本文關鍵詞：AM市郵政EMS客戶滿意度的影響因素研究

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【摘要】：近幾年,中國快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速,市場競爭日益激烈。2008年快遞行業(yè)重新洗牌后,快遞企業(yè)為了自身的生存與發(fā)展,加強市場競爭能力,不斷互相搶挖競爭對手的核心客戶群�？梢�,核心客戶群的滿意度和忠誠度已成為爭取市場地位的重要營銷戰(zhàn)略。從2012年快遞服務滿意度調查結果中顯示,郵政EMS總體滿意度在快遞市場調查中排名第二,但是攬收服務、售后服務等方面仍較薄弱。由此可知對AM市郵政EMS客戶滿意度的影響因素進行研究,對提升AM市郵政EMS的綜合競爭力具有重要的現實意義。 本研究梳理客戶滿意度的相關文獻、主要概念和理論,分析了AM市郵政EMS的發(fā)展現狀；再概述經典的客戶滿意模型,基于模型綜合設計AM市郵政EMS客戶滿意度的5個測量變量：整體業(yè)務水平、服務質量、員工素質、性價水平和時效性水平,再設計其潛變量；然后據此設計AM市郵政EMS客戶滿意度的調查問卷,并采集和整理樣卷數據；接著對樣本數據進行效度和信度檢驗；選用結構方程模型對其通過檢驗的數據進行實證分析,識別AM市郵政EMS客戶滿意度的關鍵影響因素；最后根據實證結果提出優(yōu)化AM市郵政EMS客戶滿意度的政策建議。 本文主要結論包括：(1)EMS在網絡優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務優(yōu)勢的支持下,長期列居速遞業(yè)的主導地位,但在價格機制、技術和組織結構等方面較不合理；(2)設計了AM市郵政EMS客戶滿意度的測量變量,從業(yè)務水平、服務質量、員工素質、性價水平和時效性水平5個方面設計客戶滿意度的潛在影響因素；(3)樣本數據的描述性分析結果表明,所調研客戶對AM市郵政EMS的總體滿意程度較高,但在業(yè)務水平和性價水平上的評價較一般,仍有一定的提升空間；(4)結構方程模型的實證分析結果表明：業(yè)務水平、服務質量、員工素質、性價水平和時效性水平對AM市郵政EMS客戶滿意度均存在顯著的直接影響關系,影響程度大小依次為：性價水平,其影響系數值是0.23；其次是時效性水平,其影響系數值是0.21；再次為服務質量和業(yè)務水平,其影響系數值分別是0.17和0.15；員工素質的影響系數較小,其值僅為0.11。
【關鍵詞】：客戶滿意度 AM市郵政EMS 影響因素 結構方程模型
【學位授予單位】：福建農林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F616;F618;F274
【目錄】：

• 目錄5-8
• 圖表目錄8-10
• 摘要10-11
• Abstract11-13
• 1 緒論13-18
• 1.1 選題背景13-14
• 1.2 研究意義14
• 1.3 主要的研究內容14-15
• 1.4 研究方法與技術路線圖15-17
• 1.4.1 研究方法15-16
• 1.4.2 技術路線圖16-17
• 1.5 本研究的可能創(chuàng)新點17-18
• 2 相關概念及基礎理論研究18-23
• 2.1 客戶滿意度相關理論18-20
• 2.1.1 客戶滿意度的定義18
• 2.1.2 國外客戶滿意度理論的研究現狀18-19
• 2.1.3 國內客戶滿意度的研究現狀19-20
• 2.2 經典客戶滿意度測評模型20-23
• 2.2.1 瑞典客戶滿意度指數(SCSB)測評模型20-21
• 2.2.2 美國客戶滿意度指數(ACSI)測評模型21-22
• 2.2.3 歐洲客戶滿意度指數(ESCI)22-23
• 3 AM市郵政EMS的現狀分析23-26
• 3.1 AM市郵政EMS發(fā)展概況23-24
• 3.2 AM市郵政EMS的優(yōu)勢24-25
• 3.3 AM市郵政EMS的劣勢25
• 3.4 本章小結25-26
• 4 AM市郵政EMS客戶滿意度的研究設計26-32
• 4.1 AM市郵政EMS客戶滿意度測量變量的設計26-27
• 4.2 AM市郵政EMS客戶滿意度潛在影響因素的確定27-29
• 4.3 問卷設計29-30
• 4.4 數據采集與整理歸納30-31
• 4.5 本章小結31-32
• 5 AM市郵政EMS客戶滿意度的數據檢驗與結果分析32-48
• 5.1 樣本問卷數據的信度檢驗32-36
• 5.1.1 AM市郵政EMS客戶滿意度測量量表的信度檢驗32-33
• 5.1.2 AM市郵政EMS業(yè)務水平測量量表的信度檢驗33
• 5.1.3 AM市郵政EMS服務質量測量量表的信度檢驗33-34
• 5.1.4 AM市郵政EMS員工素質測量量表的信度檢驗34
• 5.1.5 AM市郵政EMS性價水平測量量表的信度檢驗34-35
• 5.1.6 AM市郵政EMS時效性水平測量量表的信度檢驗35-36
• 5.2 樣本問卷數據的效度檢驗36-43
• 5.2.1 AM市郵政EMS客戶滿意度測量量表的效度檢驗36-37
• 5.2.2 AM市郵政EMS業(yè)務水平測量量表的效度檢驗37-38
• 5.2.3 AM市郵政EMS服務質量測量量表的效度檢驗38-39
• 5.2.4 AM市郵政EMS員工素質測量量表的效度檢驗39-40
• 5.2.5 AM市郵政EMS性價水平測量量表的效度檢驗40-41
• 5.2.6 AM市郵政EMS時效性水平測量量表的效度檢驗41-43
• 5.3 樣本客戶對AM市郵政EMS客戶滿意度的描述性分析43
• 5.4 樣本客戶對郵政EMS潛在影響因素的評價分析43-47
• 5.4.1 樣本客戶對郵政EMS業(yè)務水平的評價分析43-44
• 5.4.2 樣本客戶對郵政EMS服務質量的評價分析44-45
• 5.4.3 樣本客戶對郵政EMS員工素質的評價分析45
• 5.4.4 樣本客戶對郵政EMS性價水平的評價分析45-46
• 5.4.5 樣本客戶對郵政EMS時效性水平的評價分析46-47
• 5.5 本章小結47-48
• 6 AM市郵政EMS客戶滿意度的關鍵影響因素識別分析48-67
• 6.1 結構方程模型概述48-50
• 6.2 結構方程模型的變量設計50-51
• 6.3 結構方程概念模型構建與研究假設51-52
• 6.3.1 AM市郵政EMS客戶滿意度識別的結構方程模型圖51-52
• 6.3.2 研究假設52
• 6.4 潛變量的驗證型因子分析52-61
• 6.5 AM市郵政EMS客戶滿意度關鍵影響因素的實證結果分析61-64
• 6.6 AM市郵政EMS客戶滿意度關鍵影響因素的識別結果討論64-66
• 6.7 本章小結66-67
• 7 研究結論與政策建議67-72
• 7.1 研究結論67-68
• 7.2 政策建議68-72
• 7.2.1 實施靈活的價格機制,提升性價水平68-69
• 7.2.2 提升作業(yè)效率,強化時效性水平69-70
• 7.2.3 創(chuàng)新服務流程,提升服務能力70
• 7.2.4 完善信息系統(tǒng),提高業(yè)務水平70-71
• 7.2.5 提高員工素質,引進專業(yè)人才71-72
• 參考文獻72-75
• 附錄一 AM市郵政EMS客戶滿意度的問卷調查75-77
• 致謝77

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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本文編號：824654