發(fā)布時間：2017-07-27 11:10

  本文關(guān)鍵詞：中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀分析與用戶使用行為研究

  更多相關(guān)文章： 網(wǎng)上營業(yè)廳 運營現(xiàn)狀 使用行為 實證研究

【摘要】：隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，越來越多的電信運營商開始構(gòu)建電子渠道為消費者提供自助服務(wù)。在學(xué)術(shù)界，對單一渠道情境下的消費者采納，消費者滿意和消費者忠誠已有較多研究。也有不少學(xué)者研究了多渠道情境下的消費者行為，但對多渠道情境下渠道之間擴展關(guān)系的研究較為缺乏。因此，，本文基于中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳用戶，從渠道擴展的視角深入研究了電信運營商網(wǎng)上營業(yè)廳的使用行為。 本文首先從理論基礎(chǔ)、研究層次、研究方法、研究對象、研究變量5個維度對30篇網(wǎng)上服務(wù)和渠道采納的研究文獻進行了總結(jié)。接下來，為了進一步了解電信運營商網(wǎng)上營業(yè)廳運營現(xiàn)狀，采用了面對面紙質(zhì)訪談、網(wǎng)上問卷調(diào)查等方式收集樣本數(shù)據(jù)926份進行了總量分析。在此基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了網(wǎng)上營業(yè)廳使用行為的研究模型。該模型從網(wǎng)下渠道和網(wǎng)上渠道兩個維度構(gòu)建了對服務(wù)提供商的信任、感知的網(wǎng)下渠道滿意度、感知的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、感知的網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)站質(zhì)量和網(wǎng)上營業(yè)廳使用意愿五個研究變量，全面分析網(wǎng)上營業(yè)廳的使用行為。在該實證研究中，同樣通過網(wǎng)上和網(wǎng)下兩條渠道收集共461份有效問卷。運用SPSS對樣本數(shù)據(jù)預(yù)分析，隨后進行信度分析和效度分析，再運用PLS檢驗?zāi)Ｐ图僭O(shè)。研究結(jié)果表明，對服務(wù)提供商的信任、感知的網(wǎng)下渠道滿意度顯著影響感知的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和感知的網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)站質(zhì)量，感知的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和感知的網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)站質(zhì)量是網(wǎng)上營業(yè)廳使用意愿的決定性因素。最后，基于總量分析和實證研究結(jié)論，本文提出了網(wǎng)上營業(yè)廳的營銷建議，并總結(jié)了本研究的貢獻和局限。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)上營業(yè)廳 運營現(xiàn)狀 使用行為 實證研究
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-24
• 1.1 研究背景、意義及目的8-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-15
• 1.3 文獻綜述15-21
• 1.4 研究內(nèi)容、目標和方法21-24
• 2 我國電信行業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀比較分析24-43
• 2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳概述24-25
• 2.2 網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)模式對比25
• 2.3 我國三大電信運營商網(wǎng)上營業(yè)廳運營現(xiàn)狀分析25-43
• 3 中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳用戶使用現(xiàn)狀總量分析43-65
• 3.1 數(shù)據(jù)收集及構(gòu)成43-45
• 3.2 中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳用戶使用特征分析45-49
• 3.3 中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳用戶使用感受分析49-52
• 3.4 網(wǎng)上營業(yè)廳使用行為關(guān)聯(lián)性分析52-65
• 4 移動用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳影響因素與模型構(gòu)建65-72
• 4.1 對服務(wù)提供商的信任66-67
• 4.2 感知的網(wǎng)下渠道滿意度67
• 4.3 感知的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量67-68
• 4.4 網(wǎng)上營業(yè)廳使用意愿68-69
• 4.5 模型變量的測度與數(shù)據(jù)收集69-72
• 5 數(shù)據(jù)分析與模型假設(shè)檢驗72-82
• 5.1 數(shù)據(jù)預(yù)分析72-74
• 5.2 信度分析74-77
• 5.3 效度分析77-78
• 5.4 結(jié)構(gòu)方程模型假設(shè)檢驗78-80
• 5.5 結(jié)果討論80-81
• 5.6 管理實踐81-82
• 6 網(wǎng)上營業(yè)廳的營銷體系建設(shè)建議82-86
• 6.1 重新布局網(wǎng)廳功能提高網(wǎng)廳性能82-83
• 6.2 鎖定目標客群進行定向營銷83-84
• 6.3 加強渠道融合提高網(wǎng)廳質(zhì)量84-86
• 7 研究總結(jié)86-88
• 7.1 研究貢獻86
• 7.2 研究局限86-88
• 致謝88-89
• 參考文獻89-93
• 附錄I 中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)站使用情況問卷調(diào)查93-99
• 附錄II 攻讀學(xué)位期間參加的科研課題99

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張黎;;網(wǎng)民傳統(tǒng)的網(wǎng)下購物習(xí)慣與其網(wǎng)上購物行為的關(guān)聯(lián)性及其實踐意義[J];管理科學(xué);2006年02期

2 閔慶飛;劉振華;季紹波;;信息技術(shù)采納研究的元分析：2000—2006[J];信息系統(tǒng)學(xué)報;2008年02期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 鄧朝華;移動服務(wù)用戶采納模型及其實證研究[D];華中科技大學(xué);2008年

本文編號：581108