發(fā)布時間：2017-09-08 13:44

  本文關(guān)鍵詞：DX公司IT桌面外包服務(wù)項目質(zhì)量管理研究

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【摘要】：作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具升值潛力的行業(yè),IT外包服務(wù)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,逐漸涉及到企業(yè)的核心業(yè)務(wù),對企業(yè)的決策和發(fā)展產(chǎn)生重大的影響。因此,如何為企業(yè)提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù),是IT外包服務(wù)提供商所面臨的首要問題。在目前的理論研究中,更多的是針對于IT服務(wù)本身進(jìn)行研究,對于IT外包服務(wù)的質(zhì)量管理和控制方面的研究還相對較少。本文通過對國內(nèi)外IT外包服務(wù)質(zhì)量控制現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢進(jìn)行分析,闡述了IT外包服務(wù)項目質(zhì)量管理的基本背景和過程,以IT桌面外包服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的DX公司為例,介紹DX公司IT桌面外包服務(wù)項目管理的基本情況,通過運用文獻(xiàn)綜述法、實地調(diào)查法、案例研究法等方式,找出并分析當(dāng)前DX公司在IT外包服務(wù)項目質(zhì)量管理方面的問題,針對這些已經(jīng)出現(xiàn)的問題,定義了在IT外包服務(wù)項目質(zhì)量管理過程中必須使用到的重要流程,分析了IT外包服務(wù)項目質(zhì)量管理過程中的問題以及解決問題的最佳措施。提出了具有針對性的IT桌面外包服務(wù)項目質(zhì)量管理改進(jìn)方案,總結(jié)了一種可廣泛應(yīng)用于各種IT外包服務(wù)項目中的行之有效的質(zhì)量管理方法。本文的結(jié)論充分表明,這套IT桌面外包服務(wù)項目質(zhì)量管理控制流程及相應(yīng)的管理方法,對IT外包服務(wù)提供商的服務(wù)工作,能夠起到明確服務(wù)范圍、保證服務(wù)質(zhì)量、提高滿意度、降低運營成本、增加利潤及規(guī)避潛在風(fēng)險等作用。
【關(guān)鍵詞】：外包服務(wù) IT項目 質(zhì)量管理
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F49;F273.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析11-14
• 1.3.1 國外IT外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀11-12
• 1.3.2 國內(nèi)IT外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀12-13
• 1.3.3 IT外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢13-14
• 1.4 研究內(nèi)容14-15
• 1.5 研究思路與方法15-16
• 1.5.1 研究思路15
• 1.5.2 研究方法15-16
• 1.6 論文結(jié)構(gòu)16-18
• 第2章 相關(guān)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)概述18-26
• 2.1 項目質(zhì)量管理概述18
• 2.2 IT服務(wù)管理概述18-19
• 2.2.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景18
• 2.2.2 IT服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性18-19
• 2.3 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)概述19-20
• 2.3.1 ISO20000的產(chǎn)生19
• 2.3.2 ISO20000概述19-20
• 2.4 ITIL概述20-24
• 2.4.1 服務(wù)臺21-22
• 2.4.2 事件管理22-24
• 2.4.3 服務(wù)級別管理24
• 2.5 SLA概述24-26
• 第3章 DX公司IT桌面外包項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析26-34
• 3.1 DX公司概況26
• 3.2 IT桌面外包項目質(zhì)量管理概況26-30
• 3.2.1 項目質(zhì)量管理部門28
• 3.2.2 項目質(zhì)量管理流程28
• 3.2.3 項目質(zhì)量管理制度28-30
• 3.3 DX公司IT桌面外包項目質(zhì)量影響因素30-31
• 3.4 DX公司IT桌面外包項目質(zhì)量管理存在的問題31-34
• 3.4.1 與客戶之間存在的多點聯(lián)系31-32
• 3.4.2 缺乏清晰明確的服務(wù)流程32
• 3.4.3 沒有分層的服務(wù)響應(yīng)機制32-34
• 第4章 DX公司IT桌面外包項目質(zhì)量管理改進(jìn)方案34-51
• 4.1 改進(jìn)方案的指導(dǎo)思想34-35
• 4.1.1 改進(jìn)方案的原則34
• 4.1.2 改進(jìn)方案的目標(biāo)34-35
• 4.2 IT桌面外包項目質(zhì)量規(guī)劃35-47
• 4.2.1 需求分析35-37
• 4.2.2 規(guī)劃制定37-45
• 4.2.3 質(zhì)量保證方法45-47
• 4.3 IT桌面外包項目質(zhì)量保證47-49
• 4.3.1 項目計劃階段47-48
• 4.3.2 項目實施階段48
• 4.3.3 項目控制階段48
• 4.3.4 項目收尾階段48-49
• 4.4 IT桌面外包項目質(zhì)量控制49-51
• 4.4.1 改進(jìn)方案質(zhì)量控制的核心49-50
• 4.4.2 改進(jìn)方案質(zhì)量控制的步驟50-51
• 第5章 DX公司IT桌面外包項目質(zhì)量管理改進(jìn)方案實施與保障51-57
• 5.1 方案實施的條件要求51
• 5.2 方案實施的組織結(jié)構(gòu)51-52
• 5.3 方案實施的過程步驟52
• 5.4 方案實施的保障措施52-57
• 5.4.1 加強質(zhì)量管理教育52-53
• 5.4.2 提升項目團(tuán)隊建設(shè)53-54
• 5.4.3 促進(jìn)項目成員溝通54-55
• 5.4.4 改進(jìn)客戶交流方式55-57
• 第6章 結(jié)論與展望57-58
• 6.1 結(jié)論57
• 6.2 未來展望57-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 致謝60

【相似文獻(xiàn)】

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