本文關(guān)鍵詞：通信企業(yè)中的服務(wù)補救以雅安移動分公司為例

  更多相關(guān)文章： 移動通信公司 服務(wù)失敗 服務(wù)補救 策略 系統(tǒng)

【摘要】：在“十一五”規(guī)劃“將提高服務(wù)業(yè)比重作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要任務(wù)”的基礎(chǔ)上，我國“十二五”規(guī)劃進一步強調(diào)，，要把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點，營造有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策和體制環(huán)境。這意味著我國服務(wù)業(yè)進入了蓬勃發(fā)展時期。但必須看到，我國服務(wù)業(yè)在規(guī)模、結(jié)構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量方面，與發(fā)達國家甚至很多發(fā)展中國家相比仍存在著一定的差距，服務(wù)問題頻頻發(fā)生，服務(wù)失敗已成為我國服務(wù)業(yè)進一步發(fā)展的一大阻礙。 尤其對于通信行業(yè)而言，經(jīng)過新一輪重組之后，同質(zhì)化競爭格局基本形成，客戶爭奪進一步激烈，而服務(wù)質(zhì)量成為除價格因素之外客戶最關(guān)注的問題。因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、以服務(wù)引導客戶需求、通過服務(wù)優(yōu)勢獲取難以快速模仿的競爭優(yōu)勢以維系和保有客戶，已成為通信企業(yè)日益關(guān)注的問題。 由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，在通信企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的提供過程中，服務(wù)失敗難以避免，如何處理服務(wù)失敗、進行服務(wù)補救，將直接影響到企業(yè)的運營與發(fā)展。本文在對服務(wù)失敗與服務(wù)補救的理論進行綜合整理分析的基礎(chǔ)上，以中國移動下屬的雅安移動分公司作為觀測平臺，主要通過文獻閱讀、案例研究、歸納分析等方法，探討我國通信企業(yè)工作中服務(wù)失敗形成的原因、類型，重點研究服務(wù)補救理論在企業(yè)中的實踐，包括服務(wù)補救對于通信企業(yè)的意義、不同的服務(wù)補救方式對于顧客滿意度的影響等，并進一步探索具體的服務(wù)補救策略，試圖構(gòu)建完整且行之有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，從而幫助背景企業(yè)更好地實踐客戶服務(wù)及服務(wù)補救，真正實現(xiàn)服務(wù)補救理論對現(xiàn)實工作的指導價值。
【關(guān)鍵詞】：移動通信公司 服務(wù)失敗 服務(wù)補救 策略 系統(tǒng)
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-21
• 1.1 研究背景與研究意義9-13
• 1.1.1 我國服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀9-10
• 1.1.2 我國通信企業(yè)的服務(wù)工作要求10-12
• 1.1.3 通信行業(yè)中服務(wù)補救的意義12-13
• 1.2 基礎(chǔ)理論綜述13-20
• 1.2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀概述13-14
• 1.2.2 服務(wù)失敗的文獻與評述14-17
• 1.2.3 服務(wù)補救的文獻與評述17-20
• 1.3 研究內(nèi)容與方法20-21
• 第二章 我國通信行業(yè)現(xiàn)狀分析21-33
• 2.1 我國通信行業(yè)現(xiàn)狀21-25
• 2.1.1 我國通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀21-24
• 2.1.2 我國通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀24-25
• 2.2 雅安移動分公司現(xiàn)狀25-32
• 2.2.1 公司概況25-26
• 2.2.2 公司服務(wù)概況26
• 2.2.3 公司服務(wù)產(chǎn)品26-32
• 2.3 本章小結(jié)32-33
• 第三章 雅安移動分公司服務(wù)失敗狀況分析33-45
• 3.1 通信行業(yè)中的服務(wù)失敗現(xiàn)狀33-34
• 3.1.1 通信行業(yè)中服務(wù)失敗的定義33
• 3.1.2 通信行業(yè)中服務(wù)失敗現(xiàn)狀33-34
• 3.2 雅安移動分公司服務(wù)失敗現(xiàn)狀34-36
• 3.2.1 按內(nèi)部專業(yè)分類34-35
• 3.2.2 按用戶投訴類型分類35-36
• 3.3 雅安移動分公司服務(wù)失敗的原因與類型分析36-40
• 3.3.1 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)導致的服務(wù)失敗36-39
• 3.3.2 企業(yè)外部服務(wù)環(huán)節(jié)導致的服務(wù)失敗39-40
• 3.4 雅安移動分公司服務(wù)失敗的確認40
• 3.5 服務(wù)失敗的影響40-44
• 3.5.1 服務(wù)失敗后顧客反應(yīng)類型分析41-44
• 3.6 本章小結(jié)44-45
• 第四章 雅安移動分公司的服務(wù)補救分析45-65
• 4.1 通信行業(yè)中服務(wù)補救的定義與特點45-46
• 4.2 雅安移動分公司服務(wù)補救的策略（狹義）46-59
• 4.2.1 通信行業(yè)對“顧客滿意度”的界定與相關(guān)模型46-48
• 4.2.2 雅安移動分公司服務(wù)補救的流程48-53
• 4.2.3 影響服務(wù)補救效果（顧客滿意度）的因素53-55
• 4.2.4 雅安移動分公司基于顧客滿意度的服務(wù)補救措施55-59
• 4.3 雅安移動分公司服務(wù)補救的策略（廣義）59-63
• 4.3.1 預(yù)警性服務(wù)補救策略59-62
• 4.3.2 附加服務(wù)補救策略62-63
• 4.4 雅安移動分公司服務(wù)補救系統(tǒng)的構(gòu)建63-64
• 4.5 本章小結(jié)64-65
• 第五章 結(jié)論65-66
• 5.1 本文的主要工作65
• 5.2 研究不足之處與未來工作65-66
• 致謝66-67
• 參考文獻67-70

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 彭偉斌;俞曉鳴;;論移動商務(wù)中的個性化服務(wù)——基于移動電話的商務(wù)現(xiàn)狀及解決方案[J];電子商務(wù);2006年04期

2 謝軍;;顧客向第三方抱怨在產(chǎn)業(yè)間的差異研究[J];消費導刊;2009年05期

3 闞德濤;;移動通信服務(wù)質(zhì)星評價研究[J];通信管理與技術(shù);2007年03期

4 劉建新;陳雪陽;;顧客服務(wù)質(zhì)量缺口的形成機理與補救策略[J];經(jīng)濟問題探索;2007年05期

5 范秀成,趙先德,莊賀均;價值取向?qū)Ψ⻊?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J];南開管理評論;2002年05期

6 楊俊;基于服務(wù)補救的成本收益問題研究[J];商場現(xiàn)代化;2005年22期

7 程定平;宋子慧;;企業(yè)顧客關(guān)系中的道德問題探究[J];商場現(xiàn)代化;2010年26期

8 張立章;張欣瑞;;移動通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客價值形成分析[J];商業(yè)時代;2007年24期

9 鄭文清;;基于公平理論的服務(wù)補救策略研究[J];商業(yè)時代;2009年15期

10 鄭丹;;以數(shù)據(jù)挖掘提升企業(yè)服務(wù)補救能力[J];現(xiàn)代情報;2009年01期

本文編號：891464