本文關鍵詞：中國移動L市分公司大學生客戶流失影響因素研究

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【摘要】：移動通信業(yè)不斷發(fā)展,競爭不斷加劇,改革進一步深入,通信市場的競爭已經(jīng)十分激烈�？蛻糇鳛楣咀钪匾馁Y源,是市場競爭的焦點,爭奪客戶逐漸成為了三大運營商的重點,客戶保持對公司的利潤底線來講有著非常驚人的影響,遠遠超過公司規(guī)模市場份額單位成本和其他因素,因為爭奪客戶帶來的客戶流失問題已經(jīng)愈演愈烈,不僅打亂了市場的平衡,也給各運營商帶來了經(jīng)濟損失,所以如今如何維系客戶和如何保持客戶成為了國內(nèi)外學者競相討論的話題。全球幾乎每家電信企業(yè)都正在或者即將建立客戶流失模型,沒有建立流失模型的企業(yè)將是缺乏競爭力的。 為了探索大學生客戶流失的原因,本文針對該行業(yè)的客戶流失問題,以中國移動L市分公司的大學生客戶為研究樣本,依據(jù)客戶關系管理理論、關系營銷理論、數(shù)據(jù)挖掘理論,提出了基于Logistic回歸模型的客戶流失預測研究,首先通過問卷設計、面談等方式,對有可能造成大學生客戶流失的20個因素進行原始資料的收集,其次運用調(diào)查數(shù)據(jù)樣本,采用計量經(jīng)濟模型進行預測分析,最終得出了6個影響該市大學生客戶流失與否的關鍵因素,這六個因素分別為月均網(wǎng)間通話比例、是否進行過投訴、現(xiàn)有號碼使用時長、年級、學校位置、月均話費額,并建立了分類函數(shù), 通過上面的分析,本文得出了如下結論：(1)L市大學生客戶流失的主要原因是本文分析得出的六個因素。(2)在影響大學生客戶流失的因素中,起正向作用的是現(xiàn)有號碼使用時長、年級和月均話費額,起負向作用的是月均網(wǎng)間通話比例、是否進行過投訴、學校位置。(3)根據(jù)分類函數(shù)的系數(shù)對六個影響因素進行了重要性排名：是否進行投訴學校位置現(xiàn)有號碼使用時長月均網(wǎng)間通話比例年級月均話費額,而且通過調(diào)查數(shù)據(jù)對模型進行了進一步的驗證,得出了該模型正確率較高的結論。并且這6個因素為主要因素,不代表其他因素不重要。 針對上述Logistic回歸模型,結合模型內(nèi)變量以及外因素,本文從移動公司的角度出發(fā),提出了推進投訴管理,提升客戶滿意度；合理布局,均衡片區(qū)差異；軟硬兼施,保持原有客戶；標本兼治,降低網(wǎng)間通話比例;差異化營銷,區(qū)分年級特點：細分客戶,提升消費指數(shù)；開發(fā)多元化差異產(chǎn)品；樹立良好的社會形象八大對策和建議,并希望為該市移動通信公司提供一些參考和有價值性的建議。
【關鍵詞】：客戶流失 Logistic回歸模型 中國移動
【學位授予單位】：四川農(nóng)業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-18
• 1.1 選題的背景和意義9-11
• 1.1.1 選題的背景9-10
• 1.1.2 選題的意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述11-14
• 1.2.1 國內(nèi)外關于客戶流失的理論研究綜述11-12
• 1.2.2 國內(nèi)外關于移動通信業(yè)客戶流失的研究綜述12-14
• 1.3 相關概念的界定14-15
• 1.4 研究內(nèi)容及方法15-16
• 1.4.1 研究思路及技術路線15
• 1.4.2 研究內(nèi)容15-16
• 1.4.3 研究方法16
• 1.5 創(chuàng)新及不足16-18
• 1.5.1 創(chuàng)新點16-17
• 1.5.2 不足17-18
• 2 理論基礎18-21
• 2.1 客戶關系管理理論18-19
• 2.2 關系營銷理論19
• 2.3 數(shù)據(jù)挖掘理論19-21
• 3 中國移動客戶流失現(xiàn)狀分析21-25
• 3.1 移動通信業(yè)客戶整體現(xiàn)狀21-22
• 3.2 大學生客戶流失現(xiàn)狀22-25
• 3.2.1 客戶流失的總體簡析22-23
• 3.2.2 L市大學生客戶流失概況23-25
• 4. 大學生客戶流失影響因素分析25-57
• 4.1 問卷設計與調(diào)查25-26
• 4.1.1 問卷設計25-26
• 4.1.2 問卷調(diào)查26
• 4.2 影響因素描述分析26-48
• 4.3 基于Logistic回歸的大學生客戶流失影響因素分析48-53
• 4.3.1 模型的定義和參數(shù)估計48-49
• 4.3.2 基本流程49
• 4.3.3 數(shù)據(jù)預處理49-51
• 4.3.4 Logistic模型構建51
• 4.3.5 模型實施評價與效果檢驗51-53
• 4.4 結果分析及討論53-56
• 4.4.1 “是否進行投訴”變量分析53
• 4.4.2 “學校位置”變量分析53-54
• 4.4.3 “現(xiàn)有號碼使用時長”變量分析54
• 4.4.4 “月均網(wǎng)間通話比例”變量分析54-55
• 4.4.5 “年級”變量分析55
• 4.4.6 “月均話費額”變量分析55-56
• 4.5 小結56-57
• 5 對策建議57-63
• 5.1 推進投訴管理，提升客戶滿意度57-58
• 5.2 合理布局，均衡片區(qū)差異58
• 5.3 軟硬兼施，保持原有客戶58-59
• 5.4 標本兼治，，降低網(wǎng)間通話比例59-60
• 5.5 差異化營銷，區(qū)分年級特點60
• 5.6 細分客戶，提升消費指數(shù)60-61
• 5.7 開發(fā)多元化差異產(chǎn)品61-62
• 5.8 樹立良好的社會形象62-63
• 6 總結及展望63-65
• 6.1 研究總結63
• 6.2 研究展望63-65
• 參考文獻65-68
• 附錄68-70
• 致謝70

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：814421