本文關(guān)鍵詞：XX公司呼叫中心的銷售電話行為—業(yè)績(jī)模型研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：呼叫中心從上世紀(jì)80年代誕生開(kāi)始,已經(jīng)在商業(yè)領(lǐng)域獲得了越來(lái)越多的應(yīng)用,諸如客服中心,營(yíng)銷中心,財(cái)務(wù)中心,調(diào)查中心等等,在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中發(fā)揮了不可或缺的作用。而隨著通信技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,呼叫中心的發(fā)展和應(yīng)用變得更加多元化,在越來(lái)越多的領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)和客戶帶來(lái)更加豐富和高效的使用體驗(yàn)。 傳統(tǒng)對(duì)于呼叫中心坐席電話行為研究多數(shù)基于以電話呼入為主的服務(wù)中心,而對(duì)以外呼為主的銷售中心或者營(yíng)銷中心的電話行為研究,還較少有人涉及。本文結(jié)合XX公司電話銷售中心的實(shí)際情況,對(duì)電話外呼銷售人員的電話行為進(jìn)行了研究,試圖找到銷售電話行為和銷售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系模型,進(jìn)而提出通過(guò)調(diào)整和改進(jìn)銷售行為來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)的改進(jìn)方案。 本文收集了以月度為單位的銷售業(yè)績(jī)和銷售電話行為的截面數(shù)據(jù),通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)各組數(shù)據(jù)之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行分析和匯總。一方面對(duì)于公司現(xiàn)有的一些銷售行為管理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了驗(yàn)證,另一方面提出了針對(duì)銷售電話行為有效的改進(jìn)建議。 此外,文中還對(duì)可能影響銷售行為的一些銷售屬性進(jìn)行了分析,對(duì)于銷售管理部門(mén)和人力資源部門(mén)對(duì)于銷售人員的管理和培訓(xùn)提供了一些建議。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 銷售中心 外呼 電話行為 銷售業(yè)績(jī)
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-17
• 1.1 研究背景和意義9-14
• 1.1.1 呼叫中心概念9
• 1.1.2 呼叫中心的發(fā)展和應(yīng)用9-13
• 1.1.3 背景和意義13-14
• 1.2 研究對(duì)象介紹14-16
• 1.3 研究目標(biāo)和思路16-17
• 1.3.1 研究思路16
• 1.3.2 研究目標(biāo)16-17
• 第二章 理論綜述17-23
• 2.1 呼叫中心經(jīng)典理論概述17-19
• 2.1.1 呼叫中心的排隊(duì)理論17-18
• 2.1.2 呼叫中心的激勵(lì)理論18-19
• 2.1.3 呼叫中心能力成熟度模型19
• 2.2 呼叫中心管理理論與數(shù)據(jù)指標(biāo)19-21
• 2.3 研究方向和內(nèi)容21-23
• 第三章 研究方法23-32
• 3.1 基本假設(shè)23
• 3.2 研究方法23-24
• 3.3 變量分析說(shuō)明24-26
• 3.3.1 因變量—銷售業(yè)績(jī)24
• 3.3.2 自變量--銷售電話行為24-26
• 3.4 研究樣本說(shuō)明26
• 3.5 數(shù)據(jù)采集和說(shuō)明26-27
• 3.6 統(tǒng)計(jì)方法說(shuō)明27-32
• 第四章 實(shí)證分析32-53
• 4.1 數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計(jì)分析32-35
• 4.2 數(shù)據(jù)分析35-53
• 4.2.1 回歸分析35-47
• 4.2.2 方差分析47-53
• 第五章 結(jié)論與建議53-60
• 5.1 結(jié)論53-56
• 5.1.1 銷售行為對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的影響53-54
• 5.1.2 銷售屬性對(duì)于銷售行為的影響54-56
• 5.2 建議56-58
• 5.2.1 電話行為的改進(jìn)建議56-57
• 5.2.2 基于銷售屬性分析結(jié)果的建議57-58
• 5.3 本文的創(chuàng)新之處58-59
• 5.3.1 呼叫中心關(guān)鍵因素指標(biāo)的創(chuàng)新性應(yīng)用58-59
• 5.3.2 理論聯(lián)系實(shí)際59
• 5.4 局限與不足59-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62

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4 任，

本文編號(hào)：491904