本文關(guān)鍵詞：內(nèi)蒙古電信公司寬帶安裝與維護(hù)效能提升研究

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【摘要】：客戶端安裝與維護(hù)(以下簡(jiǎn)稱裝維)工作是電信運(yùn)營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),也是運(yùn)營(yíng)商直接面向客戶的一個(gè)環(huán)節(jié),其質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定了客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的感知。不斷提升客戶端裝維效能,對(duì)于運(yùn)營(yíng)商降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本及提升客戶服務(wù)水平具有重要的意義。 自2011年年初開(kāi)始?xì)v時(shí)兩年,內(nèi)蒙古電信公司開(kāi)展了一系列提升裝維效能的工作,如網(wǎng)絡(luò)資源普查、寬帶業(yè)務(wù)自動(dòng)開(kāi)通、客戶裝維支撐體系建設(shè)、裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等,對(duì)電信生產(chǎn)流程進(jìn)行了大范圍改造,并開(kāi)發(fā)和改造了眾多的IT支撐系統(tǒng),行動(dòng)取得了眾多成果。 本文從分析運(yùn)營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程和裝維工作特點(diǎn)出發(fā),詳細(xì)介紹了內(nèi)蒙古電信公司開(kāi)展裝維效能提升工作的過(guò)程。通過(guò)開(kāi)展效能提升行動(dòng)前后若干生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)指標(biāo)的對(duì)比,論證了內(nèi)蒙古電信公司開(kāi)展寬帶裝維效能提升若干行動(dòng)的有效性以及給公司帶來(lái)的直接或間接的效益。
【關(guān)鍵詞】：安裝 維護(hù) 客戶端 效能 服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-12
• 1.1 選題意義與背景9
• 1.2 研究的主要內(nèi)容9-11
• 1.3 本文研究的主要方法11-12
• 第二章 內(nèi)蒙古電信寬帶安裝與維護(hù)現(xiàn)狀12-17
• 2.1 客戶端安裝與維護(hù)工作介紹12
• 2.2 生產(chǎn)流程12-14
• 2.2.1 業(yè)務(wù)受理13
• 2.2.2 資源分配13
• 2.2.3 服務(wù)開(kāi)通13
• 2.2.4 程控施工13
• 2.2.5 外線施工13-14
• 2.2.6 業(yè)務(wù)開(kāi)通14
• 2.3 客戶端安裝與維護(hù)工作特點(diǎn)14
• 2.4 客戶端安裝與維護(hù)隊(duì)伍狀況分析14-17
• 2.4.1 裝維隊(duì)伍人力資源結(jié)構(gòu)分析14-16
• 2.4.2 裝維隊(duì)伍工作狀態(tài)分析16-17
• 第三章 內(nèi)蒙古電信公司寬帶裝維效能分析17-20
• 3.1 什么是效能17
• 3.2 內(nèi)蒙古電信寬帶安裝與維護(hù)的目標(biāo)17-18
• 3.2.1 提升工T系統(tǒng)支撐能力17
• 3.2.2 提高裝維人員現(xiàn)場(chǎng)工作效率17-18
• 3.2.3 提升寬帶服務(wù)水平,打造品牌服務(wù)18
• 3.3 內(nèi)蒙古電信寬帶安裝與維護(hù)的效率分析18-20
• 3.3.1 總體效率分析18
• 3.3.2 業(yè)務(wù)受理效率分析18
• 3.3.3 資源分配效率分析18-19
• 3.3.4 服務(wù)開(kāi)通效率分析19
• 3.3.5 程控施工效率分析19
• 3.3.6 外線施工效率分析19
• 3.3.7 業(yè)務(wù)開(kāi)通效率分析19-20
• 第四章 內(nèi)蒙古電信公司寬帶裝維效能提升20-48
• 4.1 內(nèi)蒙古電信寬帶安裝與維護(hù)流程優(yōu)化20-23
• 4.1.1 優(yōu)化總體目標(biāo)20
• 4.1.2 資源預(yù)配置20-21
• 4.1.3 配置智能PDA21
• 4.1.4 建立并完善裝維支撐體系21-23
• 4.2 安裝與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)23-32
• 4.2.1 整體目標(biāo)23-24
• 4.2.2 班組配置標(biāo)準(zhǔn)化24-25
• 4.2.3 辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化25
• 4.2.4 工裝及勞保用品標(biāo)準(zhǔn)化25-26
• 4.2.5 班組管理制度標(biāo)準(zhǔn)化26-27
• 4.2.6 工器具及材料管理標(biāo)準(zhǔn)化27-28
• 4.2.7 裝機(jī)及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化28-29
• 4.2.8 人員激勵(lì)29-31
• 4.2.9 開(kāi)展班組文化建設(shè)31-32
• 4.3 提升IT系統(tǒng)支撐能力32-41
• 4.3.1 實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)自動(dòng)開(kāi)通32-36
• 4.3.2 建設(shè)并推廣寬帶自助服務(wù)系統(tǒng)36-39
• 4.3.3 提升10000號(hào)預(yù)處理能力39-40
• 4.3.4 加強(qiáng)集中性障礙管控,減少故障派單數(shù)量40
• 4.3.5 后端網(wǎng)管系統(tǒng)、測(cè)試系統(tǒng)功能封裝前置40-41
• 4.4 提升寬帶服務(wù)水平41-45
• 4.4.1 寬帶裝維服務(wù)的特點(diǎn)及難點(diǎn)41-42
• 4.4.2 如何推進(jìn)電信服務(wù)42
• 4.4.3 提升寬帶服務(wù)水平實(shí)施過(guò)程42-44
• 4.4.4 行動(dòng)取得的成效44-45
• 4.5 建立全流程效率評(píng)估機(jī)制45-46
• 4.5.1 建立機(jī)制前存在的問(wèn)題45
• 4.5.2 建立全流程效率評(píng)估機(jī)制目標(biāo)45
• 4.5.3 建立全流程效率評(píng)估機(jī)制過(guò)程45-46
• 4.6 內(nèi)蒙古電信寬帶安裝與維護(hù)效能目標(biāo)的提升46-48
• 第五章 研究成果48-50
• 參考文獻(xiàn)50-51
• 致謝51

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