本文關鍵詞：DX公司IT桌面外包服務項目質量管理研究

  更多相關文章： 外包服務 IT項目 質量管理

【摘要】：作為現(xiàn)代服務業(yè)中最具升值潛力的行業(yè),IT外包服務隨著業(yè)務的發(fā)展,逐漸涉及到企業(yè)的核心業(yè)務,對企業(yè)的決策和發(fā)展產(chǎn)生重大的影響。因此,如何為企業(yè)提供高效率、高質量的服務,是IT外包服務提供商所面臨的首要問題。在目前的理論研究中,更多的是針對于IT服務本身進行研究,對于IT外包服務的質量管理和控制方面的研究還相對較少。本文通過對國內(nèi)外IT外包服務質量控制現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢進行分析,闡述了IT外包服務項目質量管理的基本背景和過程,以IT桌面外包服務為主營業(yè)務的DX公司為例,介紹DX公司IT桌面外包服務項目管理的基本情況,通過運用文獻綜述法、實地調(diào)查法、案例研究法等方式,找出并分析當前DX公司在IT外包服務項目質量管理方面的問題,針對這些已經(jīng)出現(xiàn)的問題,定義了在IT外包服務項目質量管理過程中必須使用到的重要流程,分析了IT外包服務項目質量管理過程中的問題以及解決問題的最佳措施。提出了具有針對性的IT桌面外包服務項目質量管理改進方案,總結了一種可廣泛應用于各種IT外包服務項目中的行之有效的質量管理方法。本文的結論充分表明,這套IT桌面外包服務項目質量管理控制流程及相應的管理方法,對IT外包服務提供商的服務工作,能夠起到明確服務范圍、保證服務質量、提高滿意度、降低運營成本、增加利潤及規(guī)避潛在風險等作用。
【關鍵詞】：外包服務 IT項目 質量管理
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F49;F273.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析11-14
• 1.3.1 國外IT外包服務產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀11-12
• 1.3.2 國內(nèi)IT外包服務產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀12-13
• 1.3.3 IT外包服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢13-14
• 1.4 研究內(nèi)容14-15
• 1.5 研究思路與方法15-16
• 1.5.1 研究思路15
• 1.5.2 研究方法15-16
• 1.6 論文結構16-18
• 第2章 相關IT服務管理標準概述18-26
• 2.1 項目質量管理概述18
• 2.2 IT服務管理概述18-19
• 2.2.1 IT服務管理的產(chǎn)生背景18
• 2.2.2 IT服務管理產(chǎn)生的必然性18-19
• 2.3 IT服務管理標準概述19-20
• 2.3.1 ISO20000的產(chǎn)生19
• 2.3.2 ISO20000概述19-20
• 2.4 ITIL概述20-24
• 2.4.1 服務臺21-22
• 2.4.2 事件管理22-24
• 2.4.3 服務級別管理24
• 2.5 SLA概述24-26
• 第3章 DX公司IT桌面外包項目質量管理現(xiàn)狀分析26-34
• 3.1 DX公司概況26
• 3.2 IT桌面外包項目質量管理概況26-30
• 3.2.1 項目質量管理部門28
• 3.2.2 項目質量管理流程28
• 3.2.3 項目質量管理制度28-30
• 3.3 DX公司IT桌面外包項目質量影響因素30-31
• 3.4 DX公司IT桌面外包項目質量管理存在的問題31-34
• 3.4.1 與客戶之間存在的多點聯(lián)系31-32
• 3.4.2 缺乏清晰明確的服務流程32
• 3.4.3 沒有分層的服務響應機制32-34
• 第4章 DX公司IT桌面外包項目質量管理改進方案34-51
• 4.1 改進方案的指導思想34-35
• 4.1.1 改進方案的原則34
• 4.1.2 改進方案的目標34-35
• 4.2 IT桌面外包項目質量規(guī)劃35-47
• 4.2.1 需求分析35-37
• 4.2.2 規(guī)劃制定37-45
• 4.2.3 質量保證方法45-47
• 4.3 IT桌面外包項目質量保證47-49
• 4.3.1 項目計劃階段47-48
• 4.3.2 項目實施階段48
• 4.3.3 項目控制階段48
• 4.3.4 項目收尾階段48-49
• 4.4 IT桌面外包項目質量控制49-51
• 4.4.1 改進方案質量控制的核心49-50
• 4.4.2 改進方案質量控制的步驟50-51
• 第5章 DX公司IT桌面外包項目質量管理改進方案實施與保障51-57
• 5.1 方案實施的條件要求51
• 5.2 方案實施的組織結構51-52
• 5.3 方案實施的過程步驟52
• 5.4 方案實施的保障措施52-57
• 5.4.1 加強質量管理教育52-53
• 5.4.2 提升項目團隊建設53-54
• 5.4.3 促進項目成員溝通54-55
• 5.4.4 改進客戶交流方式55-57
• 第6章 結論與展望57-58
• 6.1 結論57
• 6.2 未來展望57-58
• 參考文獻58-60
• 致謝60

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 黃勇;馮俊文;;現(xiàn)代企業(yè)外包管理[J];中外科技信息;2003年Z1期

2 段永朝;外包不是“甩包袱”[J];中國計算機用戶;2004年41期

3 謝朝武;外包:三思而后行[J];飯店現(xiàn)代化;2005年05期

4 許朝雄;;淺談外包過程的控制[J];福建質量信息;2007年09期

5 周正清;;對城軌設備維保與外包管理的探索[J];現(xiàn)代城市軌道交通;2008年01期

6 劉新佳;王貴賓;;服務外包管理模式解析[J];中國物業(yè)管理;2010年05期

7 馬智宏;;兩個不變 四個改變——外包管理科學化探討[J];中國遠洋航務;2010年07期

8 李永;;“外包員工”管理123[J];科技與企業(yè);2010年03期

9 黃啟富;;關于中小企業(yè)財務外包的探討[J];經(jīng)營管理者;2011年20期

10 田野;;從外包“手腳”到外包“思想”[J];IT經(jīng)理世界;2012年13期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 王建軍;何平;;基于承接商視角的服務外包文獻內(nèi)容分析[A];第五屆（2010）中國管理學年會——技術與創(chuàng)新管理分會場論文集[C];2010年

2 徐占忱;;國際服務外包新發(fā)展與中國的策略選擇[A];中國與世界年中經(jīng)濟分析與展望（2010）[C];2010年

3 范體軍;常香云;樓高翔;;業(yè)務外包運作管理研究進展[A];第四屆（2009）中國管理學年會——運作管理分會場論文集[C];2009年

4 李計廣;;中國承接國際服務外包的戰(zhàn)略選擇:外包風險及其規(guī)避的視角[A];國際服務貿(mào)易評論（總第2輯）[C];2008年

5 崔南方;康毅;;維護外包管理信息支持系統(tǒng)設計[A];第10屆計算機模擬與信息技術會議論文集[C];2005年

6 于武;陳德美;鄭明身;;成果評介11：集團公司非核心業(yè)務重組與一體化外包管理[A];以科學發(fā)展觀引領管理創(chuàng)新——2005年全國企業(yè)管理創(chuàng)新大會資料匯編[C];2005年

7 黃燁菁;;國際服務外包的技術效應[A];上海市經(jīng)濟學會學術年刊（2008）[C];2009年

8 林駿;周新浩;;銀山礦業(yè)公司井下采礦工程外包后情況分析[A];第八屆全國采礦學術會議論文集[C];2009年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 叢林;中新外包管理學院成立[N];無錫日報;2008年

2 記者 周廣學;我市石油外包工作建設取得重要突破[N];東營日報;2011年

3 張巖峰;規(guī)范外包管理 促進降本增效[N];中國冶金報;2014年

4 本報特約評論員;加強業(yè)務外包管理要做到“三嚴”[N];中國城鄉(xiāng)金融報;2014年

5 陶允;業(yè)務外包：管理發(fā)展新趨勢[N];解放日報;2005年

6 ;規(guī)避外包服務5大誤區(qū)[N];中國計算機報;2004年

7 郭世勛;規(guī)避５大誤區(qū)，外包服務讓企業(yè)更有效率[N];中國經(jīng)營報;2004年

8 嚴啟發(fā);服務外包：我國經(jīng)濟發(fā)展的重大戰(zhàn)略機遇[N];國際商報;2006年

9 ;外包服務讓企業(yè)更有效率[N];網(wǎng)絡世界;2004年

10 記者 周建越;高新區(qū)已有服務外包130家[N];蘇州日報;2010年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 徐勇;服務外包：理論解釋與實證研究[D];吉林大學;2010年

2 邵魯寧;生產(chǎn)性服務外包管理研究[D];同濟大學;2007年

3 盧榮;中國企業(yè)承接國際服務外包實證研究[D];復旦大學;2010年

4 盧建平;我國承接服務外包的經(jīng)濟效應及戰(zhàn)略對策[D];西南財經(jīng)大學;2011年

5 吳志新;服務外包模式下組織知識共享的關鍵影響因素及其與外包績效的關系研究[D];浙江大學;2011年

6 徐興鋒;服務外包國家競爭優(yōu)勢分析及對策研究[D];對外經(jīng)濟貿(mào)易大學;2007年

7 劉征馳;服務外包組織治理模式與運行機制研究[D];湖南大學;2009年

8 伍蕾;我國飯店業(yè)務外包的模式選擇與風險規(guī)避[D];華僑大學;2011年

9 邵明;中國軟件行業(yè)服務外包的機理研究與策略分析[D];東華大學;2010年

10 賈樹輝;商業(yè)銀行IT外包績效影響因素及作用機制研究[D];對外經(jīng)濟貿(mào)易大學;2014年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張曉霞;深圳C集裝箱碼頭業(yè)務外包管理研究[D];大連海事大學;2015年

2 曹連偉;大慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部工作任務外包管理體系研究[D];哈爾濱理工大學;2014年

3 傅明霞;A銀行青島分行營運操作外包分析[D];山東大學;2015年

4 李公略;手機制造業(yè)務外包風險管理研究[D];南昌大學;2015年

5 郭彥超;我國企業(yè)財務外包風險管理研究[D];北京化工大學;2015年

6 郭熹;美術資源管理及外包系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];電子科技大學;2014年

7 趙鵬;軟件外包合作企業(yè)間信任關系演變研究[D];大連理工大學;2015年

8 陳匯中;中國地方政府公共服務外包運行機制的構建研究[D];南昌大學;2015年

9 力宏才;離岸外包研發(fā)知識轉移影響因素研究—基于對日軟件外包企業(yè)AA公司的分析[D];北京郵電大學;2012年

10 俞偉榮;海關信息化外包研究[D];復旦大學;2013年

，

本文編號：814384