本文關(guān)鍵詞：通信企業(yè)中的服務(wù)補(bǔ)救以雅安移動(dòng)分公司為例

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【摘要】：在“十一五”規(guī)劃“將提高服務(wù)業(yè)比重作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要任務(wù)”的基礎(chǔ)上，我國“十二五”規(guī)劃進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，，要把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，營造有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策和體制環(huán)境。這意味著我國服務(wù)業(yè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展時(shí)期。但必須看到，我國服務(wù)業(yè)在規(guī)模、結(jié)構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量方面，與發(fā)達(dá)國家甚至很多發(fā)展中國家相比仍存在著一定的差距，服務(wù)問題頻頻發(fā)生，服務(wù)失敗已成為我國服務(wù)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的一大阻礙。 尤其對(duì)于通信行業(yè)而言，經(jīng)過新一輪重組之后，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)格局基本形成，客戶爭(zhēng)奪進(jìn)一步激烈，而服務(wù)質(zhì)量成為除價(jià)格因素之外客戶最關(guān)注的問題。因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、以服務(wù)引導(dǎo)客戶需求、通過服務(wù)優(yōu)勢(shì)獲取難以快速模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以維系和保有客戶，已成為通信企業(yè)日益關(guān)注的問題。 由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，在通信企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的提供過程中，服務(wù)失敗難以避免，如何處理服務(wù)失敗、進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，將直接影響到企業(yè)的運(yùn)營與發(fā)展。本文在對(duì)服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的理論進(jìn)行綜合整理分析的基礎(chǔ)上，以中國移動(dòng)下屬的雅安移動(dòng)分公司作為觀測(cè)平臺(tái)，主要通過文獻(xiàn)閱讀、案例研究、歸納分析等方法，探討我國通信企業(yè)工作中服務(wù)失敗形成的原因、類型，重點(diǎn)研究服務(wù)補(bǔ)救理論在企業(yè)中的實(shí)踐，包括服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于通信企業(yè)的意義、不同的服務(wù)補(bǔ)救方式對(duì)于顧客滿意度的影響等，并進(jìn)一步探索具體的服務(wù)補(bǔ)救策略，試圖構(gòu)建完整且行之有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，從而幫助背景企業(yè)更好地實(shí)踐客戶服務(wù)及服務(wù)補(bǔ)救，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救理論對(duì)現(xiàn)實(shí)工作的指導(dǎo)價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：移動(dòng)通信公司 服務(wù)失敗 服務(wù)補(bǔ)救 策略 系統(tǒng)
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-21
• 1.1 研究背景與研究意義9-13
• 1.1.1 我國服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀9-10
• 1.1.2 我國通信企業(yè)的服務(wù)工作要求10-12
• 1.1.3 通信行業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救的意義12-13
• 1.2 基礎(chǔ)理論綜述13-20
• 1.2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀概述13-14
• 1.2.2 服務(wù)失敗的文獻(xiàn)與評(píng)述14-17
• 1.2.3 服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)與評(píng)述17-20
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與方法20-21
• 第二章 我國通信行業(yè)現(xiàn)狀分析21-33
• 2.1 我國通信行業(yè)現(xiàn)狀21-25
• 2.1.1 我國通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀21-24
• 2.1.2 我國通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀24-25
• 2.2 雅安移動(dòng)分公司現(xiàn)狀25-32
• 2.2.1 公司概況25-26
• 2.2.2 公司服務(wù)概況26
• 2.2.3 公司服務(wù)產(chǎn)品26-32
• 2.3 本章小結(jié)32-33
• 第三章 雅安移動(dòng)分公司服務(wù)失敗狀況分析33-45
• 3.1 通信行業(yè)中的服務(wù)失敗現(xiàn)狀33-34
• 3.1.1 通信行業(yè)中服務(wù)失敗的定義33
• 3.1.2 通信行業(yè)中服務(wù)失敗現(xiàn)狀33-34
• 3.2 雅安移動(dòng)分公司服務(wù)失敗現(xiàn)狀34-36
• 3.2.1 按內(nèi)部專業(yè)分類34-35
• 3.2.2 按用戶投訴類型分類35-36
• 3.3 雅安移動(dòng)分公司服務(wù)失敗的原因與類型分析36-40
• 3.3.1 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)導(dǎo)致的服務(wù)失敗36-39
• 3.3.2 企業(yè)外部服務(wù)環(huán)節(jié)導(dǎo)致的服務(wù)失敗39-40
• 3.4 雅安移動(dòng)分公司服務(wù)失敗的確認(rèn)40
• 3.5 服務(wù)失敗的影響40-44
• 3.5.1 服務(wù)失敗后顧客反應(yīng)類型分析41-44
• 3.6 本章小結(jié)44-45
• 第四章 雅安移動(dòng)分公司的服務(wù)補(bǔ)救分析45-65
• 4.1 通信行業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救的定義與特點(diǎn)45-46
• 4.2 雅安移動(dòng)分公司服務(wù)補(bǔ)救的策略（狹義）46-59
• 4.2.1 通信行業(yè)對(duì)“顧客滿意度”的界定與相關(guān)模型46-48
• 4.2.2 雅安移動(dòng)分公司服務(wù)補(bǔ)救的流程48-53
• 4.2.3 影響服務(wù)補(bǔ)救效果（顧客滿意度）的因素53-55
• 4.2.4 雅安移動(dòng)分公司基于顧客滿意度的服務(wù)補(bǔ)救措施55-59
• 4.3 雅安移動(dòng)分公司服務(wù)補(bǔ)救的策略（廣義）59-63
• 4.3.1 預(yù)警性服務(wù)補(bǔ)救策略59-62
• 4.3.2 附加服務(wù)補(bǔ)救策略62-63
• 4.4 雅安移動(dòng)分公司服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)建63-64
• 4.5 本章小結(jié)64-65
• 第五章 結(jié)論65-66
• 5.1 本文的主要工作65
• 5.2 研究不足之處與未來工作65-66
• 致謝66-67
• 參考文獻(xiàn)67-70

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：891464