調(diào)查與分析方法15-16
• 1.3.3 定量分析與定性分析相結(jié)合的方法16
• 1.3.4 文獻(xiàn)分析法16
• 1.4 研究內(nèi)容和研究框架16-18
• 1.4.1 本文的研究內(nèi)容16-17
• 1.4.2 本文的研究框架17-18
• 第二章 績效管理理論綜述18-25
• 2.1 績效管理的概念及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀18-19
• 2.2 績效計(jì)劃19-20
• 2.2.1 績效計(jì)劃的原則19-20
• 2.2.2 績效計(jì)劃的程序20
• 2.3 績效實(shí)施與控制20-21
• 2.3.1 建立績效檔案21
• 2.3.2 召開績效會議21
• 2.3.3 建立溝通渠道21
• 2.3.4 重視績效輔導(dǎo)21
• 2.4 績效評估21-23
• 2.4.1 強(qiáng)制分配法（Forced Distribution Method,FDM）22
• 2.4.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)法（Key Performance Indicator，KPI）22
• 2.4.3 關(guān)鍵事件法（Critical Incident Method,CIM）22
• 2.4.4 目標(biāo)管理法（Management by Objectives，MBO）22
• 2.4.5 平衡計(jì)分卡法（Balanced ScoreCard，BSC）22-23
• 2.5 績效反饋23
• 2.5.1 討論績效考核中的問題23
• 2.5.2 制定新的績效計(jì)劃23
• 2.6 績效改進(jìn)23-25
• 2.6.1 確認(rèn)績效差距24
• 2.6.2 分析產(chǎn)生差距的原因24
• 2.6.3 實(shí)施績效改進(jìn)24-25
• 第三章 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理現(xiàn)狀與問題25-47
• 3.1 AC 銀行蘇州呼叫中心管理現(xiàn)狀25-29
• 3.1.1 AC 銀行蘇州呼叫中心組織架構(gòu)25-26
• 3.1.2 AC 銀行蘇州呼叫中心人力資源現(xiàn)狀26-29
• 3.2 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理現(xiàn)狀29-37
• 3.2.1 蘇州呼叫中心主要考核指標(biāo)29-31
• 3.2.2 蘇州呼叫中心一線員工的績效考核31-34
• 3.2.3 蘇州呼叫中心前臺督導(dǎo)的績效考核34-37
• 3.2.4 蘇州呼叫中心主管和后臺管理人員的績效考核37
• 3.3 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理狀況調(diào)研37-43
• 3.3.1 調(diào)研對象和方法37-40
• 3.3.2 調(diào)研結(jié)果40-43
• 3.4 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理存在的問題及原因分析43-47
• 3.4.1 蘇州呼叫中心績效管理存在的主要問題43-44
• 3.4.2 問題原因分析44-47
• 第四章 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理體系的優(yōu)化47-63
• 4.1 新績效管理體系的設(shè)計(jì)思路47-48
• 4.1.1 設(shè)立各崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)47
• 4.1.2 調(diào)整績效考核范圍和內(nèi)容47
• 4.1.3 強(qiáng)化績效實(shí)施與控制流程47-48
• 4.1.4 建立績效溝通和反饋機(jī)制48
• 4.2 各級目標(biāo)確定及 KPI 的選擇48-52
• 4.2.1 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)確定和前后臺主管 KPI 的選擇48-49
• 4.2.2 小組目標(biāo)確定和督導(dǎo) KPI 的選擇49-50
• 4.2.3 一線員工目標(biāo)確定和 KPI 的選擇50-51
• 4.2.4 后臺管理人員目標(biāo)確定和 KPI 的選擇51-52
• 4.3 新績效管理體系的建立52-63
• 4.3.1 新績效管理體系的目標(biāo)53
• 4.3.2 新績效管理體系的設(shè)計(jì)原則53
• 4.3.3 績效計(jì)劃53-57
• 4.3.4 績效實(shí)施和控制57-60
• 4.3.5 績效評估60-62
• 4.3.6 績效反饋62-63
• 第五章 蘇州呼叫中心績效管理文化與制度的建設(shè)與推行63-68
• 5.1 蘇州呼叫中心績效管理文化的建立63-64
• 5.1.1 樹立績效管理的思想63
• 5.1.2 開創(chuàng)全員參與績效管理的氛圍63-64
• 5.1.3 推行創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織64
• 5.2 蘇州呼叫中心績效管理制度的建設(shè)64-66
• 5.2.1 考核制度64
• 5.2.2 績效分配制度64
• 5.2.3 培訓(xùn)制度64-65
• 5.2.4 員工職業(yè)發(fā)展65-66
• 5.3 蘇州呼叫中心績效管理制度的推行66-68
• 5.3.1 績效管理制度推行中可能面臨的問題66
• 5.3.2 績效管理制度推行問題解決辦法66-68
• 結(jié)語68-69
• 參考文獻(xiàn)69-71
• 攻讀碩士學(xué)位期間公開發(fā)表的論文71-72
• 致謝72-73

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：914195