本文關(guān)鍵詞：基于提高客戶滿意度的制度建設(shè)研究

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【摘要】：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,IT企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的,企業(yè)為了生存和發(fā)展就要提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,而如何才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度是很多企業(yè)的目標(biāo),很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不在于賣了多少產(chǎn)品,而在于你有多少的忠實(shí)客戶以及客戶滿意度有多高。特別是對(duì)于企業(yè)技術(shù)支持服務(wù)部門,如何全面提高客戶滿意度,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,已是很多IT企業(yè)面臨的問題。 本文在研究的過(guò)程中,運(yùn)用外部客戶問卷調(diào)查、電話訪談等方式了解客戶需求,結(jié)合內(nèi)部員工的調(diào)查和討論,以客戶滿意度和相關(guān)的管理制度理論研究為基礎(chǔ),以提高客戶滿意度為目標(biāo),從產(chǎn)品、人員、制度等競(jìng)爭(zhēng)力方面深入研究。發(fā)現(xiàn)S公司在產(chǎn)品質(zhì)量和工程師技術(shù)水平方面具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力,主要是重視產(chǎn)品質(zhì)量和人才發(fā)展。但是通過(guò)研究數(shù)據(jù)表明,和客戶滿意度相關(guān)的制度方面以及工程師的服務(wù)服務(wù)意識(shí)方面,是解決企業(yè)面臨的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的主要相關(guān)因素,從而有針對(duì)性的指出,提高客戶滿意度,需要建設(shè)企業(yè)的管理制度,在理論上是必要的,在實(shí)踐中是具有現(xiàn)實(shí)意義的。文中對(duì)S公司的服務(wù)質(zhì)量和相關(guān)的制度進(jìn)行了分析,指出客戶滿意度低的原因是工程師在解決客戶問題時(shí)沒有完全達(dá)到客戶的期望,在對(duì)客戶反饋的相關(guān)問題中分析發(fā)現(xiàn),有些問題是因?yàn)楣こ處煕]有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)的管理制度,造成服務(wù)目標(biāo)沒有達(dá)到,從而影響了客戶的體驗(yàn)；還有些問題是因?yàn)榉⻊?wù)管理制度的不完善,沒有考慮到各種情況,所以制度的執(zhí)行也就達(dá)不到制度執(zhí)行的效果。采用對(duì)外部客戶、內(nèi)部客戶和工程師問卷調(diào)查方法對(duì)客戶滿意度的研究中,確定了問題集中的方面在于如何改進(jìn)和完善相應(yīng)的制度來(lái)形成新的標(biāo)準(zhǔn)制度。在對(duì)制度的執(zhí)行和監(jiān)督的基礎(chǔ)上,論文給出了按照科學(xué)發(fā)展的思路,要對(duì)企業(yè)制度以PDCA計(jì)劃、執(zhí)行、堅(jiān)持、行動(dòng))的思路模式來(lái)進(jìn)行管理。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 企業(yè)管理制度 完善和建立 PDCA
【學(xué)位授予單位】：北方工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 引言7-8
• 1 概論8-14
• 1.1 研究的背景、目的和意義8
• 1.1.1 研究的背景8
• 1.1.2 研究的目的8
• 1.2 研究的方法和創(chuàng)新8-10
• 1.3 S公司技術(shù)支持中心介紹10-11
• 1.3.1 S公司簡(jiǎn)介10
• 1.3.2 S公司技術(shù)支持中心簡(jiǎn)介10-11
• 1.4 S公司服務(wù)部門和客戶滿意度下降問題11-12
• 1.5 S公司客戶滿意度下降問題分析12-14
• 2 相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述14-24
• 2.1 客戶滿意度管理的理論基礎(chǔ)14-16
• 2.1.1 客戶滿意度的概述14-15
• 2.1.2 企客戶服務(wù)體系宗旨15-16
• 2.2 企業(yè)管理制度的相關(guān)理論16-24
• 2.2.1 服務(wù)流程和崗位行為規(guī)范的制度16-18
• 2.2.2 公司管理制度的建立和改進(jìn)方案18
• 2.2.3 績(jī)效考核制度理論概述18-19
• 2.2.4 績(jī)效考核評(píng)價(jià)主體及其選擇19-20
• 2.2.5 基于提高客戶滿意度的制度運(yùn)行保障20-24
• 3 S公司客戶滿意度的制度現(xiàn)狀介紹和分析24-38
• 3.1 S公司客戶滿意度的制度現(xiàn)狀介紹24-26
• 3.1.1 客戶滿意度的評(píng)估制度24-25
• 3.1.2 企業(yè)技術(shù)服務(wù)制度25
• 3.1.3 客戶滿意度的監(jiān)督和跟蹤制度25-26
• 3.1.4 客戶滿意度的獎(jiǎng)罰制度26
• 3.2 S公司客戶滿意度的制度分析26-38
• 3.2.1 客戶滿意度反饋內(nèi)容匯總分析26-31
• 3.2.2 對(duì)客戶滿意度相關(guān)的問題進(jìn)行匯總和分類31-33
• 3.2.3 利用魚骨圖的方法來(lái)分析客戶滿意度33-36
• 3.2.4 客戶滿意度制度分析結(jié)論36-38
• 4 提高客戶滿意度的制度完善和建立38-45
• 4.1 提高客戶滿意度的現(xiàn)有制度的完善38-40
• 4.1.1 完善績(jī)效考核制度38-39
• 4.1.2 完善案例升級(jí)制度39-40
• 4.2 提高客戶滿意度的現(xiàn)有制度的建立40-45
• 4.2.1 建立案例移交制度41-42
• 4.2.2 制定案例結(jié)案制度42-45
• 5 提高客戶滿意度的制度的運(yùn)行保障45-49
• 5.1 保障制度運(yùn)行的強(qiáng)有力措施45-46
• 5.2 增強(qiáng)和提高制度執(zhí)行能力46-47
• 5.3 按照PDCA模式進(jìn)行制度運(yùn)行有效性檢查47-49
• 結(jié)論49-51
• 參考文獻(xiàn)51-53
• 附錄153-55
• 附錄255-57
• 申請(qǐng)學(xué)位期間的研究成果及發(fā)表的學(xué)術(shù)論文57-58
• 致謝58

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：848910