本文關(guān)鍵詞：AM市郵政EMS客戶滿意度的影響因素研究

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【摘要】：近幾年,中國快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速,市場競爭日益激烈。2008年快遞行業(yè)重新洗牌后,快遞企業(yè)為了自身的生存與發(fā)展,加強(qiáng)市場競爭能力,不斷互相搶挖競爭對手的核心客戶群�？梢�,核心客戶群的滿意度和忠誠度已成為爭取市場地位的重要營銷戰(zhàn)略。從2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中顯示,郵政EMS總體滿意度在快遞市場調(diào)查中排名第二,但是攬收服務(wù)、售后服務(wù)等方面仍較薄弱。由此可知對AM市郵政EMS客戶滿意度的影響因素進(jìn)行研究,對提升AM市郵政EMS的綜合競爭力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本研究梳理客戶滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)、主要概念和理論,分析了AM市郵政EMS的發(fā)展現(xiàn)狀；再概述經(jīng)典的客戶滿意模型,基于模型綜合設(shè)計(jì)AM市郵政EMS客戶滿意度的5個(gè)測量變量：整體業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、性價(jià)水平和時(shí)效性水平,再設(shè)計(jì)其潛變量；然后據(jù)此設(shè)計(jì)AM市郵政EMS客戶滿意度的調(diào)查問卷,并采集和整理樣卷數(shù)據(jù)；接著對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)；選用結(jié)構(gòu)方程模型對其通過檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,識(shí)別AM市郵政EMS客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素；最后根據(jù)實(shí)證結(jié)果提出優(yōu)化AM市郵政EMS客戶滿意度的政策建議。 本文主要結(jié)論包括：(1)EMS在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢的支持下,長期列居速遞業(yè)的主導(dǎo)地位,但在價(jià)格機(jī)制、技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)等方面較不合理；(2)設(shè)計(jì)了AM市郵政EMS客戶滿意度的測量變量,從業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、性價(jià)水平和時(shí)效性水平5個(gè)方面設(shè)計(jì)客戶滿意度的潛在影響因素；(3)樣本數(shù)據(jù)的描述性分析結(jié)果表明,所調(diào)研客戶對AM市郵政EMS的總體滿意程度較高,但在業(yè)務(wù)水平和性價(jià)水平上的評價(jià)較一般,仍有一定的提升空間；(4)結(jié)構(gòu)方程模型的實(shí)證分析結(jié)果表明：業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、性價(jià)水平和時(shí)效性水平對AM市郵政EMS客戶滿意度均存在顯著的直接影響關(guān)系,影響程度大小依次為：性價(jià)水平,其影響系數(shù)值是0.23；其次是時(shí)效性水平,其影響系數(shù)值是0.21；再次為服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平,其影響系數(shù)值分別是0.17和0.15；員工素質(zhì)的影響系數(shù)較小,其值僅為0.11。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 AM市郵政EMS 影響因素 結(jié)構(gòu)方程模型
【學(xué)位授予單位】：福建農(nóng)林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F616;F618;F274
【目錄】：

• 目錄5-8
• 圖表目錄8-10
• 摘要10-11
• Abstract11-13
• 1 緒論13-18
• 1.1 選題背景13-14
• 1.2 研究意義14
• 1.3 主要的研究內(nèi)容14-15
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線圖15-17
• 1.4.1 研究方法15-16
• 1.4.2 技術(shù)路線圖16-17
• 1.5 本研究的可能創(chuàng)新點(diǎn)17-18
• 2 相關(guān)概念及基礎(chǔ)理論研究18-23
• 2.1 客戶滿意度相關(guān)理論18-20
• 2.1.1 客戶滿意度的定義18
• 2.1.2 國外客戶滿意度理論的研究現(xiàn)狀18-19
• 2.1.3 國內(nèi)客戶滿意度的研究現(xiàn)狀19-20
• 2.2 經(jīng)典客戶滿意度測評模型20-23
• 2.2.1 瑞典客戶滿意度指數(shù)(SCSB)測評模型20-21
• 2.2.2 美國客戶滿意度指數(shù)(ACSI)測評模型21-22
• 2.2.3 歐洲客戶滿意度指數(shù)(ESCI)22-23
• 3 AM市郵政EMS的現(xiàn)狀分析23-26
• 3.1 AM市郵政EMS發(fā)展概況23-24
• 3.2 AM市郵政EMS的優(yōu)勢24-25
• 3.3 AM市郵政EMS的劣勢25
• 3.4 本章小結(jié)25-26
• 4 AM市郵政EMS客戶滿意度的研究設(shè)計(jì)26-32
• 4.1 AM市郵政EMS客戶滿意度測量變量的設(shè)計(jì)26-27
• 4.2 AM市郵政EMS客戶滿意度潛在影響因素的確定27-29
• 4.3 問卷設(shè)計(jì)29-30
• 4.4 數(shù)據(jù)采集與整理歸納30-31
• 4.5 本章小結(jié)31-32
• 5 AM市郵政EMS客戶滿意度的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)與結(jié)果分析32-48
• 5.1 樣本問卷數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)32-36
• 5.1.1 AM市郵政EMS客戶滿意度測量量表的信度檢驗(yàn)32-33
• 5.1.2 AM市郵政EMS業(yè)務(wù)水平測量量表的信度檢驗(yàn)33
• 5.1.3 AM市郵政EMS服務(wù)質(zhì)量測量量表的信度檢驗(yàn)33-34
• 5.1.4 AM市郵政EMS員工素質(zhì)測量量表的信度檢驗(yàn)34
• 5.1.5 AM市郵政EMS性價(jià)水平測量量表的信度檢驗(yàn)34-35
• 5.1.6 AM市郵政EMS時(shí)效性水平測量量表的信度檢驗(yàn)35-36
• 5.2 樣本問卷數(shù)據(jù)的效度檢驗(yàn)36-43
• 5.2.1 AM市郵政EMS客戶滿意度測量量表的效度檢驗(yàn)36-37
• 5.2.2 AM市郵政EMS業(yè)務(wù)水平測量量表的效度檢驗(yàn)37-38
• 5.2.3 AM市郵政EMS服務(wù)質(zhì)量測量量表的效度檢驗(yàn)38-39
• 5.2.4 AM市郵政EMS員工素質(zhì)測量量表的效度檢驗(yàn)39-40
• 5.2.5 AM市郵政EMS性價(jià)水平測量量表的效度檢驗(yàn)40-41
• 5.2.6 AM市郵政EMS時(shí)效性水平測量量表的效度檢驗(yàn)41-43
• 5.3 樣本客戶對AM市郵政EMS客戶滿意度的描述性分析43
• 5.4 樣本客戶對郵政EMS潛在影響因素的評價(jià)分析43-47
• 5.4.1 樣本客戶對郵政EMS業(yè)務(wù)水平的評價(jià)分析43-44
• 5.4.2 樣本客戶對郵政EMS服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)分析44-45
• 5.4.3 樣本客戶對郵政EMS員工素質(zhì)的評價(jià)分析45
• 5.4.4 樣本客戶對郵政EMS性價(jià)水平的評價(jià)分析45-46
• 5.4.5 樣本客戶對郵政EMS時(shí)效性水平的評價(jià)分析46-47
• 5.5 本章小結(jié)47-48
• 6 AM市郵政EMS客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素識(shí)別分析48-67
• 6.1 結(jié)構(gòu)方程模型概述48-50
• 6.2 結(jié)構(gòu)方程模型的變量設(shè)計(jì)50-51
• 6.3 結(jié)構(gòu)方程概念模型構(gòu)建與研究假設(shè)51-52
• 6.3.1 AM市郵政EMS客戶滿意度識(shí)別的結(jié)構(gòu)方程模型圖51-52
• 6.3.2 研究假設(shè)52
• 6.4 潛變量的驗(yàn)證型因子分析52-61
• 6.5 AM市郵政EMS客戶滿意度關(guān)鍵影響因素的實(shí)證結(jié)果分析61-64
• 6.6 AM市郵政EMS客戶滿意度關(guān)鍵影響因素的識(shí)別結(jié)果討論64-66
• 6.7 本章小結(jié)66-67
• 7 研究結(jié)論與政策建議67-72
• 7.1 研究結(jié)論67-68
• 7.2 政策建議68-72
• 7.2.1 實(shí)施靈活的價(jià)格機(jī)制,提升性價(jià)水平68-69
• 7.2.2 提升作業(yè)效率,強(qiáng)化時(shí)效性水平69-70
• 7.2.3 創(chuàng)新服務(wù)流程,提升服務(wù)能力70
• 7.2.4 完善信息系統(tǒng),提高業(yè)務(wù)水平70-71
• 7.2.5 提高員工素質(zhì),引進(jìn)專業(yè)人才71-72
• 參考文獻(xiàn)72-75
• 附錄一 AM市郵政EMS客戶滿意度的問卷調(diào)查75-77
• 致謝77

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：824654