本文關(guān)鍵詞：湖南移動呼叫中心員工EAP體系研究

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【摘要】：經(jīng)濟全球一體化的加深,使得企業(yè)間的競爭更加激烈。當前,越來越多的企業(yè)認識到服務(wù)是自身取得領(lǐng)先地位的重要武器,各行各業(yè)紛紛成立呼叫中心以提升服務(wù)質(zhì)量。但是,員工的諸多生活、工作中的問題卻嚴重制約著公司的成長,尤其是以服務(wù)業(yè)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè),為此以員工援助計劃(EAP)的形式陸續(xù)在各公司得到推廣。文章首先較為全面的概括了EAP的定義、EAP的特點以及操作流程,接著對EAP的核心技術(shù)、EAP核心技術(shù)的功能和EAP的應(yīng)用條件與服務(wù)范圍進行了詳細的分析。最后,在對這些理論進行理解與前文國內(nèi)外文獻的研究基礎(chǔ)之上,結(jié)合湖南移動呼叫中心的實際情況,設(shè)計出本研究所需要的調(diào)查問卷與深度訪談提綱。通過對所收集問卷的分析與整理,我們從員工工作滿意度、工作壓力、心理健康狀況等方面入手,輔以深度訪談資料,對湖南移動呼叫中心實施EAP的可行性以及需要改進的問題進行了充分的研究論證。通過所得數(shù)據(jù)資料分析,根據(jù)公司的實際情況制定出可以改善員工心理的促進體系。首先對體系需求的確定與實施原則予以說明；其次,對總體方案的實施加以論述,包括方案的目標規(guī)劃、總體思想、服務(wù)框架、服務(wù)導向等部分;最后為方案實施步驟與細節(jié)。員工心理促進體系是一項新的制度,對于企業(yè)的員工來講還比較陌生,其開展與執(zhí)行無疑會受到阻力,因此,需要相關(guān)配套保障體系。例如：完善激勵機制、強化良好的品牌雇主意識、關(guān)注員工的需要與培訓工作等等。文章希望通過本文對EAP的研究,幫助湖南移動呼叫中心提高企業(yè)的效率和管理水平,最終達到提高員工的忠誠度和凝聚力,進而實現(xiàn)留住人才和吸引人才的目的。并為我國類似公司或有關(guān)企業(yè)部門員工心理問題的解決提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 湖南移動 員工幫助計劃
【學位授予單位】：成都理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 引言10-17
• 1.1 研究背景與意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3 研究內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排14
• 1.4 技術(shù)路線與研究方法14-17
• 1.4.1 技術(shù)路線14-15
• 1.4.2 研究方法15-17
• 第2章 員工幫助計劃(EAP)理論概述17-22
• 2.1 EAP的概述17-19
• 2.1.1 EAP的定義17
• 2.1.2 EAP的特點17-18
• 2.1.3 EAP的操作流程18-19
• 2.2 EAP的核心技術(shù)19
• 2.2.1 EAP的核心技術(shù)19
• 2.2.2 EAP的核心技術(shù)功能19
• 2.3 EAP的應(yīng)用條件與服務(wù)范圍19-22
• 第3章 湖南移動呼叫中心員工心理現(xiàn)狀調(diào)查分析22-50
• 3.1 公司概況22-23
• 3.1.1 呼叫中心概況22-23
• 3.1.2 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)23
• 3.2 湖南移動呼叫中心員工心理調(diào)查方案23-25
• 3.2.1 調(diào)查目的23
• 3.2.2 深度訪談提綱與訪談對象23-24
• 3.2.3 問卷調(diào)查設(shè)計與調(diào)查對象24-25
• 3.3 描述性統(tǒng)計分析25-29
• 3.3.1 深度訪談結(jié)果25-28
• 3.3.2 調(diào)查問卷整體性統(tǒng)計分析28-29
• 3.4 員工工作滿意度調(diào)查分析29-35
• 3.4.1 總體滿意度29-30
• 3.4.2 影響滿意度評價的因素30
• 3.4.3 影響工作滿意度的相關(guān)因素交叉分析30-33
• 3.4.4 個別分析33-35
• 3.5 壓力分析35-42
• 3.5.1 員工壓力來源因素分析35-36
• 3.5.2 不同崗位員工壓力源分析36
• 3.5.3 壓力指數(shù)的分析36-37
• 3.5.4 不同性別壓力指數(shù)差異37-38
• 3.5.5 家庭狀況(有無子女)壓力指數(shù)差異38-39
• 3.5.6 不同職位壓力指數(shù)差異分析39
• 3.5.7 不同學歷壓力指數(shù)差異39-40
• 3.5.8 不同部門壓力指數(shù)差異40
• 3.5.9 工齡與壓力的關(guān)系40-41
• 3.5.10 壓力指數(shù)與離職傾向相關(guān)分析41-42
• 3.6 心理健康狀況分析42-45
• 3.6.1 員工心理健康狀況總體分布42-44
• 3.6.2 心理健康不良的表現(xiàn)分析44-45
• 3.6.3 心理健康與離職傾向相關(guān)分析45
• 3.7 員工工作滿意度,壓力源及心理健康交叉分析45-50
• 3.7.1 員工壓力應(yīng)對方式與心理健康的關(guān)系45-46
• 3.7.2 員工滿意度與壓力指數(shù)的相互關(guān)系46-47
• 3.7.3 員工滿意度與心理健康47
• 3.7.4 壓力與心理健康47-50
• 第4章 湖南移動呼叫中心員工心理促進體系實施50-63
• 4.1 員工心理促進體系需求確定與實施原則50
• 4.1.1 需求確定50
• 4.1.2 實施原則50
• 4.2 員工心理促進體系實施的總體方案50-54
• 4.2.1 目標規(guī)劃50-51
• 4.2.2 總體思路51-52
• 4.2.3 服務(wù)框架52-53
• 4.2.4 服務(wù)導向53-54
• 4.3 員工心理促進體系實施步驟與細節(jié)54-63
• 4.3.1 實施步驟54-55
• 4.3.2 專項問題解決方案55-59
• 4.3.3 整體提升建議59-61
• 4.3.4 重點群體提升建議61-63
• 第5章 員工心理促進體系的實施保障63-67
• 5.1 加快湖南移動呼叫中心內(nèi)部員工心理促進體系建設(shè)63
• 5.2 完善激勵機制63-64
• 5.2.1 針對員工的年輕化調(diào)整激勵分配63-64
• 5.2.2 根據(jù)工作性質(zhì)制定更加人性化的激勵措施64
• 5.3 強化良好的品牌雇主意識64-65
• 5.3.1 強化內(nèi)部雇主品牌64-65
• 5.3.2 塑造卓越的外部雇主品牌65
• 5.4 注意員工職業(yè)發(fā)展與再培訓65-67
• 5.4.1 培養(yǎng)員工樹立正確的職業(yè)道德觀65
• 5.4.2 加強專業(yè)技能培訓65-66
• 5.4.3 建立儲備干部制度66-67
• 結(jié)論67-69
• 致謝69-70
• 參考文獻70-72
• 附錄A 深度訪談提綱(—般員工)72-74
• 附錄B 深度訪談提綱(部門負責人)74-76
• 附錄C 湖南移動呼叫中心EAP項目調(diào)查問卷76-85

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 張西超;員工幫助計劃(EAP):提高企業(yè)績效的有效途徑[J];經(jīng)濟界;2003年03期

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本文編號：658182