本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)CRM客戶細(xì)分研究

  更多相關(guān)文章： 數(shù)據(jù)挖掘 客戶關(guān)系管理 客戶細(xì)分

【摘要】：隨著國內(nèi)通信企業(yè)的不斷發(fā)展，通信企業(yè)之間的競(jìng)爭不斷加劇，特別是2008年通信行業(yè)重組以來，競(jìng)爭更趨于白熱化。一方面，客戶選擇通信業(yè)務(wù)及通信企業(yè)的余地越來越大，通信企業(yè)之間對(duì)客戶的爭奪也越來越激烈。經(jīng)過運(yùn)營商不斷的“價(jià)格戰(zhàn)”，通信市場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象，大量低忠誠度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)。通信企業(yè)雖紛紛采用具有一定優(yōu)惠期限的活動(dòng)來降低客戶的流失率，但在優(yōu)惠期結(jié)束后，很多客戶便紛紛轉(zhuǎn)網(wǎng)或棄卡重入網(wǎng)以套取新的優(yōu)惠，仍造成了大規(guī)模的客戶流失，致使通信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入下滑、客戶發(fā)展效率低成本高。另一方面，通信客戶近幾年高速增長，形成了龐大、需求差異很大的客戶群；同時(shí)適用于不同人群的各種新業(yè)務(wù)不斷推出，通信企業(yè)需要通過細(xì)分客戶群，將最合適的業(yè)務(wù)推銷給最需要的客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的最佳匹配。 在這種激烈的競(jìng)爭情況下，面對(duì)海量的客戶信息及客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)營商如何以客戶需求為導(dǎo)向，運(yùn)用科學(xué)的手段進(jìn)行分析，從中得到有用的信息，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的管理和營銷，并通過有針對(duì)性的用高質(zhì)量服務(wù)來吸引和挽留客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，在競(jìng)爭中占據(jù)有利位置，是國內(nèi)各通信運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn)。 本人通過將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在長沙移動(dòng)的客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management, CRM)系統(tǒng)中，對(duì)海量的客戶信息進(jìn)行分析，達(dá)到了細(xì)分客戶，精細(xì)化營銷的目的，該應(yīng)用得到了長沙移動(dòng)業(yè)務(wù)管理人員的一致好評(píng)。本人主要完成了如下工作：一是系統(tǒng)的研究了國內(nèi)外CRM的現(xiàn)狀以及通信行業(yè)CRM的現(xiàn)狀、作用和意義。二是提出將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)引入到移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，，建立基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便通過客戶的海量相關(guān)系信息對(duì)客戶的價(jià)值取向進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而為營銷人員進(jìn)行有針對(duì)性的營銷提供理論依據(jù)。三是將研究成果直接應(yīng)用于長沙移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先以長沙移動(dòng)客戶數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源，通過與長沙移動(dòng)業(yè)務(wù)一線管理人員多次交流溝通選取細(xì)分變量；然后建立客戶細(xì)分模型，并運(yùn)用k-means算法進(jìn)行聚類分析得到聚類結(jié)果；最后對(duì)聚類結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，得出相應(yīng)的預(yù)測(cè)指標(biāo)并制定相應(yīng)的營銷策略，同時(shí)將相應(yīng)的聚類預(yù)測(cè)指標(biāo)應(yīng)用到長沙移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。
【關(guān)鍵詞】：數(shù)據(jù)挖掘 客戶關(guān)系管理 客戶細(xì)分
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626;F274;TP311.13
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 插圖索引11-12
• 附表索引12-13
• 第1章 緒論13-19
• 1.1 論文研究背景和意義13-15
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意義14-15
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述15-17
• 1.2.1 CRM 的研究現(xiàn)狀15-16
• 1.2.2 通信行業(yè) CRM 的研究現(xiàn)狀16-17
• 1.3 論文研究目標(biāo)及思路17-18
• 1.3.1 研究目標(biāo)17
• 1.3.2 研究思路17-18
• 1.4 論文研究方法及主要工作18
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)18-19
• 第2章 數(shù)據(jù)挖掘19-24
• 2.1 數(shù)據(jù)挖掘的起源19
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘的定義19-20
• 2.3 數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象20
• 2.4 數(shù)據(jù)挖掘的功能20-21
• 2.5 數(shù)據(jù)挖掘的分類21
• 2.6 數(shù)據(jù)挖掘的基本方法21-23
• 2.7 本章小結(jié)23-24
• 第3章 客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)24-29
• 3.1 CRM 概述24-26
• 3.1.1 CRM 產(chǎn)生和發(fā)展24-25
• 3.1.2 CRM 系統(tǒng)的作用25-26
• 3.1.3 使用 CRM 系統(tǒng)的意義26
• 3.2 數(shù)據(jù)挖掘與 CRM 的關(guān)系26-28
• 3.2.1 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的常用技術(shù)27
• 3.2.2 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的主要應(yīng)用27-28
• 3.2.3 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中應(yīng)用的過程28
• 3.3 本章小結(jié)28-29
• 第4章 移動(dòng) CRM 客戶細(xì)分需求分析及細(xì)分模型整體設(shè)計(jì)29-38
• 4.1 背景分析29
• 4.2 移動(dòng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問題29-30
• 4.2.1 通信行業(yè)競(jìng)爭格局分析29
• 4.2.2 長沙移動(dòng)客戶關(guān)系管理細(xì)分存在的問題29-30
• 4.3 移動(dòng)客戶細(xì)分系統(tǒng)解決的問題30-32
• 4.4 通信行業(yè) CRM 系統(tǒng)構(gòu)成32
• 4.5 移動(dòng) CRM 各模型的相互關(guān)系32-33
• 4.6 細(xì)分模型總體設(shè)計(jì)33-37
• 4.6.1 選取數(shù)據(jù)挖掘主題33-34
• 4.6.2 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶分群流程34-37
• 4.7 本章小結(jié)37-38
• 第5章 移動(dòng) CRM 客戶細(xì)分模型的詳細(xì)設(shè)計(jì)38-59
• 5.1 客戶細(xì)分基本理論38-40
• 5.1.1 客戶細(xì)分的概述38
• 5.1.2 客戶細(xì)分對(duì)于移動(dòng)營銷的作用38-39
• 5.1.3 客戶細(xì)分的依據(jù)與細(xì)分方式39
• 5.1.4 客戶細(xì)分的重要性39-40
• 5.2 客戶細(xì)分采取的數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)40-41
• 5.3 客戶細(xì)分模型的建立41-53
• 5.3.1 細(xì)分變量的選取以及分群設(shè)計(jì)41-43
• 5.3.2 選擇細(xì)分變量43-45
• 5.3.3 建立客戶細(xì)分模型45-52
• 5.3.4 客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)處理52-53
• 5.4 模型評(píng)估53-54
• 5.5 結(jié)果分析及營銷策略的指定54-58
• 5.5.1 結(jié)果分析54-56
• 5.5.2 典型分析-大量本地通話組56-58
• 5.6 本章小結(jié)58-59
• 結(jié)論59-60
• 參考文獻(xiàn)60-63
• 致謝63

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：825227