本文關(guān)鍵詞：基于KPI的伊通移動(dòng)客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系研究

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【摘要】：在21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，對(duì)人才的管理，亦即人力資源管理顯得尤其重要，，而績(jī)效管理作為人力資源管理的核心部分也越來(lái)越受到重視。所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)組織的績(jī)效。而績(jī)效考核則是績(jī)效管理中極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。隨著傳統(tǒng)人力資源管理向戰(zhàn)略人力資源管理的過(guò)渡，績(jī)效考核已從傳統(tǒng)的以行為、品德為基礎(chǔ)的考核體系向現(xiàn)代的基于KPI指標(biāo)體系的方向發(fā)展�；贙PI的績(jī)效考核是在科學(xué)、合理地界定KPI的基礎(chǔ)上有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的過(guò)程，KPI的設(shè)定不僅會(huì)影響到評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確與否，還會(huì)起到激勵(lì)員工的作用。 在我國(guó)企業(yè)的人力資源管理實(shí)踐中，雖然大多將績(jī)效考核視為人力資源管理領(lǐng)域的重要問(wèn)題，但仍缺乏基于KPI的績(jī)效考核體系的建立及應(yīng)用研究。因此，本文將以伊通移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理為研究對(duì)象，建立基于KPI的績(jī)效考核體系。本文首先對(duì)當(dāng)前企業(yè)績(jī)效管理和KPI管理在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出可借鑒之處和不足之處。接著，本文對(duì)企業(yè)績(jī)效管理及KPI管理方面的相關(guān)理論進(jìn)行了綜述，闡述企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的意義，并對(duì)企業(yè)績(jī)效管理體系和企業(yè)績(jī)效管理的方法進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹；同時(shí)，也對(duì)KPI的特點(diǎn)、構(gòu)建原則、設(shè)計(jì)方法等進(jìn)行了分析。在此理論基礎(chǔ)上，本文對(duì)伊通移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理進(jìn)行考察及研究，完成了以下主要工作： 1.對(duì)伊通移動(dòng)分公司做簡(jiǎn)要介紹，并對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)行需求分析，探討服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變需求以及優(yōu)化現(xiàn)有工作資源的必要性；分析伊通移動(dòng)分公司客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃與執(zhí)行流程、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集流程、集團(tuán)走訪測(cè)評(píng)管理流程、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)跟蹤管理流程、客戶維系管理流程等主要業(yè)務(wù)流程分析；還對(duì)如何構(gòu)建績(jī)效節(jié)點(diǎn)管理模塊進(jìn)行研究等。 2.對(duì)伊通移動(dòng)分公司做簡(jiǎn)要介紹，分析其運(yùn)營(yíng)情況；對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行KPI設(shè)計(jì)，將客戶經(jīng)理目標(biāo)分解，確定支持性業(yè)務(wù)的流程目標(biāo)，提取KPI；對(duì)客戶經(jīng)理應(yīng)用KPI并評(píng)價(jià)，就客戶經(jīng)理KPI完成情況分析其應(yīng)用效果，并確立新目標(biāo)等。全文的框架結(jié)構(gòu)如下： 第一章為緒論，主要介紹本文的選題背景和意義，國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，以及本論文的技術(shù)路線和研究方法。 第二章為相關(guān)理論綜述，對(duì)企業(yè)績(jī)效管理和KPI管理的相關(guān)理論進(jìn)行綜述。 第三章為伊通移動(dòng)客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理框架，分析了伊通移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)需求、客戶經(jīng)理主要業(yè)務(wù)流程以及績(jī)效節(jié)點(diǎn)管理模塊的構(gòu)建。 第四章為伊通移動(dòng)客戶經(jīng)理KPI管理方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用，探討客戶經(jīng)理KPI的設(shè)計(jì)，以及客戶經(jīng)理KPI的應(yīng)用與評(píng)價(jià)。 第五章為結(jié)論與展望，對(duì)本文的研究進(jìn)行總結(jié)，并展望未來(lái)可能的研究和應(yīng)用方向。 基于KPI的績(jī)效管理可以使企業(yè)在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中成長(zhǎng)，不斷滿足客戶需求，獲得更高客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)，本文的研究也將為后續(xù)的績(jī)效管理研究或是基于KPI的績(jī)效管理研究和應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】：績(jī)效管理 KPI 管理績(jī)效考核體系
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 選題背景及意義11-12
• 1.1.1 選題背景11
• 1.1.2 問(wèn)題的提出11-12
• 1.1.3 研究的意義12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 企業(yè)績(jī)效管理的研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 KPI 管理的研究現(xiàn)狀14
• 1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述14-15
• 1.3 論文的技術(shù)路線及研究方法15-17
• 1.3.1 論文的技術(shù)路線15
• 1.3.2 論文的研究方法15-17
• 第2章 相關(guān)理論綜述17-23
• 2.1 企業(yè)績(jī)效管理的相關(guān)理論17-20
• 2.1.1 企業(yè)績(jī)效管理的意義17-18
• 2.1.2 企業(yè)績(jī)效管理體系18-19
• 2.1.3 企業(yè)績(jī)效管理的方法19-20
• 2.2 KPI 管理的相關(guān)理論20-23
• 2.2.1 KPI 指標(biāo)的特點(diǎn)20-21
• 2.2.2 構(gòu)建 KPI 的原則21
• 2.2.3 KPI 設(shè)計(jì)的基本方法21-23
• 第3章 伊通移動(dòng)客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理框架23-35
• 3.1 伊通移動(dòng)分公司簡(jiǎn)介23-24
• 3.2 伊通移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)需求分析24-25
• 3.2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變需求24
• 3.2.2 客戶經(jīng)理現(xiàn)有工作資源優(yōu)化的必要性24-25
• 3.3 伊通移動(dòng)客戶經(jīng)理主要業(yè)務(wù)流程25-31
• 3.3.1 客戶經(jīng)理工作計(jì)劃與執(zhí)行流程25-26
• 3.3.2 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集流程26-27
• 3.3.3 集團(tuán)走訪測(cè)評(píng)管理流程27-29
• 3.3.4 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)跟蹤管理流程29-30
• 3.3.5 客戶維系管理流程30-31
• 3.4 績(jī)效節(jié)點(diǎn)管理模塊構(gòu)建31-35
• 第4章 伊通移動(dòng)客戶經(jīng)理 KPI 管理方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用35-47
• 4.1 公司運(yùn)營(yíng)情況分析35-36
• 4.2 客戶經(jīng)理 KPI 設(shè)計(jì)36-41
• 4.2.1 客戶經(jīng)理目標(biāo)分解36-37
• 4.2.2 確定支持性業(yè)務(wù)的流程目標(biāo)37-40
• 4.2.3 客戶經(jīng)理 KPI 提取40-41
• 4.3 客戶經(jīng)理 KPI 應(yīng)用與評(píng)價(jià)41-47
• 4.3.1 客戶經(jīng)理 KPI 完成情況41-43
• 4.3.2 客戶經(jīng)理 KPI 應(yīng)用效果分析43-44
• 4.3.3 客戶經(jīng)理 KPI 新目標(biāo)確立44-47
• 第5章 結(jié)論與展望47-49
• 5.1 本文結(jié)論47-48
• 5.2 未來(lái)展望48-49
• 致謝49-51
• 參考文獻(xiàn)51-52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：659060