發(fā)布時間：2017-06-28 01:05

  本文關(guān)鍵詞：XX公司呼叫中心的銷售電話行為—業(yè)績模型研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：呼叫中心從上世紀80年代誕生開始,已經(jīng)在商業(yè)領(lǐng)域獲得了越來越多的應(yīng)用,諸如客服中心,營銷中心,財務(wù)中心,調(diào)查中心等等,在企業(yè)經(jīng)營和管理過程中發(fā)揮了不可或缺的作用。而隨著通信技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,呼叫中心的發(fā)展和應(yīng)用變得更加多元化,在越來越多的領(lǐng)域為企業(yè)和客戶帶來更加豐富和高效的使用體驗。 傳統(tǒng)對于呼叫中心坐席電話行為研究多數(shù)基于以電話呼入為主的服務(wù)中心,而對以外呼為主的銷售中心或者營銷中心的電話行為研究,還較少有人涉及。本文結(jié)合XX公司電話銷售中心的實際情況,對電話外呼銷售人員的電話行為進行了研究,試圖找到銷售電話行為和銷售業(yè)績之間的關(guān)系模型,進而提出通過調(diào)整和改進銷售行為來提升銷售業(yè)績的改進方案。 本文收集了以月度為單位的銷售業(yè)績和銷售電話行為的截面數(shù)據(jù),通過統(tǒng)計分析工具對各組數(shù)據(jù)之間的相關(guān)關(guān)系進行分析和匯總。一方面對于公司現(xiàn)有的一些銷售行為管理的標(biāo)準(zhǔn)進行了驗證,另一方面提出了針對銷售電話行為有效的改進建議。 此外,文中還對可能影響銷售行為的一些銷售屬性進行了分析,對于銷售管理部門和人力資源部門對于銷售人員的管理和培訓(xùn)提供了一些建議。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 銷售中心 外呼 電話行為 銷售業(yè)績
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-17
• 1.1 研究背景和意義9-14
• 1.1.1 呼叫中心概念9
• 1.1.2 呼叫中心的發(fā)展和應(yīng)用9-13
• 1.1.3 背景和意義13-14
• 1.2 研究對象介紹14-16
• 1.3 研究目標(biāo)和思路16-17
• 1.3.1 研究思路16
• 1.3.2 研究目標(biāo)16-17
• 第二章 理論綜述17-23
• 2.1 呼叫中心經(jīng)典理論概述17-19
• 2.1.1 呼叫中心的排隊理論17-18
• 2.1.2 呼叫中心的激勵理論18-19
• 2.1.3 呼叫中心能力成熟度模型19
• 2.2 呼叫中心管理理論與數(shù)據(jù)指標(biāo)19-21
• 2.3 研究方向和內(nèi)容21-23
• 第三章 研究方法23-32
• 3.1 基本假設(shè)23
• 3.2 研究方法23-24
• 3.3 變量分析說明24-26
• 3.3.1 因變量—銷售業(yè)績24
• 3.3.2 自變量--銷售電話行為24-26
• 3.4 研究樣本說明26
• 3.5 數(shù)據(jù)采集和說明26-27
• 3.6 統(tǒng)計方法說明27-32
• 第四章 實證分析32-53
• 4.1 數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計分析32-35
• 4.2 數(shù)據(jù)分析35-53
• 4.2.1 回歸分析35-47
• 4.2.2 方差分析47-53
• 第五章 結(jié)論與建議53-60
• 5.1 結(jié)論53-56
• 5.1.1 銷售行為對于銷售業(yè)績的影響53-54
• 5.1.2 銷售屬性對于銷售行為的影響54-56
• 5.2 建議56-58
• 5.2.1 電話行為的改進建議56-57
• 5.2.2 基于銷售屬性分析結(jié)果的建議57-58
• 5.3 本文的創(chuàng)新之處58-59
• 5.3.1 呼叫中心關(guān)鍵因素指標(biāo)的創(chuàng)新性應(yīng)用58-59
• 5.3.2 理論聯(lián)系實際59
• 5.4 局限與不足59-60
• 參考文獻60-62
• 致謝62

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4 任，

本文編號：491904