本文關(guān)鍵詞：A公司營銷方案管理品質(zhì)提升研究

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【摘要】：為應(yīng)對市場競爭，我國電信運(yùn)營商將營銷方案作為開拓市場、保有客戶的重要手段。營銷方案對客戶感知和呼叫中心指標(biāo)影響大，開展?fàn)I銷方案管理品質(zhì)提升研究對提升客戶滿意度有重要作用。 本文結(jié)合呼叫中心營銷方案品質(zhì)管理方面的相關(guān)資料內(nèi)容、定義、特征、定位以及發(fā)展方向，對A公司營銷方案在呼叫中心的品質(zhì)管理情況進(jìn)行了分析。A公司是通信客戶數(shù)為437萬的電信運(yùn)營商下屬分公司，其營銷方案話務(wù)量占比大、波動大，是影響A公司呼叫中心的話務(wù)承接和服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。A移動公司營銷方案在上線前、中、后各個(gè)環(huán)節(jié)存在問題，對呼叫中心四個(gè)層面產(chǎn)生影響。對客戶層來說，營銷方案內(nèi)容不清晰，規(guī)則不合理，導(dǎo)致客戶投訴多；對運(yùn)營層來說，，缺乏營銷方案過程管理，在呼叫中心承載出現(xiàn)各種問題，影響指標(biāo)平穩(wěn)；對員工層來說，營銷方案系統(tǒng)支撐不足，信息傳達(dá)不及時(shí)，前臺服務(wù)壓力較大；對系統(tǒng)層來說，營銷方案沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)承載，容易出現(xiàn)錯(cuò)、漏、遲問題，部門間溝通成本高，工作效率低。本文通過開展基于呼叫中心協(xié)同的營銷方案管理品質(zhì)提升研究，提出A公司營銷方案管理品質(zhì)提升的四項(xiàng)措施，即：通過“健全組織架構(gòu)”、“建立營銷方案品質(zhì)管理平臺”、“對關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)置過程管理指標(biāo)”和“建立項(xiàng)目保障制度”提升營銷方案管理品質(zhì)。A公司實(shí)施營銷方案管理品質(zhì)提升策略后，呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)步提升，熱線人工服務(wù)需求量平穩(wěn)下降，客戶服務(wù)質(zhì)量逐月上升，達(dá)到項(xiàng)目開展的預(yù)期目標(biāo)。
【關(guān)鍵詞】：電信 呼叫中心 客戶服務(wù) 營銷方案 品質(zhì)提升
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 圖目錄8-9
• 表目錄9-10
• 1 緒論10-19
• 1.1 選題背景和意義10-12
• 1.2 電信行業(yè)國內(nèi)外呼叫中心發(fā)展歷程12-14
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-18
• 1.4 本文研究內(nèi)容和框架18-19
• 2 A 公司營銷方案管理概況19-28
• 2.1 A 公司基本情況19-21
• 2.2 A 公司面臨營銷環(huán)境分析21-23
• 2.3 A 公司營銷方案的管理流程23-28
• 3 A 公司營銷方案管理的現(xiàn)狀和存在的問題分析28-40
• 3.1 A 公司營銷方案在呼叫中心承載的現(xiàn)狀28-35
• 3.2 A 公司基于呼叫中心協(xié)同的營銷管理存在的問題35-40
• 4 A 公司基于呼叫中心協(xié)同的營銷方案管理品質(zhì)提升策略40-55
• 4.1 健全組織架構(gòu)40-42
• 4.2 建立營銷方案品質(zhì)管理平臺42-46
• 4.3 對關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)置過程管理指標(biāo)46-53
• 4.4 建立制度保障53-55
• 5 全文總結(jié)55-58
• 致謝58-59
• 參考文獻(xiàn)59-61

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：770302