本文關(guān)鍵詞：河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展策略研究

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【摘要】：作為近年來(lái)流行的營(yíng)銷(xiāo)模式,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以其低成本高收益的顯著特點(diǎn),在我國(guó)越來(lái)越受到青睞,并被廣泛應(yīng)用至電信、保險(xiǎn)、銀行等領(lǐng)域,成為眾多現(xiàn)代企業(yè)采取的最直接、最便利和更高效的營(yíng)銷(xiāo)方式。但是必須認(rèn)識(shí)到,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一把雙刃劍,無(wú)規(guī)劃的、不恰當(dāng)?shù)氖褂?會(huì)使企業(yè)在投入巨額成本后獲益微薄,甚至引起消費(fèi)者強(qiáng)烈反感并引發(fā)投訴。因此,需要制定符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略,指導(dǎo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作合理有序開(kāi)展。 本文主要通過(guò)研究電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程、應(yīng)用情況及創(chuàng)造的價(jià)值,論證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)現(xiàn)代電信企業(yè)的重要性,運(yùn)用PEST和SWOT深入分析、挖掘影響河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的各種內(nèi)、外在因素,找出河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的核心優(yōu)勢(shì)所在,結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略定位,提出河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)發(fā)展策略。
【關(guān)鍵詞】：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 呼叫中心 發(fā)展史 SWOT分析 PEST分析 發(fā)展策略
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 第一章 序言11-15
• 1.1 選題的背景和意義11-12
• 1.1.1 選題背景11-12
• 1.1.2 選題意義12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 研究方法14-15
• 第二章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展情況概述15-21
• 2.1 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)介15-18
• 2.1.1 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念15-16
• 2.1.2 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與呼叫中心的關(guān)系16-17
• 2.1.3 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)17
• 2.1.4 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的缺點(diǎn)17-18
• 2.2 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程18-21
• 2.2.1 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的起源與發(fā)展18-19
• 2.2.2 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的主要行業(yè)19-21
• 第三章 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展及應(yīng)用21-29
• 3.1 中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展應(yīng)用21-24
• 3.1.1 中國(guó)移動(dòng)公司簡(jiǎn)介21-22
• 3.1.2 中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)定位22-23
• 3.1.3 中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用情況23
• 3.1.4 中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的收入規(guī)模23-24
• 3.2 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展應(yīng)用24-29
• 3.2.1 河南移動(dòng)公司簡(jiǎn)介24
• 3.2.2 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的歷程24-29
• 第四章 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及環(huán)境分析29-58
• 4.1 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析29-41
• 4.1.1 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人力資源現(xiàn)狀分析29-31
• 4.1.1.1 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)29-30
• 4.1.1.2 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀30-31
• 4.1.2 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析31-33
• 4.1.2.1 統(tǒng)一的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理支撐系統(tǒng)31-32
• 4.1.2.2 智能的多媒體電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)32
• 4.1.2.3 完善的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分析報(bào)表32
• 4.1.2.4 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理現(xiàn)狀分析32
• 4.1.2.5 項(xiàng)目監(jiān)控32
• 4.1.2.6 質(zhì)量管理32
• 4.1.2.7 投訴監(jiān)控32-33
• 4.1.2.8 結(jié)算管理33
• 4.1.2.9 綜合評(píng)估33
• 4.1.3 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理主要指標(biāo)現(xiàn)狀分析33-35
• 4.1.3.1 效率指標(biāo)33
• 4.1.3.2 數(shù)據(jù)指標(biāo)33-34
• 4.1.3.3 效果指標(biāo)34
• 4.1.3.4 服務(wù)指標(biāo)34-35
• 4.1.4 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的領(lǐng)域及價(jià)值分析35-41
• 4.1.4.1 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的應(yīng)用價(jià)值35-36
• 4.1.4.2 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)研究等方面的應(yīng)用價(jià)值36-37
• 4.1.4.3 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的應(yīng)用價(jià)值37
• 4.1.4.4 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的應(yīng)用價(jià)值37-38
• 4.1.4.5 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在品牌營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值38-39
• 4.1.4.6 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在終端銷(xiāo)售領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值39-41
• 4.2 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析41-45
• 4.2.1 政治環(huán)境分析41-42
• 4.2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析42-43
• 4.2.3 社會(huì)環(huán)境分析43
• 4.2.4 技術(shù)環(huán)境分析43-45
• 4.3 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析45-49
• 4.3.1 河南聯(lián)通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)狀況分析45-47
• 4.3.1.1 河南聯(lián)通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程45
• 4.3.1.2 河南聯(lián)通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展模式45
• 4.3.1.3 河南聯(lián)通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展規(guī)模45-46
• 4.3.1.4 河南聯(lián)通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展診斷46-47
• 4.3.2 河南電信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)狀況分析47-49
• 4.3.2.1 河南電信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程47
• 4.3.2.2 河南電信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展規(guī)模47-48
• 4.3.2.3 河南電信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理模式48
• 4.3.2.4 河南電信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)48-49
• 4.4 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析49-55
• 4.4.1 優(yōu)勢(shì)分析49-51
• 4.4.1.1 強(qiáng)大的品牌,是客戶(hù)信任的基礎(chǔ)49
• 4.4.1.2 龐大的用戶(hù)基數(shù)49-50
• 4.4.1.3 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)50
• 4.4.1.4 繁榮的增值業(yè)務(wù)50
• 4.4.1.5 人才的儲(chǔ)備50-51
• 4.4.2 劣勢(shì)分析51-53
• 4.4.2.1 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理體系仍存在不可調(diào)和的矛盾51
• 4.4.2.2 政府對(duì)電信業(yè)的不對(duì)稱(chēng)管制51-52
• 4.4.2.3 業(yè)務(wù)附加價(jià)值低52
• 4.4.2.4 接觸客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)度高52
• 4.4.2.5 外包模式亟待破解52
• 4.4.2.6 TD業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢52
• 4.4.2.7 缺乏吸引客戶(hù)的定制終端52-53
• 4.4.2.8 業(yè)務(wù)相對(duì)分散,缺乏集中規(guī)劃53
• 4.4.3 機(jī)遇分析53
• 4.4.3.1 政策的扶持53
• 4.4.3.2 大型呼叫中心的建設(shè)53
• 4.4.4 威脅分析53-55
• 4.4.4.1 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)秩序混亂53-54
• 4.4.4.2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力增強(qiáng)54-55
• 4.5 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)分析55-58
• 第五章 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展策略建議58-67
• 5.1 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展策略思路建議58-59
• 5.1.1 發(fā)展總體思路58
• 5.1.2 具體實(shí)施思路58-59
• 5.2 河南移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展策略方案建議59-67
• 5.2.1 發(fā)展定位策略59
• 5.2.2 管理模式策略59-60
• 5.2.3 服務(wù)協(xié)同策略60-61
• 5.2.3.1 與10086熱線(xiàn)的服務(wù)協(xié)同60
• 5.2.3.2 與電子渠道的服務(wù)協(xié)同60-61
• 5.2.3.3 營(yíng)業(yè)廳、直銷(xiāo)隊(duì)伍、客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)協(xié)同61
• 5.2.4 業(yè)務(wù)規(guī)劃策略61-62
• 5.2.4.1 項(xiàng)目業(yè)務(wù)規(guī)模(S1)61-62
• 5.2.4.2 客戶(hù)可呼容量規(guī)模(S2)62
• 5.2.4.3 最佳電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)坐席數(shù)62
• 5.2.5 項(xiàng)目管理策略62-63
• 5.2.5.1 加大自有隊(duì)伍項(xiàng)目管理隊(duì)伍建設(shè)62
• 5.2.5.2 優(yōu)化完善電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理流程62-63
• 5.2.5.3 切實(shí)深入電話(huà)經(jīng)理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)63
• 5.2.6 系統(tǒng)支撐策略63-64
• 5.2.6.1 推動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與經(jīng)分、CRM系統(tǒng)的融合63-64
• 5.2.6.2 開(kāi)發(fā)自動(dòng)預(yù)測(cè)式外呼功能64
• 5.2.6.3 建立電話(huà)經(jīng)理服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)64
• 5.2.6.4 開(kāi)發(fā)電話(huà)經(jīng)理工作的統(tǒng)計(jì)報(bào)表64
• 5.2.6.5 不斷完善優(yōu)化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)版本64
• 5.2.7 隊(duì)伍建設(shè)策略64-65
• 5.2.7.1 強(qiáng)化自有隊(duì)伍建設(shè)64-65
• 5.2.7.2 穩(wěn)定外包隊(duì)伍建設(shè)65
• 5.2.8 品牌宣傳策略65-67
• 結(jié)束語(yǔ)（展望）67-68
• 參考文獻(xiàn)68-70
• 致謝70

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