本文關(guān)鍵詞：GXBD公司客戶滿意度測評研究

  更多相關(guān)文章： 顧客滿意度 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 顧客價值 顧客忠誠 評價體系 提升建議

【摘要】：近年來,隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展,為企業(yè)創(chuàng)造了一個新的發(fā)展空間----網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)平臺。在這一新的發(fā)展平臺上,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是一把雙刃劍。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展不僅為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展注入了新的活力,更改變著用戶的需求觀念。一方面,用戶個性化發(fā)展的提升給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展帶來了新的空間,更為企業(yè)的發(fā)展帶來了新的利潤增長點(diǎn)；另一方面,用戶個性化需求的不斷變化與提升也對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)支撐、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)員工的服務(wù)水平等模塊有了新的要求。也可以理解為,用戶對公司的不同需求加大了研究人員對客戶滿意度問題的研究. 本文從理論與企業(yè)的實(shí)際測評這兩個方面對客戶滿意度評價進(jìn)行研究與分析。首先闡述的是客戶滿意度的基本理論,明確了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)以客戶為中心,并通過對國內(nèi)外相關(guān)理論的研究與分析我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的現(xiàn)狀。接著對國內(nèi)外企業(yè)客戶滿意度含義、提高客戶滿意度的策略等進(jìn)行綜述,并在此基礎(chǔ)上結(jié)合GXBD公司的實(shí)際,構(gòu)建客戶滿意度的三級指標(biāo)體系,本文還運(yùn)用了加權(quán)平均法方法計算客戶滿意度,進(jìn)而對GXBD公司的客戶滿意度進(jìn)行分析。通過對滿意度的分析,從中找到客戶滿意的關(guān)鍵因素,為互GXBD公司進(jìn)一步提高服務(wù)、提升競爭力提供了改進(jìn)依據(jù)。本文的研究主要為了能夠找到一套建立客戶滿意度評價的指標(biāo)體系,有效的找出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的短板,提高客戶滿意度、提升企業(yè)核心競爭力。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 顧客價值 顧客忠誠 評價體系 提升建議
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F49;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 導(dǎo)論10-17
• 1.1 研究背景及意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 研究目的及內(nèi)容12-14
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究內(nèi)容13-14
• 1.3 研究方法以及思路14-17
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 研究的思路15-17
• 第二章 文獻(xiàn)綜述17-26
• 2.1 客戶滿意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述17-19
• 2.2 客戶滿意度評價體系概述19-23
• 2.2.1 客戶滿意度評價體系中的主體與客體19
• 2.2.2 影響企業(yè)客戶滿意度評價的主要因素19-21
• 2.2.3 客戶滿意度評價體系相關(guān)文獻(xiàn)綜述21-23
• 2.3 客戶滿意度提升策略概述23-24
• 2.4 聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶滿意度研究綜述24-25
• 2.5 對相關(guān)研究的評述25-26
• 第三章 GXBD公司客戶滿意度評價體系總體構(gòu)想26-40
• 3.1 GXBD公司概況26-28
• 3.1.1 GXBD公司簡介26
• 3.1.2 GXBD公司的特點(diǎn)26-28
• 3.2 GXBD公司客戶滿意度評價體系構(gòu)建原則28-29
• 3.3 GXBD公司客戶滿意度評價體系設(shè)計思路29-30
• 3.4 GXBD公司客戶滿意度計算方法30-31
• 3.5 評價指標(biāo)體系的設(shè)計31-36
• 3.5.1 企業(yè)形象的認(rèn)可32-33
• 3.5.2 服務(wù)質(zhì)量33-34
• 3.5.3 企業(yè)服務(wù)水平與能力34-35
• 3.5.4 客戶抱怨35-36
• 3.5.5 客戶忠誠36
• 3.6 評價權(quán)重的確定36-40
• 3.6.1 構(gòu)建基本的層次結(jié)構(gòu)36-37
• 3.6.2 構(gòu)造兩兩成對比較的判斷矩陣37-39
• 3.6.3 兩兩比較矩陣的測算結(jié)果39-40
• 第四章 GXBD滿意度評價體系實(shí)施40-52
• 4.1 電話、問卷設(shè)計及調(diào)查40-41
• 4.1.1 由計算機(jī)輔助的電話采訪系統(tǒng)調(diào)查方法40
• 4.1.2 問卷信函調(diào)查方法40
• 4.1.3 現(xiàn)場隨訪調(diào)查法40-41
• 4.2 GXBD公司調(diào)查方法的確定41
• 4.3 GXBD公司調(diào)查問卷設(shè)計原則41-42
• 4.4 GXBD公司問卷調(diào)查設(shè)計內(nèi)容42-43
• 4.5 測評量化43
• 4.6 調(diào)查對象及樣本量43-44
• 4.7 樣本的描述性分析44-47
• 4.7.1 樣本的描述性分析結(jié)果44-45
• 4.7.2 調(diào)查對象的樣本特征分析45-47
• 4.8 GXBD公司客戶滿意度評價指標(biāo)探索性因子分析47-50
• 4.9 信度分析50-52
• 第五章 GXBD公司客戶滿意度測評結(jié)果分析及改進(jìn)建議52-62
• 5.1 GXBD公司客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果分析52-56
• 5.1.1 客戶滿意度分值分析52-53
• 5.1.2 差異化的分析53-55
• 5.1.3 客戶滿意度指數(shù)分析55-56
• 5.2 GXBD公司客戶滿意度指數(shù)四分圖分析56-58
• 5.3 GXBD公司客戶管理改進(jìn)建議58-62
• 5.3.1 在企業(yè)內(nèi)部建立與客戶滿意度有關(guān)的績效考核58-59
• 5.3.2 降低客戶抱怨而產(chǎn)生的影響59
• 5.3.3 認(rèn)真分析企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢59
• 5.3.4 對企業(yè)的服務(wù)失誤建立補(bǔ)救戰(zhàn)略59-60
• 5.3.5 加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理60
• 5.3.6 對客戶滿意度實(shí)施有效的監(jiān)控60-62
• 第六章 結(jié)束語62-65
• 6.1 論文研究總結(jié)62-63
• 6.2 研究的局限性與未來展望63-65
• 參考文獻(xiàn)65-68
• 附錄A GXBD公司客戶滿意度調(diào)查問卷68-72
• 致謝72

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 曹禮和;;顧客滿意度理論模型與測評體系研究[J];湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報;2007年01期

2 余R，

本文編號：697970