發(fā)布時(shí)間：2017-08-19 16:37

  本文關(guān)鍵詞：基于關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)的手機(jī)銀行顧客滿意度研究

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【摘要】：手機(jī)銀行是繼電話銀行、網(wǎng)上銀行的另一種創(chuàng)新金融服務(wù)方式，也稱為移動(dòng)銀行，是利用通信網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱，它不僅延長(zhǎng)了銀行的服務(wù)時(shí)間，還擴(kuò)展了銀行服務(wù)的范圍，在無(wú)形之中為銀行增加了許多業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。由于手機(jī)銀行巨大的發(fā)展?jié)摿�，各個(gè)銀行都相繼推出了手機(jī)銀行服務(wù)。國(guó)內(nèi)外很多專家學(xué)者針對(duì)手機(jī)銀行做研究，主要從手機(jī)銀行的發(fā)展問(wèn)題、運(yùn)營(yíng)模式以及使用意向方面來(lái)進(jìn)行。但是卻很少針對(duì)用戶的滿意度方面的調(diào)查與研究。因此，，本文從手機(jī)銀行的視角，結(jié)合顧客滿意度的相關(guān)研究，對(duì)我國(guó)手機(jī)銀行的顧客滿意度進(jìn)行探索，主要從影響顧客滿意度的關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)入手對(duì)手機(jī)銀行的顧客滿意度提升給出建議。 首先，本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型以及手機(jī)銀行的相關(guān)研究的基礎(chǔ)上確定了手機(jī)銀行顧客滿意度的維度：顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)，每個(gè)維度根據(jù)專家討論、目標(biāo)顧客訪談劃分為若干個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)；然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用因子分析計(jì)算出指標(biāo)的共同度進(jìn)而確定了權(quán)重，得出關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)，通過(guò)模糊評(píng)價(jià)法計(jì)算出手機(jī)銀行顧客滿意度指數(shù)以及各個(gè)維度的滿意度指數(shù)。最后得出結(jié)論，我國(guó)手機(jī)銀行顧客滿意度較低并根據(jù)關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)針對(duì)性的提出了提高手機(jī)銀行顧客滿意度的建議。 本文的研究對(duì)我國(guó)銀行業(yè)中手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了一定的參考。
【關(guān)鍵詞】：手機(jī)銀行 顧客滿意度 關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)
【學(xué)位授予單位】：蘭州商學(xué)院
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.2;F626.5;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-17
• 1.1 選題背景9-10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 手機(jī)銀行研究現(xiàn)狀11-14
• 1.4 研究?jī)?nèi)容和基本框架14-16
• 1.5 研究方法16
• 1.6 論文的創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 2 相關(guān)理論概述17-27
• 2.1 手機(jī)銀行相關(guān)概念17-20
• 2.1.1 手機(jī)銀行的定義17
• 2.1.2 手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)種類17-19
• 2.1.3 手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)19-20
• 2.2 顧客滿意度相關(guān)理論20-27
• 2.2.1 顧客滿意度的內(nèi)涵20-21
• 2.2.2 顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型21-27
• 3 手機(jī)銀行顧客滿意度關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)篩選27-31
• 3.1 手機(jī)銀行顧客滿意度關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)來(lái)源27
• 3.2 手機(jī)銀行顧客滿意度關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)篩選原則27-28
• 3.3 手機(jī)銀行顧客滿意度關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)擬定28-31
• 4 手機(jī)銀行顧客滿意度關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)驗(yàn)證31-42
• 4.1 問(wèn)卷調(diào)查31-32
• 4.1.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)31
• 4.1.2 樣本基本情況31-32
• 4.2 問(wèn)卷的信度和效度分析32-35
• 4.2.1 問(wèn)卷的信度分析32-34
• 4.2.2 問(wèn)卷的效度分析34
• 4.2.3 因子分析34-35
• 4.3 顧客滿意度計(jì)算與結(jié)果分析35-40
• 4.3.1 確定指標(biāo)權(quán)重35-37
• 4.3.2 顧客滿意度計(jì)算37-40
• 4.4 結(jié)論分析40-42
• 5 手機(jī)銀行顧客滿意度提升建議42-47
• 5.1 基于顧客期望的滿意度提升建議42
• 5.2 基于感知質(zhì)量的滿意度提升建議42-44
• 5.3 基于顧客抱怨的滿意度提升建議44-45
• 5.4 基于顧客忠誠(chéng)的滿意度提升建議45-47
• 6 結(jié)論47-48
• 7 不足及展望48-49
• 7.1 不足之處48
• 7.2 研究展望48-49
• 參考文獻(xiàn)49-52
• 附錄一52-54
• 附錄二54-55
• 后記55

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：701806