本文關鍵詞：項目管理知識體系在青海移動客服知識庫優(yōu)化項目中的應用

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【摘要】：客服系統(tǒng)知識庫在前臺服務人員的日常工作中起到了很大的支撐作用,而知識庫的操作便捷性、實用性、結構層次性以及兼容性是衡量知識庫的主要因素。本文以中國移動通信集團青海有限公司客戶服務中心為實例,通過現(xiàn)代項目管理的理論和方法,遵循項目管理流程,對電信企業(yè)的知識庫系統(tǒng)需求進行調(diào)研分析,確定知識庫系統(tǒng)開發(fā)的內(nèi)容。并對系統(tǒng)開發(fā)項目包括系統(tǒng)設計、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)試運行等過程進行控制,以保證知識庫系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量和順利完成。項目中通過用戶需求分析、環(huán)境搭建與調(diào)試、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)提交測試、試運行啟動五個里程碑來追蹤項目進度,并會同青海移動客戶服務中心的相關部門,主要包括話務室、支撐室、營銷室等來保證知識庫系統(tǒng)開發(fā)項目的順利進行。中心各部室共同協(xié)作,按照項目管理的方式,結合系統(tǒng)開發(fā)技術支持以及咨詢公司共同組建項目組,并由客服中心指派一名項目經(jīng)理負責實施該項目。通過項目管理技術的具體實踐,有效的監(jiān)督了項目的流程控制、資源協(xié)調(diào)和風險控制,使得知識庫系統(tǒng)的界面展現(xiàn)更加直觀化,并具備五大塊使用功能,以達到客服代業(yè)務專家經(jīng)驗/時效信息及時共享;新員工快速掌握業(yè)務服務知識和技能;可快速查詢用戶的問題;座席可以迅速反饋要求和問題。
【關鍵詞】：知識庫 項目管理 項目實施
【學位授予單位】：南京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F626;TP311.5
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景及意義8-9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-10
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀9-10
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀10
• 1.3 本文研究框架10-12
• 第二章 項目管理相關內(nèi)容12-15
• 2.1 項目管理的由來12-13
• 2.2 項目管理概述13-15
• 2.2.1 項目管理界定13
• 2.2.2 項目管理要素13-15
• 第三章 青海移動知識庫系統(tǒng)項目建設現(xiàn)狀15-36
• 3.1 項目建設背景15-16
• 3.2 建設目標原則16-17
• 3.3 建設方案17-23
• 3.3.1 目標功能藍圖17-18
• 3.3.2 業(yè)務模型總覽18-19
• 3.3.3 總體技術架構19-21
• 3.3.4 總體集成架構21
• 3.3.5 與外圍系統(tǒng)接口21-22
• 3.3.6 系統(tǒng)部署方案22
• 3.3.7 核心技術22-23
• 3.4 系統(tǒng)功能23
• 3.4.1 權限系統(tǒng)23
• 3.4.2 監(jiān)控管理23
• 3.5 業(yè)務功能23-30
• 3.5.1 知識管理23-26
• 3.5.2 知識搜索26-27
• 3.5.3 知識采集27-28
• 3.5.4 知識展示28-29
• 3.5.5 知識應用29
• 3.5.6 多媒體管理29-30
• 3.5.7 業(yè)務滲透30
• 3.6 性能與可靠性要求30-31
• 3.6.1 可靠性30-31
• 3.6.2 可維護性31
• 3.7 技術要求31-33
• 3.7.1 可配置要求31
• 3.7.2 業(yè)務連續(xù)性要求31
• 3.7.3 安全要求31-33
• 3.8 青海移動知識庫系統(tǒng)優(yōu)化項目系統(tǒng)特點33-36
• 第四章 青海移動客服知識庫優(yōu)化項目中的項目管理實踐36-57
• 4.1 項目管理初始階段36-50
• 4.1.1 制定項目管理計劃36-37
• 4.1.2 項目需求分析37-40
• 4.1.3 項目范圍計劃40-41
• 4.1.4 項目組織結構41-42
• 4.1.5 項目進度計劃42-44
• 4.1.6 項目人力資源管理計劃44-45
• 4.1.7 項目質(zhì)量管理計劃45-48
• 4.1.8 項目成本管理計劃48
• 4.1.9 項目風險計劃48-50
• 4.2 項目管理執(zhí)行階段50-54
• 4.2.1 項目實施50-51
• 4.2.2 項目控制51-54
• 4.3 項目管理交付階段54-57
• 4.3.1 管理收尾54-55
• 4.3.2 費用交付55-57
• 第五章 總結57-59
• 參考文獻59-61
• 致謝61

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