本文關(guān)鍵詞：業(yè)務流程外包產(chǎn)品的項目化管理研究

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【摘要】：外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進行行業(yè)合理化分工,最大限度地提升企業(yè)的運營效率、節(jié)約運營成本、提高自身競爭力的一種經(jīng)營管理策略。隨著IT技術(shù)的發(fā)展,特別是在發(fā)展中國家的擴展,加上過去幾年來發(fā)達國家(主要是美國、歐洲和日本)企業(yè)在日趨激烈的競爭環(huán)境下,越來越嚴格專注于核心業(yè)務,業(yè)務流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)開始在世界范圍內(nèi)迅猛發(fā)展起來。 外包式呼叫中心一方面面向企業(yè),另一方面面向這些企業(yè)的廣大用戶,因此在呼叫中心系統(tǒng)的性能和座席代表等各方面都有著更高的服務保障。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò)手段,而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變,成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能,能夠為企業(yè)帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。中國聯(lián)通是集寬帶、固話及移動通信業(yè)務為一體的全業(yè)務通信服務提供商,擁有覆蓋全國、通達世界、技術(shù)先進、功能齊全的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)。其業(yè)務流程外包業(yè)務包括商業(yè)呼叫中心、數(shù)據(jù)處理及后臺管理服務及其他業(yè)務流程服務三大類。中國聯(lián)通在建設(shè)和運營商業(yè)呼叫中心方面有得天獨厚的優(yōu)勢,并已經(jīng)及著手在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務,以及拓展到所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè),使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn),并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。 在上述背景下,運用項目管理的相關(guān)理論,對聯(lián)通在呼叫中心建設(shè)、功能完善和市場拓展、專業(yè)化實施等進行評估和研究,為進一步樹立呼叫中心外包品牌、形成新的服務外包產(chǎn)業(yè)增長點具有重要的理論價值和實踐意義。
【關(guān)鍵詞】：業(yè)務流程外包 服務外包 呼叫中心 項目管理
【學位授予單位】：南京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 論文的研究背景和意義9-11
• 1.1.1 業(yè)務流程外包產(chǎn)品的項目化管理的研究背景9-10
• 1.1.2 業(yè)務流程外包產(chǎn)品的項目化管理的研究意義10-11
• 1.2 目前國內(nèi)外BPO發(fā)展現(xiàn)狀和方向11-15
• 1.2.1 目前國內(nèi)BPO發(fā)展現(xiàn)狀和方向11-13
• 1.2.2 目前國外BPO發(fā)展現(xiàn)狀和方向13-15
• 第2章 相關(guān)理論文獻綜述15-21
• 2.1 項目管理理論綜述15-18
• 2.1.1 項目與項目管理15-16
• 2.1.2 項目管理體系概述16-18
• 2.1.3 我國項目管理理論研究18
• 2.2 外包研究綜述18-21
• 2.2.1 外包的基本概念18-19
• 2.2.2 外包的理論基礎(chǔ)19-20
• 2.2.3 業(yè)務流程外包國際化轉(zhuǎn)移20-21
• 第3章 通信市場業(yè)務流程外包現(xiàn)狀分析21-39
• 3.1 通信運營商業(yè)務流程外包分析21-24
• 3.1.1 業(yè)務外包已成為運營商商業(yè)模式之一21-22
• 3.1.2 業(yè)務外包的定義及模式22-23
• 3.1.3 電信運營商業(yè)務外包策略23-24
• 3.2 外包呼叫中心現(xiàn)狀分析24-29
• 3.2.1 外包呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展狀況24-26
• 3.2.2 外包呼叫中心市場的特點26-27
• 3.2.3 外包呼叫中心市場發(fā)展的驅(qū)動與抑制因素27-29
• 3.3 濟南聯(lián)通外包呼叫中心市場發(fā)展現(xiàn)狀分析29-39
• 3.3.1 濟南聯(lián)通公司簡介29-30
• 3.3.2 濟南聯(lián)通呼叫中心外包業(yè)務宏觀環(huán)境分析30-34
• 3.3.3 濟南聯(lián)通呼叫中心外包業(yè)務內(nèi)部條件分析34-39
• 第4章 濟南聯(lián)通市長公開電話服務呼叫中心項目化管理實證研究39-67
• 4.1 濟南聯(lián)通市長公開電話服務呼叫中心項目建設(shè)啟動過程分析39-42
• 4.1.1 濟南聯(lián)通"12345"呼叫中心項目背景39-40
• 4.1.2 濟南聯(lián)通建設(shè)"12345"呼叫中心項目優(yōu)勢40-41
• 4.1.3 項目管理理論在"12345"呼叫中心項目中應用的重要性41-42
• 4.2 濟南聯(lián)通外包呼叫中心項目實施過程42-62
• 4.2.1 濟南聯(lián)通"12345"項目管理計劃42-48
• 4.2.2 維護計劃48-50
• 4.2.3 項目保障措施50-60
• 4.2.4 培訓計劃60-62
• 4.3 濟南聯(lián)通市長公開電話服務呼叫中心項目的評價62-67
• 4.3.1 "12345"呼叫中心項目管理過程評價62-64
• 4.3.2 "12345"呼叫中心項目效益評價64-65
• 4.3.3 "12345"呼叫中心項目化管理模式的應用評價65-67
• 第5章 外包呼叫中心發(fā)展展望67-72
• 5.1 外包呼叫中心技術(shù)發(fā)展演進67-70
• 5.2 外包呼叫中心市場需求變化趨勢70-71
• 5.3 濟南聯(lián)通外包呼叫中心項目發(fā)展的相關(guān)建議71-72
• 致謝72-73
• 參考文獻73-74

【參考文獻】

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本文編號：764073