本文關(guān)鍵詞：山西電信政企行業(yè)客戶營銷管理優(yōu)化研究

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【摘要】：隨著電信市場的不斷變革,廣大消費者不僅要求通信運營企業(yè)能提供好的產(chǎn)品滿足日常需求,也對通信運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此,積極開展營銷,提升客戶滿意度成為通信企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢,樹立品牌形象的有力武器。面對日益激烈的市場競爭環(huán)境,山西電信在拓展政企行業(yè)客戶時,通過提升客戶經(jīng)理團隊素質(zhì),建立客戶清單化管理,差異化營銷等措施,在提升客戶服務(wù),提升營銷水平取得一些成績。但是,由于電信在山西市場基礎(chǔ)弱、底子薄、人才短缺等原因,在客戶營銷服務(wù)中仍存在一些問題。針對上述情況以營銷理論為指引,以山西電信為研究對象,分析企業(yè)的發(fā)展史、現(xiàn)狀及未來前景,了解山西電信在政企行業(yè)客戶的劃分、拓展、維挽方面的主要政策及營銷措施。面對著日益變化的市場情況,山西電信面臨著網(wǎng)絡(luò)資源匱乏、4G覆蓋不足,如何能夠?qū)⒂邢薜馁Y源發(fā)揮最大的作用,有效的拓展客戶是本文重點討論的。依據(jù)客戶細分理論,結(jié)合STP理論,利用7P營銷理論,以客戶細分、劃小承包、重點項目營銷為手段,倒三角、嵌入式服務(wù)為支撐探討出適合山西電信行業(yè)客戶發(fā)展的營銷服務(wù)方法,更好的為山西電信在客戶市場拓展提供有效支撐。
【關(guān)鍵詞】：營銷理論 山西電信 拓展客戶 客戶細分 差異化營銷
【學(xué)位授予單位】：河北科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 引言9-15
• 1.1 研究背景9-11
• 1.1.1 電信業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)9
• 1.1.2 中國電信政企行業(yè)市場面臨的新形勢9-10
• 1.1.3 三大運營商政企行業(yè)市場對比分析10-11
• 1.2 中國電信基本情況11-12
• 1.3 山西電信基本情況12-13
• 1.4 研究思路與方法13-15
• 1.4.1 研究內(nèi)容13
• 1.4.2 研究思路13-14
• 1.4.3 研究方法14-15
• 第2章 電信市場客戶營銷管理理論綜述15-23
• 2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-16
• 2.2 80/20定律16-17
• 2.3 ABC客戶分類管理理論17-18
• 2.4 客戶滿意度測評理論及美國滿意度模型18-19
• 2.4.1 客戶滿意度測評理論18-19
• 2.4.2 美國滿意度模型19
• 2.5 STP理論19-20
• 2.6 7Ps理論20-23
• 第3章 山西電信政企行業(yè)客戶營銷環(huán)境及現(xiàn)狀分析23-31
• 3.1 外部環(huán)境分析23-24
• 3.1.1 山西省的宏觀經(jīng)濟增速放緩23
• 3.1.2 山西綜合配套改革試驗區(qū)建設(shè)進入攻堅年23
• 3.1.3 山西落實“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃23-24
• 3.2 山西電信發(fā)展情況24
• 3.3 山西電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀24-26
• 3.3.1 山西電信政企行業(yè)客戶營銷組織25
• 3.3.2 山西電信政企行業(yè)客戶營銷流程25-26
• 3.4 政企行業(yè)客戶的分類及渠道拓展體系26
• 3.4.1 政企行業(yè)客戶的分類26
• 3.4.2 政企行業(yè)客戶渠道拓展體系26
• 3.5 現(xiàn)有業(yè)務(wù)及產(chǎn)品分析26-28
• 3.5.1 政企行業(yè)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)26-27
• 3.5.2 現(xiàn)有行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品27-28
• 3.6 存在的問題28-31
• 3.6.1 目標客戶群選擇的問題28-29
• 3.6.2 營銷方法的問題29
• 3.6.3 營銷支撐方面的問題29-31
• 第4章 政企行業(yè)客戶滿意度分析31-39
• 4.1 山西電信政企行業(yè)客戶滿意度測評體系構(gòu)建31-33
• 4.1.1 構(gòu)建政企行業(yè)客戶滿意度模型31-32
• 4.1.2 構(gòu)建政企行業(yè)客戶滿意度指標體系32-33
• 4.2 政企行業(yè)客戶滿意度測量指標權(quán)重的確定33-35
• 4.2.1 政企行業(yè)客戶滿意度指標權(quán)重的確定方法33
• 4.2.2 山西電信政企行業(yè)客戶滿意度測評指標權(quán)重33-35
• 4.3 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)采集35
• 4.3.1 確定調(diào)查對象35
• 4.3.2 問卷編制35
• 4.4 問卷的發(fā)放與回收35
• 4.5 政企行業(yè)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)35-37
• 4.5.1 對測量指標賦值35-36
• 4.5.2 政企行業(yè)客戶滿意度的計算方法36
• 4.5.3 數(shù)據(jù)測量結(jié)果36-37
• 4.6 滿意度結(jié)果分析37-39
• 第5章 山西電信政企行業(yè)客戶分類39-51
• 5.1 電信市場細分的意義39
• 5.2 電信市場細分過程39-40
• 5.3 目標市場40-41
• 5.4 行業(yè)分類劃分41-43
• 5.5 區(qū)域分類劃分43-45
• 5.6 客戶分類劃分45-47
• 5.7 交叉分類劃分47-51
• 第6章 山西電信政企行業(yè)客戶營銷組合優(yōu)化51-57
• 6.1 優(yōu)化產(chǎn)品組合51-53
• 6.2 強化價格管控53
• 6.3 豐富促銷手段53
• 6.4 加強關(guān)系營銷53-54
• 6.5 提高銷售能力54-55
• 6.6 提升價值經(jīng)營55
• 6.7 加快變革創(chuàng)新55-57
• 第7章 山西電信政企行業(yè)客戶營銷支撐體系優(yōu)化57-63
• 7.1 營銷隊伍劃小承包57-59
• 7.1.1 各行業(yè)劃小對象57
• 7.1.2 劃小量收統(tǒng)計方法57-58
• 7.1.3 劃小后資源配置模式58
• 7.1.4 劃小后考核激勵模式58-59
• 7.2 內(nèi)部建立倒三角支撐服務(wù)體系59-60
• 7.2.1 扁平化59
• 7.2.2 集約支撐59
• 7.2.3 逆向考核59-60
• 7.3 建設(shè)嵌入式業(yè)務(wù)響應(yīng)服務(wù)支撐體系60-63
• 7.3.1 強化專業(yè)團隊的協(xié)作支撐60
• 7.3.2 重點跟蹤落實全程管控60
• 7.3.3 保障體系運作模式60-63
• 結(jié)論63-65
• 附錄65-67
• 參考文獻67-69
• 致謝69-71
• 個人簡歷71

【相似文獻】

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