發(fā)布時間：2017-09-22 00:06

  本文關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)換成本對電信客戶忠誠度影響的實證研究

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【摘要】：怎樣建立并維持顧客忠誠,不但是顧客關(guān)系管理理論界的一個課題,也是企業(yè)界關(guān)注的一個焦點,理論及實踐均證明了轉(zhuǎn)換成本在維持顧客忠誠的管理中起到不可或缺的作用�；谝苿油ㄐ欧⻊�(wù)業(yè)背景,本文提出一個系統(tǒng)理論模型研究轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的直接影響,及其在顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量和顧客信任與顧客忠誠之間的調(diào)節(jié)作用。相關(guān)的研究安排如下： 首先,筆者對本文的研究背景和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行簡要的分析,提出本文研究的目的和意義以及研究的技術(shù)路線和研究框架。 接著,通過閱讀國內(nèi)外學者的研究成果,對轉(zhuǎn)換成本、顧客忠誠、顧客滿意、顧客信任和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,不同類型的轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的直接影響作用和對顧客忠誠及其影響因素的調(diào)節(jié)作用進行了詳細的綜述。通過對國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域文獻的綜述,為下文提出概念模型及設(shè)計問卷等做好理論準備。 然后,在文獻綜述的基礎(chǔ)上,建立基于轉(zhuǎn)換成本的顧客忠誠研究的理論模型,并對核心概念進行界定,以研究不同類型的轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的直接影響作用和調(diào)節(jié)作用。 最后,通過問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù),并利用相關(guān)分析軟件,得出了本文的研究結(jié)論,并提出管理策略建議和切實可行的改進方案。隨后指出本文研究的局限性和今后研究的方向。
【關(guān)鍵詞】：轉(zhuǎn)換成本 顧客忠誠 顧客滿意 顧客信任 服務(wù)質(zhì)量 回歸分析
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 第一章 緒論12-17
• 1.1 研究背景12
• 1.2 問題提出12-13
• 1.3 研究目的13-14
• 1.4 研究技術(shù)路線與方法14-15
• 1.4.1 研究技術(shù)路線14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.5 研究框架及內(nèi)容15-17
• 1.5.1 研究框架15-16
• 1.5.2 研究的主要內(nèi)容16-17
• 第二章 文獻綜述17-32
• 2.1 顧客忠誠及轉(zhuǎn)換成本理論綜述17-28
• 2.1.1 顧客忠誠相關(guān)理論綜述17-20
• 2.1.2 轉(zhuǎn)換成本相關(guān)理論綜述20-24
• 2.1.3 顧客忠誠與轉(zhuǎn)換成本之間的關(guān)系綜述24-28
• 2.2 顧客滿意、顧客信任和服務(wù)質(zhì)量的理論綜述28-32
• 2.2.1 顧客滿意相關(guān)理論綜述28-29
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論綜述29-30
• 2.2.3 顧客信任相關(guān)理論綜述30
• 2.2.4 顧客滿意與顧客信任之間的關(guān)系綜述30-31
• 2.2.5 顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系綜述31-32
• 第三章 研究模型與假設(shè)32-41
• 3.1 研究模型設(shè)計思路32-35
• 3.2 研究模型35-36
• 3.3 理論模型中各變量的定義36-37
• 3.4 研究假設(shè)及依據(jù)37-41
• 第四章 研究設(shè)計41-47
• 4.1 量表設(shè)計41-44
• 4.2 問卷預(yù)調(diào)研44-45
• 4.3 樣本收集方案45
• 4.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法45-47
• 第五章 實證分析及結(jié)論47-65
• 5.1 描述性統(tǒng)計分析47-48
• 5.2 問卷信度和效度分析48-51
• 5.2.1 信度分析48-50
• 5.2.2 效度分析50-51
• 5.3 模型假設(shè)檢驗51-65
• 5.3.1 各變量對顧客忠誠影響作用的回歸分析51-52
• 5.3.2 轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用檢驗52-62
• 5.3.3 顧客滿意與顧客信任、服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系分析62-63
• 5.3.4 假設(shè)檢驗結(jié)果63-65
• 第六章 研究結(jié)論及管理啟示65-69
• 6.1 研究結(jié)論65-67
• 6.2 管理啟示67-69
• 第七章 研究創(chuàng)新點及未來展望69-71
• 7.1 論文創(chuàng)新點69
• 7.2 論文研究局限及未來展望69-71
• 參考文獻71-75
• 附錄: 調(diào)查問卷75-77
• 致謝77-78
• 攻讀碩士研究生學位期間發(fā)表的論文78

【參考文獻】

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本文編號：897632