本文關(guān)鍵詞：A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值評(píng)估及提升策略研究

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【摘要】：2009年初工信部給國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商頒發(fā)了3G牌照,3G拉開(kāi)了運(yùn)營(yíng)商新一輪角逐的序幕。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到3G市場(chǎng)最大的增量來(lái)源是2G存量客戶(hù),將2G存量客戶(hù)從2G網(wǎng)絡(luò)遷移至3G網(wǎng)絡(luò),將2G層面的客戶(hù)價(jià)值提升至3G層面對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商有著重要的意義。 本文所研究的2G高流量客戶(hù)是A公司3G市場(chǎng)增量的重點(diǎn)客群之一。公司為了吸引2G高流量客戶(hù)的轉(zhuǎn)網(wǎng)、換機(jī),給予了多種補(bǔ)貼,但客戶(hù)增長(zhǎng)的主體卻是中低端客戶(hù),客戶(hù)價(jià)值沒(méi)有得到相應(yīng)提高,公司陷入了“增量不增收”的困境。 為了幫助A公司走出困境,本文首先分析2G高流量客戶(hù)價(jià)值分層評(píng)估情況,發(fā)現(xiàn)2G高流量客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力呈下降趨勢(shì)、高端客戶(hù)占比偏低且正在流失,A公司極需將2G高流量客戶(hù)轉(zhuǎn)為3G客戶(hù),減少客戶(hù)流失,提升客戶(hù)價(jià)值。開(kāi)展客戶(hù)價(jià)值提升工作的第一步是全面、正確地認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值水平,但A公司的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估方法卻未能做到這一點(diǎn)。本文通過(guò)分析公司現(xiàn)有客戶(hù)價(jià)值評(píng)估方法運(yùn)用情況,發(fā)現(xiàn)公司主要依據(jù)ARPU值來(lái)衡量客戶(hù)價(jià)值,該方法忽略了成本及潛在價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)價(jià)值的影響,并且同一套客戶(hù)價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)衡量不同客群,缺乏側(cè)重點(diǎn),2G高流量客戶(hù)的數(shù)據(jù)流量貢獻(xiàn)得不到凸顯。 因此,本文借鑒現(xiàn)有研究,參考專(zhuān)家意見(jiàn),結(jié)合客戶(hù)業(yè)務(wù)量特點(diǎn),構(gòu)建了一套專(zhuān)門(mén)適用于2G高流量客戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系。在客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估工作中,本文提取了342851個(gè)全量數(shù)據(jù),剔除非正常使用狀態(tài)、關(guān)鍵指標(biāo)難以量化等數(shù)據(jù),篩選出321616個(gè)有效數(shù)據(jù),經(jīng)過(guò)同趨化處理、數(shù)值型轉(zhuǎn)化處理之后,運(yùn)用因子分析法將2G高流量客戶(hù)劃分為高價(jià)值客戶(hù)、次價(jià)值客戶(hù)、潛價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)四類(lèi),為分類(lèi)實(shí)施提升客戶(hù)價(jià)值做好鋪墊。在制定客戶(hù)價(jià)值提升策略的工作中,本文利用客戶(hù)信息標(biāo)簽分別歸納了四類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)行為特征,把握客戶(hù)需求,最后運(yùn)用4P營(yíng)銷(xiāo)組合理論,分類(lèi)實(shí)施差異化的客戶(hù)價(jià)值提升策略。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)價(jià)值 價(jià)值評(píng)估 價(jià)值提升
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-7
• 目錄7-9
• 第一章 緒論9-19
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 客戶(hù)價(jià)值理論文獻(xiàn)綜述10-17
• 1.3.1 客戶(hù)價(jià)值的定義10-11
• 1.3.2 客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的方法11-12
• 1.3.3 客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)的選擇12-14
• 1.3.4 國(guó)內(nèi)外客戶(hù)價(jià)值研究現(xiàn)狀14-17
• 1.4 研究的主要內(nèi)容與方法17-19
• 第二章 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值評(píng)估現(xiàn)狀及問(wèn)題19-25
• 2.1 A公司簡(jiǎn)介19
• 2.2 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值評(píng)估現(xiàn)狀分析19-23
• 2.2.1 2G高流量客戶(hù)價(jià)值分層評(píng)估情況分析19-22
• 2.2.2 2G高流量客戶(hù)價(jià)值評(píng)估方法運(yùn)用分析22-23
• 2.3 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值評(píng)估主要問(wèn)題23-24
• 2.4 本章小結(jié)24-25
• 第三章 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建25-31
• 3.1 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)25-26
• 3.1.1 指標(biāo)體系的原則25
• 3.1.2 指標(biāo)體系的依據(jù)25-26
• 3.2 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)的選擇26-30
• 3.2.1 客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值指標(biāo)的選擇27-28
• 3.2.2 客戶(hù)潛在價(jià)值指標(biāo)的選擇28-30
• 3.3 本章小結(jié)30-31
• 第四章 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估31-44
• 4.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理31-34
• 4.1.1 數(shù)據(jù)篩選31-32
• 4.1.2 數(shù)據(jù)同趨化處理32-34
• 4.1.3 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化處理34
• 4.2 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值綜合計(jì)算及分類(lèi)34-43
• 4.2.1 因子分析的算法過(guò)程34-38
• 4.2.2 2G高流量客戶(hù)價(jià)值綜合計(jì)算及分類(lèi)步驟38-43
• 4.3 本章小結(jié)43-44
• 第五章 A公司2G高流量客戶(hù)價(jià)值提升策略44-58
• 5.1 客戶(hù)價(jià)值提升的思路44-46
• 5.2 高價(jià)值客戶(hù)價(jià)值提升策略46-49
• 5.2.1 高價(jià)值客戶(hù)消費(fèi)特征分析46-48
• 5.2.2 高價(jià)值客戶(hù)4P組合適配48-49
• 5.3 次價(jià)值客戶(hù)價(jià)值提升策略49-52
• 5.3.1 次價(jià)值客戶(hù)消費(fèi)特征分析49-50
• 5.3.2 次價(jià)值客戶(hù)4P組合適配50-52
• 5.4 潛價(jià)值客戶(hù)價(jià)值提升策略52-55
• 5.4.1 潛價(jià)值客戶(hù)消費(fèi)特征分析52-53
• 5.4.2 潛價(jià)值客戶(hù)4P組合適配53-55
• 5.5 低價(jià)值客戶(hù)價(jià)值提升策略55-57
• 5.5.1 低價(jià)值客戶(hù)消費(fèi)特征分析55-56
• 5.5.2 低價(jià)值客戶(hù)4P組合適配56-57
• 5.6 本章小結(jié)57-58
• 結(jié)論58-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 致謝62-63
• 附件63

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2 李建橋;李s，

本文編號(hào)：783463