發(fā)布時間：2017-08-03 05:25

  本文關(guān)鍵詞：SZ公司客戶服務(wù)中心運營管理模式的研究

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【摘要】：近年來呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢喜人，，整個行業(yè)蓬勃發(fā)展。越來越多的行業(yè)還建立自己的呼叫中心，這也得益于呼叫中心自身的運營優(yōu)勢和成本優(yōu)勢。我們的日常生活已經(jīng)被呼叫中心全面滲透，人們對呼叫中心的熱線電話也非常熟悉。但是人們對呼叫中心是如何運營的，卻并不十分了解。畢竟呼叫中心行業(yè)區(qū)別其他的任何行業(yè)。 作為電信公司中最早開辦呼叫中心的SZ公司客戶服務(wù)中心，經(jīng)過近14年的發(fā)展，已經(jīng)相對成熟，并且走在呼叫中心行業(yè)的前列。其中在運營模式有獨特的可借鑒的地方。最開始自營到外包、再到自營，再到自營+外包。從人工服務(wù)到多媒體，到3G時代的全媒體，全渠道服務(wù)。從簡單呼入服務(wù)到呼入、呼出、專席綜合服務(wù)。從簡單的一個成本中心到逐步成為利潤中心。 首先本文將從SZ公司客戶服務(wù)中心中呼入服務(wù)、電話營銷、服務(wù)外包三個重點方面進行詳細(xì)分析，找出其運營模式中的所在存在問題。其次，針對SZ公司客戶服務(wù)中心在運營模式的不足，結(jié)合其運營模式根本，提出SZ公司客戶服務(wù)中心在運營模式的2個重要改進方向，并提出具體解決方案。最后，結(jié)合SZ公司客戶服務(wù)中心實踐，對全面實施運營模式改進后的效果進行評價。 從而通過本文的研究，對呼叫中心行業(yè)發(fā)展，特別電信行業(yè)呼叫中心規(guī)模化發(fā)展的道路上，提供可供借鑒的做法。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 服務(wù)外包 電話營銷 一體化運營 自控他營
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第一章 緒論7-13
• 1.1 選題背景7-8
• 1.2 文獻綜述8-12
• 1.2.1 呼叫中心介紹8-9
• 1.2.2 國內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展情況9
• 1.2.3 呼入中心運營管理最新研究9-12
• 1.3 研究的目的與方法12-13
• 1.3.1 研究的目的12
• 1.3.2 研究的方法12-13
• 第二章 SZ 公司客戶服務(wù)中心介紹13-16
• 2.1 SZ 公司客戶服務(wù)中心的基本情況介紹13-14
• 2.2 SZ 公司客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及職能定位14-16
• 2.2.1 SZ 公司客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)14-15
• 2.2.2 SZ 公司客戶服務(wù)中心功能定位15-16
• 第三章 SZ 公司客戶服務(wù)中心運營管理現(xiàn)狀及問題16-23
• 3.1 呼入服務(wù)運營16-19
• 3.1.1 呼入服務(wù)運營管理現(xiàn)狀16-17
• 3.1.2 呼入服務(wù)運營管理問題17-19
• 3.2 電話營銷運營19-20
• 3.2.1 電話營銷運營現(xiàn)狀19-20
• 3.2.2 電話營銷運營問題20
• 3.3 服務(wù)外包運營20-23
• 3.3.1 服務(wù)外包運營現(xiàn)狀20-21
• 3.3.2 服務(wù)外包運營中的問題21-23
• 第四章 SZ 公司客戶服務(wù)中心運營管理模式選擇23-46
• 4.1 一體化運營管理模式23-31
• 4.1.1 運營方式23-30
• 4.1.2 管理配套30-31
• 4.2 自控他營服務(wù)外包模式31-46
• 4.2.1 項目管理31-33
• 4.2.2 運營管理33-42
• 4.2.3 考核管理42-45
• 4.2.4 結(jié)算管理45-46
• 第五章 SZ 公司客戶服務(wù)中心運營管理模式成效46-50
• 5.1 呼入服務(wù)成效評價46-48
• 5.2 電話營銷成效分48-50
• 總結(jié)50-51
• 參考文獻51-53
• 致謝53

【參考文獻】

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本文編號：612861