本文關鍵詞：在戶外國人對上海移動公司服務的滿意度研究

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【摘要】：本論文是為了深入地研究影響客戶對移動通信服務產(chǎn)業(yè)滿意度的因素。顧客滿意度是成功移動市場的重要鍵鎖。 以關注上海移動通信服務的在滬上海人為調(diào)研群體,本文采用實證的方法,來研究和分析在上海的外國用戶對中國移動服務的理解。經(jīng)過反復的修正,本文最終采用的調(diào)研問卷包含定性調(diào)查和定量測評兩個部分,從不同角度來實現(xiàn)本文的研究目的。 近年來上海的移動通信服務產(chǎn)業(yè)得到了快速的發(fā)展,總體上來說客戶的滿意度也在不斷地提高。隨著上海逐步被建設成為國際經(jīng)濟、金融、貿(mào)易、航運中心的國際大都市,外籍人士的比例也越來越高。然而,上海的移動通信服務企業(yè)幾乎還沒有專門針對外國人的特色服務。據(jù)了解,很多外籍人士在使用上海移動通信運營商提供的服務時,對本地通話費,長途通話和國際通話的費用知之不詳。他們往往也不知道一共有多少種套餐可供選擇,因為很多人不懂漢語。他們購買卡號時,封面上所寫的套餐種類沒有英文的翻譯。所有的套餐服務都須用IP卡才可以呼出國際長途,如果不用IP卡呼叫,那么通話費用是非常貴的。這些對外籍人士服務不周到的方面,很大程度上影響了他們在上海的工作和生活,最終將不利于上海國際大都市的建設。 為了更好的理解客戶滿意度,本文將廣泛研究多種相關領域(顧客滿意度,消費者行為,顧客忠誠度,顧客重復購買度和服務質(zhì)量)的學術文獻,并在文獻綜述的基礎上,建立在滬外國人的滿意度的綜合測評體系。這樣就能更全面、客觀地研究各種影響滿意度的因素,并在此基礎上,進一步得出各種影響因素的作用方式和權重(作用強度)。基于上述幾個方面,以下的研究將包括：首先介紹研究背景、目的、本文研究問題的提出、及研究技術路線。 其次文獻綜述廣泛了解前人在顧客滿意度、服務質(zhì)量、消費者行為、顧客重復購買度、以及這些因素之間的相互作用等領域的研究思想和成果。還介紹了研究方法,研究架構,假設的提出,問卷的設計和修正,以及數(shù)據(jù)的收集。 最后進行了實證研究,將以SPSS為工具,統(tǒng)計分析哪些關注或使用上海中國移動服務的外國用戶的滿意度的情況及其影響因素。還總結了這次研究的主要成果,提出進一步研究的目標和方向,以及對于改進中國移動的顧客滿意度的獨特的建議。 本次研究旨在識別一個最重要的、為中國移動的外國用戶提供一個更完善和一致的服務水平的因素。 本文的主要研究結論為：在移動通信服務市場中,本地呼叫電話費用,信號接收情況,國際呼叫電話費用,通話質(zhì)量,國際語言說明書服務等是影響顧客滿意度的重要因素
【關鍵詞】：中國移動通信服務 上海外國消費者行為 上海外國顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客重復購買
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• Chapter 1 Introduction11-16
• 1.1 Introduction11-12
• 1.2 Research Background and Motives12-13
• 1.2.1 Customer Satisfaction12-13
• 1.2.2 Operational definitions and measurements of variables13
• 1.3 Research questions13-14
• 1.4 Research objectives14-15
• 1.5 Research process15-16
• Chapter 2 Literature review16-36
• 2.1 Who is a Customer?16-17
• 2.2 Customer satisfaction17-22
• 2.2.1 The concept of customer satisfaction19-20
• 2.2.2 Customer satisfaction model20-22
• 2.3 Service quality and its implications22-27
• 2.3.1 Service quality22-23
• 2.3.2 Model of service quality gaps23-25
• 2.3.3 Service quality approach25-27
• 2.4 The interaction between consumer behavior and customer satisfaction27-30
• 2.4.1 Consumer behavior27-28
• 2.4.2 Consumer behavior and customer satisfaction28
• 2.4.3 The relationship among service quality, customer behavior and attitude28-30
• 2.5 Measurements of customer satisfaction factors30-31
• 2.6 The American Customer Satisfaction Index (ACSI) model31-32
• 2.7 Relationship between customer loyalty, and satisfaction32-34
• 2.7.1 The impact of satisfaction on the customer loyalty33-34
• 2.8 The relationship among customer satisfaction and retention34-35
• 2.9 Chapter Summary35-36
• Chapter 3 Research methodology36-41
• 3.1 Research approach36
• 3.1.1 Quantitative approach36
• 3.1.2 Qualitative approach36
• 3.2 Research framework36-37
• 3.3 Research hypotheses37
• 3.4 Operational definitions of variables37-38
• 3.5 collection and Questionnaire design38-40
• 3.5.1 Data collection38-39
• 3.5.2 Overview of the sample39
• 3.5.3 Quantitative data presentation39-40
• 3.5.4 Sample and response rate40
• 3.6 Chapter Summary40-41
• Chapter 4 Data analysis41-55
• 4.1 Data Description of data (or descriptive statistics)41-42
• 4.2 Results of validity and reliability42-47
• 4.2.1 Validity43
• 4.2.2 Reliability statistics43-44
• 4.2.3 Data measurement44-47
• 4.3 Correlation analysis of the variables47-52
• 4.4 Results of hypothesis test52-54
• 4.4.1 Customer satisfaction and service quality52
• 4.4.2 Service quality and consumer behavior52-53
• 4.4.3 Customer satisfaction and consumer behavior53
• 4.4.4 High levels of technology and high levels of customer satisfaction53
• 4.4.5 High levels of customer satisfaction and high levels of customer loyalty53
• 4.4.6 Personal income and customer satisfaction53
• 4.4.7 Price structure and customer satisfaction53-54
• 4.4.8 English or an international language notice and customer satisfaction54
• 4.4.9 International call access and customer satisfaction54
• 4.5 Chapter Summary54-55
• Chapter 5 Conclusion and suggestions55-62
• 5.1 The most important dimensions of services in mobile communication services55-56
• 5.2 The result of the Bivariate Correlations Analysis test56-59
• 5.2.1 High levels of service quality are associated with high levels of customer satisfaction56-57
• 5.2.2 Service quality is positively correlated to consumer behavior57
• 5.2.3 Customer satisfaction positively influences customer behavior57
• 5.2.4 High levels of technology are associated with high levels of customer satisfaction57
• 5.2.5 High levels of customer satisfaction are associated with high level of customer loyalty57-58
• 5.2.6 The personal income considerably affects customer satisfaction58
• 5.2.7 The price structures of each service package positively affect customer satisfaction58
• 5.2.8 International language notice in China Mobile services is positively associated to customer satisfaction58
• 5.2.9 International call access included in China Mobile service packages is positively correlated to customer satisfaction58-59
• 5.3 Managerial implications59-60
• 5.4 Research Limitations60
• 5.5 Future research60-61
• 5.6 Chapter summary61-62
• Bibliography62-66
• Paper published during academic years66-67
• Acknowledgments67-68
• Appendixes68-70

【共引文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 馬躍;華夏銀行沈陽分行營銷策略研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學;2013年

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本文編號：622240