本文關(guān)鍵詞：基于用戶滿意度的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)促銷能力提升研究

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【摘要】：隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái),中國(guó)電信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生深刻變化,移動(dòng)通信業(yè)務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)為了預(yù)防用戶流失,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額擴(kuò)大和利潤(rùn)提升,需要不斷提高用戶滿意度,增強(qiáng)用戶黏性,凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文從用戶導(dǎo)向的視角,提出移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)促銷能力模型,旨在提升企業(yè)促銷滿意度水平。本文著重研究以下內(nèi)容：(1)在綜合借鑒用戶滿意度差距模型、中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型和中國(guó)移動(dòng)用戶滿意度模型的基礎(chǔ)上提出了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)用戶促銷滿意度模型,從廣告宣傳、人員服務(wù)、客戶關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、整合促銷和用戶抱怨六個(gè)角度深入剖析了影響用戶滿意度的具體因素。(2)在梳理影響用戶滿意度因素的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)促銷能力模型,通過(guò)SPSS軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析、因子分析、相關(guān)性分析等,對(duì)研究假設(shè)和模型進(jìn)行驗(yàn)證。(3)基于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)促銷能力模型框架,本文有針對(duì)性地提出提升企業(yè)促銷能力的策略。 本文通過(guò)研究得出,基于用戶滿意度的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的促銷能力包括七種能力：服務(wù)力、渠道力、支撐力、協(xié)調(diào)力、宣傳力、策劃力、執(zhí)行力。具體來(lái)說(shuō),服務(wù)力包括人員形象、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)的及時(shí)性、個(gè)性化和專業(yè)性；渠道力包括渠道便利性、暢通性和渠道的有形裝飾、硬件設(shè)施；支撐力表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部對(duì)促銷前端部門的支持和合作；協(xié)調(diào)力表現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)協(xié)調(diào)一致,以及企業(yè)內(nèi)部不同渠道的服務(wù)一致、宣傳一致和環(huán)境一致；宣傳力包括宣傳真實(shí)性、創(chuàng)新性、針對(duì)性以及企業(yè)形象；策劃力體現(xiàn)在促銷規(guī)則的合理性和易理解性；執(zhí)行力體現(xiàn)在促銷活動(dòng)流程、秩序等方面。
【關(guān)鍵詞】：用戶滿意度 促銷能力模型 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè) 提升策略
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 第一章 緒論12-16
• 1.1 論文研究背景12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 論文研究方法13-14
• 1.4 論文研究?jī)?nèi)容14-15
• 1.5 論文創(chuàng)新點(diǎn)15-16
• 第二章 文獻(xiàn)綜述16-24
• 2.1 營(yíng)銷和營(yíng)銷能力理論16-18
• 2.1.1 營(yíng)銷理論16-17
• 2.1.2 營(yíng)銷能力理論17-18
• 2.2 促銷相關(guān)理論概述18-20
• 2.2.1 促銷的定義18-19
• 2.2.2 促銷理論的演變19-20
• 2.2.3 促銷活動(dòng)的意義20
• 2.3 用戶滿意度20-24
• 2.3.1 用戶滿意20-22
• 2.3.2 用戶滿意度22-23
• 2.3.3 用戶滿意度在營(yíng)銷中重要作用23-24
• 第三章 促銷活動(dòng)中影響用戶滿意度的因素24-37
• 3.1 用戶促銷滿意度模型24-28
• 3.1.1 用戶滿意度差距模型24-25
• 3.1.2 中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型25-26
• 3.1.3 中國(guó)移動(dòng)用戶滿意度模型26-27
• 3.1.4 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)用戶促銷滿意度模型27-28
• 3.2 促銷活動(dòng)中影響用戶滿意度的因素28-35
• 3.2.1 廣告宣傳29-30
• 3.2.2 人員服務(wù)30-31
• 3.2.3 客戶關(guān)系31-32
• 3.2.4 營(yíng)業(yè)推廣32-34
• 3.2.5 整合促銷34
• 3.2.6 用戶抱怨34-35
• 3.3 本章小結(jié)35-37
• 第四章 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)促銷能力模型構(gòu)建和檢驗(yàn)37-69
• 4.1 基于用戶滿意度的促銷能力模型構(gòu)建及假設(shè)37-42
• 4.1.1 基于用戶滿意度的促銷能力模型構(gòu)建原則37
• 4.1.2 基于用戶滿意度的促銷能力模型構(gòu)建37-41
• 4.1.3 基于用戶滿意度的促銷能力模型研究假設(shè)41-42
• 4.2 基于用戶滿意度的促銷能力模型假設(shè)檢驗(yàn)42-69
• 4.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)42-43
• 4.2.2 研究分析43-66
• 4.2.3 本章小結(jié)66-69
• 第五章 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)促銷能力提升策略69-75
• 5.1 促銷服務(wù)力提升策略69
• 5.1.1 建立促銷管理機(jī)制69
• 5.1.2 實(shí)施差異化服務(wù)69
• 5.2 促銷渠道力提升策略69-70
• 5.2.1 渠道建設(shè)69-70
• 5.2.2 渠道運(yùn)作70
• 5.2.3 渠道管理70
• 5.3 促銷支撐力提升策略70-71
• 5.3.1 建立用戶導(dǎo)向的組織架構(gòu)70-71
• 5.3.2 完善促銷服務(wù)規(guī)模化支撐71
• 5.4 促銷協(xié)調(diào)力提升策略71-72
• 5.4.1 建立服務(wù)協(xié)同機(jī)制71
• 5.4.2 建立以用戶為導(dǎo)向的整合促銷產(chǎn)業(yè)鏈71-72
• 5.5 促銷宣傳力提升策略72-73
• 5.5.1 創(chuàng)新宣傳方式72
• 5.5.2 提升宣傳系統(tǒng)性72-73
• 5.6 促銷策劃力提升策略73
• 5.6.1 加強(qiáng)企業(yè)情報(bào)力建設(shè)73
• 5.6.2 平衡促銷策略73
• 5.7 促銷執(zhí)行力提升策略73-74
• 5.7.1 建立過(guò)程控制機(jī)制73
• 5.7.2 提升促銷投訴管理能力73-74
• 5.8 本章小結(jié)74-75
• 第六章 結(jié)論及展望75-77
• 6.1 主要結(jié)論75
• 6.2 未來(lái)研究展望75-77
• 參考文獻(xiàn)77-82
• 附錄——調(diào)查問(wèn)卷82-85
• 致謝85-86
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄86

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：886064