本文關(guān)鍵詞：隴南移動(dòng)公司大客戶服務(wù)營銷體系設(shè)計(jì)

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【摘要】：模擬移動(dòng)電話自1987年第一部誕生以來距今已有30多年,移動(dòng)通信技術(shù)也從一開始的模擬網(wǎng)絡(luò)、到第二代(2G)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、第2.5代GPRS網(wǎng)絡(luò)、第2.75代EDGE網(wǎng)絡(luò)、第三代TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,以及目前已經(jīng)建設(shè)中的第四代TD-LTE網(wǎng)絡(luò)；移動(dòng)通信領(lǐng)域在這三十年間的變化說的上是翻天覆地。其具有的實(shí)時(shí)、便捷的特點(diǎn)使人們的生活從本質(zhì)上產(chǎn)生了巨大變化,而且還一定程度上促進(jìn)了一些相關(guān)行業(yè)的發(fā)展,最重要的是電信業(yè)也在移動(dòng)通信發(fā)展的推動(dòng)下進(jìn)入了急速發(fā)展新時(shí)期。同時(shí),集團(tuán)客戶作為利潤的主要來源看重的往往不只是移動(dòng)通信服務(wù)所帶來的正面作用,還有服務(wù)的價(jià)值。按照客戶需求,加強(qiáng)產(chǎn)品的研發(fā)力度,提高產(chǎn)品更新速度,為客戶提供整體的更加深層次的服務(wù),了解其運(yùn)作流程和內(nèi)外部的管理體系,不僅能使其運(yùn)作效率提高,加深客戶在網(wǎng)粘性,更提高了移動(dòng)通信運(yùn)營商在集團(tuán)客戶心目中的地位及移動(dòng)公司的社會(huì)影響力。 2008年,由于電信行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了重組,通信行業(yè)進(jìn)入了中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通三大運(yùn)行商的全業(yè)務(wù)時(shí)代,產(chǎn)品同質(zhì)化程度和服務(wù)水平不斷提高,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,而作為客戶與企業(yè)之間橋梁的營銷渠道已經(jīng)成為各企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性資源,而且其具有的企業(yè)獨(dú)占性、不易在短期內(nèi)進(jìn)行模仿等特點(diǎn),已逐漸成為各運(yùn)營商重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。 新形勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成,在這樣的環(huán)境下,面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的客戶需求、如何才能把有限的資源投入到與企業(yè)重大利益相關(guān)的大客戶上,如何才能針對(duì)大客戶日新月異的需求,提供有針對(duì)性的、“一站式”的解決方案,滿足大客戶各行業(yè)的信息化需求,發(fā)揮具有雄厚的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和豐富的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),努力創(chuàng)造客戶價(jià)值,全面提升客戶服務(wù)水平,從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的情況下找到業(yè)務(wù)新增點(diǎn),贏得更大的發(fā)展空間,以及研究、制定、改進(jìn)相應(yīng)的大客戶服務(wù)營銷服務(wù)策略,對(duì)于甘肅移動(dòng)隴南分公司客戶服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展以及大客戶服務(wù)營銷策略的研究都具有長遠(yuǎn)意義和指導(dǎo)作用 本篇文章在探討隴南移動(dòng)集團(tuán)的服務(wù)營銷理論在市場(chǎng)中的實(shí)際應(yīng)用,同時(shí)對(duì)應(yīng)如何維護(hù)集團(tuán)與客戶服務(wù)關(guān)系也進(jìn)行了探討,總結(jié)出規(guī)�；l(fā)展集團(tuán)客戶的方法,在提高客戶的忠誠度,穩(wěn)定地拓展集團(tuán)客戶,提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面有些許的實(shí)用價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：隴南移動(dòng) 大客戶 服務(wù)營銷 設(shè)計(jì)
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 一、引言8-11
• (一) 選題的研究背景8-9
• (二) 研究意義9
• (三) 研究思路與方法9-11
• 二、服務(wù)營銷理論綜述11-18
• (一) 服務(wù)營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展11-13
• (二) 服務(wù)的概念與特征13
• (三) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略13-14
• (四) 服務(wù)營銷組合14-15
• (五) 服務(wù)營銷理論在移動(dòng)通信領(lǐng)域的應(yīng)用15-18
• 三、隴南移動(dòng)公司大客戶服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及問題分析18-27
• (一) 隴南移動(dòng)公司簡介18-19
• (二) 隴南移動(dòng)大客戶及其分類19-20
• (三) 隴南移動(dòng)大客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀20-24
• (四) 隴南移動(dòng)大客戶服務(wù)營銷存在的問題24-27
• 四、隴南移動(dòng)大客戶服務(wù)營銷體系構(gòu)建27-32
• (一) 大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定27-28
• (二) 集團(tuán)大客戶利潤鏈的構(gòu)建28
• (三) 大客戶服務(wù)營銷策略組合工具一7P策略28-30
• (四) 大客戶服務(wù)流程30
• (五) 服務(wù)質(zhì)量控制與客戶滿意度提升30-32
• 五、隴南移動(dòng)大客戶服務(wù)營銷體系的實(shí)施32-37
• (一) 集團(tuán)客戶服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)組織建設(shè)32-33
• (二) 建立與集團(tuán)客戶服務(wù)伙伴關(guān)系33-35
• (三) 構(gòu)建滿足隴南移動(dòng)大客戶需求的產(chǎn)業(yè)鏈35-37
• 六、結(jié)論與展望37-38
• 參考文獻(xiàn)38-39
• 致謝39

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張偉,傅裕嘉;關(guān)系營銷策略對(duì)客戶忠誠的影響[J];價(jià)值工程;2004年06期

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3 于瑞龍,左仁淑,宋濤;客戶忠誠:基于客戶滿意的流程分析[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2005年08期

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1 張?zhí)m蘭;;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)贏得客戶忠誠的策略研究[A];中國商品學(xué)會(huì)第十五屆學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2013年

2 李建橋;李s，

本文編號(hào)：829633