本文關(guān)鍵詞：A公司家庭寬帶業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究

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【摘要】：2008年5月，新一輪電信重組正式啟動(dòng)。自此，中國(guó)電信市場(chǎng)形成了新聯(lián)通、新電信、新移動(dòng)三大全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商三足鼎立的格局。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的不斷深入，家庭寬帶市場(chǎng)逐漸成為運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。對(duì)于移動(dòng)公司，家庭寬帶領(lǐng)域相對(duì)陌生，很多方面仍處于探索階段。本研究從關(guān)鍵流程入手，把握關(guān)鍵，，明確接口，細(xì)化流程各環(huán)節(jié)，進(jìn)行流程優(yōu)化的研究。 筆者在參與“某省移動(dòng)公司家庭寬帶長(zhǎng)流程研究與實(shí)施項(xiàng)目”的過(guò)程中，重點(diǎn)研究了流程優(yōu)化問(wèn)題，利用實(shí)踐基地的資源條件，采用觀察調(diào)查法、深度訪談和研討會(huì)法進(jìn)行調(diào)研與分析診斷，全面收集現(xiàn)有流程的資料，包括流程的運(yùn)行方式、各部門職責(zé)和流程管控等。利用ASME方法、系統(tǒng)化改造法、流程圖法、流程標(biāo)桿管理法對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行深入分析，找出流程中存在的問(wèn)題以及導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因，并對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。提出一套完整、科學(xué)的流程體系，使之適應(yīng)新的行業(yè)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)需要，全面提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，縮減時(shí)滯，減少成本，提高業(yè)務(wù)流程的可控性，提高該公司家庭寬帶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 本文以家庭寬帶業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵流程為例，進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，包括業(yè)務(wù)開(kāi)通流程優(yōu)化、投訴處理流程優(yōu)化以及故障處理流程優(yōu)化三個(gè)部分。通過(guò)流程穿越將優(yōu)化后的寬帶業(yè)務(wù)流程針對(duì)選取的FS市分公司進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)施，收集反饋和修改意見(jiàn)，進(jìn)行研究成果的檢驗(yàn)和完善，使研究的成果對(duì)A公司發(fā)展家庭寬帶業(yè)務(wù)具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義和參考價(jià)值，增強(qiáng)實(shí)用性。 該研究從實(shí)踐角度出發(fā)，提出的優(yōu)化方案和思路具有較好的可移植性和實(shí)用性，對(duì)于A公司以及其他通信公司的家庭寬帶業(yè)務(wù)具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：家庭寬帶 標(biāo)桿研究 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-20
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究目的與意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 基礎(chǔ)理論與文獻(xiàn)綜述12-18
• 1.3.1 業(yè)務(wù)流程的定義12
• 1.3.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的概念12-14
• 1.3.3 流程診斷工具14-15
• 1.3.4 流程優(yōu)化工具15-17
• 1.3.5 流程優(yōu)化的基本原則17-18
• 1.4 研究方法18-19
• 1.5 研究框架19-20
• 第二章 A 公司家庭寬帶業(yè)務(wù)的背景與現(xiàn)狀分析20-28
• 2.1 電信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀20-21
• 2.1.1 通信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)20-21
• 2.1.2 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下廣東移動(dòng)的策略選擇21
• 2.1.3 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作帶來(lái)新的變化與挑戰(zhàn)21
• 2.2 A 公司組織架構(gòu)21-24
• 2.3 A 公司家庭寬帶業(yè)務(wù)總體現(xiàn)狀24-27
• 2.4 本章小結(jié)27-28
• 第三章 A 公司家庭寬帶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程優(yōu)化28-60
• 3.1 A 公司 IT 系統(tǒng)的優(yōu)化28-31
• 3.1.1 A 公司舊 IT 系統(tǒng)28-29
• 3.1.2 A 公司 IT 系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)29-31
• 3.2 家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程優(yōu)化31-43
• 3.2.1 業(yè)務(wù)開(kāi)通流程現(xiàn)狀分析31-34
• 3.2.2 業(yè)務(wù)開(kāi)通流程關(guān)鍵問(wèn)題識(shí)別34-36
• 3.2.3 業(yè)務(wù)開(kāi)通流程標(biāo)桿研究36-39
• 3.2.4 業(yè)務(wù)開(kāi)通流程優(yōu)化39-43
• 3.3 家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程優(yōu)化43-50
• 3.3.1 業(yè)務(wù)投訴處理流程現(xiàn)狀分析43-44
• 3.3.2 業(yè)務(wù)投訴處理流程關(guān)鍵問(wèn)題識(shí)別44-46
• 3.3.3 業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)桿研究46-48
• 3.3.4 業(yè)務(wù)投訴處理流程優(yōu)化方案48-50
• 3.4 家庭寬帶業(yè)務(wù)故障處理流程優(yōu)化50-59
• 3.4.1 業(yè)務(wù)故障處理流程分析50-52
• 3.4.2 業(yè)務(wù)故障處理流程關(guān)鍵問(wèn)題識(shí)別52-54
• 3.4.3 業(yè)務(wù)故障處理流程標(biāo)桿研究54-56
• 3.4.4 業(yè)務(wù)故障處理流程優(yōu)化方案56-59
• 3.5 本章小結(jié)59-60
• 第四章 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目的實(shí)施及效果分析60-64
• 4.1 FS 市公司流程穿越的試點(diǎn)實(shí)施情況60-62
• 4.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目的效果評(píng)價(jià)62-63
• 4.3 本章小結(jié)63-64
• 結(jié)論64-66
• 參考文獻(xiàn)66-68
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果68-69
• 致謝69-70
• N — 2答辯委員會(huì)對(duì)論文的評(píng)定意見(jiàn)70

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：732387