本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)差異模型的北京移動(dòng)資費(fèi)套餐滿意度提升策略研究

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【摘要】：全業(yè)務(wù)經(jīng)營的環(huán)境下,不同運(yùn)營商之間產(chǎn)品的替代性逐漸增強(qiáng),三家運(yùn)營商圍繞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場拓展及保有、新業(yè)務(wù)開發(fā)、政府公關(guān)等方面的競爭也愈演愈烈,顧客滿意逐漸成為運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)。為客戶提供更好的服務(wù),提升客戶滿意度,支撐市場更好的發(fā)展,成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。調(diào)研顯示,資費(fèi)套餐是對(duì)各家運(yùn)營商的標(biāo)準(zhǔn)滿意度影響最大的商業(yè)過程之一。近年來,資費(fèi)降價(jià)和促銷活動(dòng)的力度也并不小,但客戶端對(duì)資費(fèi)的抱怨之聲仍然存在。完全依靠壓低價(jià)格和大力度回饋來提升資費(fèi)滿意度,提升效果日趨弱化,且將給企業(yè)帶來越來越嚴(yán)重的收入減少壓力。 本文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ),通過不滿意客戶深訪調(diào)研、第三方座談會(huì)等形式的調(diào)研,系統(tǒng)分析了北京移動(dòng)資費(fèi)滿意度現(xiàn)狀。運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距5GAP模型,從認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距、宣傳差距等四大類服務(wù)質(zhì)量差距入手,挖掘客戶不滿意原因,明確了客戶資費(fèi)套餐方面“合理定價(jià)”、“明白消費(fèi)”、“明智消費(fèi)”、“自主選擇”的四大核心訴求。通過影響資費(fèi)套餐滿意度的因子影響力分析,將客戶不滿意因素與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營系統(tǒng)中的量化數(shù)據(jù)相結(jié)合,定位潛在不滿意客戶。進(jìn)而得出結(jié)論,運(yùn)營商要達(dá)到增量增收及提升客戶資費(fèi)套餐滿意度的雙重效果,還需從資費(fèi)設(shè)計(jì)、營業(yè)廳、熱線、電子渠道等客戶、服務(wù)產(chǎn)品等客戶接觸點(diǎn)入手,基于客戶資費(fèi)套餐使用軌跡,彌合四大差距,另辟蹊徑制定資費(fèi)套餐適配推薦、簡化資費(fèi)套餐辦理、完善全生命周期資費(fèi)套餐提醒服務(wù)、優(yōu)化話費(fèi)信息展示和充值交費(fèi)相關(guān)服務(wù)、加強(qiáng)資費(fèi)優(yōu)惠宣傳引導(dǎo)等資費(fèi)套餐滿意度提升的新策略。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意 服務(wù)質(zhì)量差距模型 提升策略
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-12
• 1.1 選題背景和意義10-11
• 1.2 研究目標(biāo)和方法11
• 1.3 研究內(nèi)容和結(jié)構(gòu)11-12
• 第二章 理論綜述12-23
• 2.1 顧客滿意度及其調(diào)研理論12-18
• 2.1.1 顧客滿意度理論12-13
• 2.1.2 顧客滿意度調(diào)研的發(fā)展13-14
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型14-18
• 2.2 通信行業(yè)客戶滿意度理論應(yīng)用18-20
• 2.2.1 電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)模型18-19
• 2.2.2 北京移動(dòng)服務(wù)差距質(zhì)量模型應(yīng)用19-20
• 2.3 國內(nèi)外資費(fèi)滿意度策略研究現(xiàn)狀20-22
• 2.3.1 國內(nèi)外資費(fèi)設(shè)計(jì)原則及影響因素20-21
• 2.3.2 國內(nèi)外資費(fèi)設(shè)計(jì)新趨勢(shì)21-22
• 2.4 國內(nèi)資費(fèi)監(jiān)管政策22-23
• 2.5 現(xiàn)有資費(fèi)滿意度研究的不足和本文主要貢獻(xiàn)23
• 2.6 本章小結(jié)23
• 第三章 北京移動(dòng)資費(fèi)套餐不滿意分析23-37
• 3.1 資費(fèi)套餐滿意度調(diào)研表現(xiàn)24-30
• 3.1.1 北京移動(dòng)資費(fèi)套餐滿意度影響力24-25
• 3.1.2 北京移動(dòng)資費(fèi)套餐滿意度調(diào)研表現(xiàn)25-28
• 3.1.3 資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)相關(guān)因子貢獻(xiàn)分析28-30
• 3.2 資費(fèi)套餐不滿意原因定位30-33
• 3.2.1 資費(fèi)套餐不滿意專項(xiàng)調(diào)研30-32
• 3.2.2 資費(fèi)套餐不滿意原因分析32-33
• 3.3 潛在資費(fèi)不滿意客戶定位33-35
• 3.3.1 潛在不滿意客戶定量指標(biāo)挖掘33-35
• 3.3.2 資費(fèi)套餐潛在不滿意客戶識(shí)別模型35
• 3.4 本章小結(jié)35-37
• 第四章 北京移動(dòng)資費(fèi)套餐滿意度提升策略37-50
• 4.1 競爭優(yōu)劣勢(shì)分析37-38
• 4.2 中國移動(dòng)其他省市資費(fèi)提升經(jīng)驗(yàn)38-39
• 4.3 基于客戶套餐使用軌跡的資費(fèi)套餐滿意度提升策略研究39-48
• 4.3.1 客戶套餐使用軌跡劃分39
• 4.3.2 了解套餐狀態(tài)點(diǎn)提升策略研究39-41
• 4.3.3 辦理/變更套餐動(dòng)作點(diǎn)提升策略研究41-43
• 4.3.4 使用套餐狀態(tài)點(diǎn)及動(dòng)作點(diǎn)提升策略研究43-46
• 4.3.5 話費(fèi)出賬動(dòng)作點(diǎn)提升策略研究46-47
• 4.3.6 宣傳層面資費(fèi)套餐滿意度提升策略研究47-48
• 4.4 本章小結(jié)48-50
• 第五章 結(jié)論和下一步研究方向50-52
• 5.1 結(jié)論50
• 5.2 下一步研究方向50-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 致謝54

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號(hào)：532555